平凉市发布2021年消费维权十大典型案例

【专题】共促消费公平——2022年3·15中国甘肃网特别报道

　　宾馆住宿、会员卡退款、房屋装修、家电购买……过去一年，您在哪些领域遭遇过消费问题，如何维权？记者从市市场监管局获悉，3·15前夕，该局公布了2021年消费维权十大典型案例，旨在提升消费者依法维权意识，倒逼经营者正视存在的问题和不足，提高商品和服务的质量，推动消费维权社会共治。

　　案例一 宾馆住宿受伤害 多次调解获赔偿

　　2021年8月4日上午9时许，紧挨着某宾馆走廊的城区某汽修店修车工正在操作汽车维修升降平台，在宾馆住宿的马女士经过走廊时因看手机没注意到升降平台，不慎掉入汽车检修坑造成严重摔伤，并报警求助。崆峒区公安分局解放路派出所出警后，及时将马女士送往医院治疗，医院诊断该起事故造成马女士骨折和其他伤情，经民警调解，汽修店和宾馆支付马女士医疗费30000元。后因治疗费用超出赔付金额，马女士又先后两次向崆峒区市场监管局投诉，经崆峒区市场监管局东关市场监管所调解，宾馆及汽修店支付治疗费85000元。经前后三次调解，宾馆和汽修店共计赔偿马女士医疗费11.5万元。马女士对处理结果满意，并签订了三方协议。这是一起由双方原因造成的意外伤害事故，执法人员在调解时，充分考虑各方因素，公平公正，对该起投诉进行了调解，最终该起投诉圆满解决。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”

　　消费提示：消费者在接受服务时享有人身安全的权利，在实际生活中，消费者因接受服务造成人身和财产损害的情况，均可依法诉求，而作为宾馆经营方要定期检查基础设施，及时排除安全隐患，减少不必要的经济损失。

　　案例二 会员卡退款有争议 消费者维权终满意

市市场监管局供图。

　　2021年2月25日灵台县市场监管局接到消费者王先生投诉称：2020年5月1日，其在县城某儿童游乐园促销活动期间，充值200元办理了一张会员卡，加上赠送的100元，卡内总金额为300元。最近，该游乐园贴出告示称其即将停止营业，请消费者尽快消费或办理退款。王先生卡内有余额100多元，但办理退款手续时，游乐园表示办卡时存在赠送金额部分，因此在退卡时要扣除赠送的100元和已消费的156元，只能退还40元；王先生要求游乐园按照卡内余额的七折退款。

　　经查，消费者反映情况属实，灵台县市场监管局工作人员进行了纠纷调解并指出，游乐园停止营业而无法继续为消费者提供服务，理应将预付款予以退还，同时由于双方在办卡时未对充值赠送金额退款事项作出约定，应按照充值金额与赠送金额的比例计算并退还剩余款项。经调解，该游乐园退还王先生96元，王先生对此结果满意。

　　预付式消费在办卡时往往有很大的价格优惠或利益诱惑，但同时也存在较大风险，这也导致预付款消费投诉越来越多，主要涉及的投诉问题有虚假宣传、变相涨价、制定不合理服务条款或降低服务标准，以及因经营不善被迫关门无力返还预付款余额、或老板直接跑路使消费者维权难以保障。

　　消费提示：广大消费者应谨慎、理性办理预付卡，提高风险防范意识。第一，在办卡前确认经营主体资格，核对商家营业执照的名称和注册地址是否一致。第二，理性充值金额，不因商家宣传的优惠折扣而“冲动”消费。第三，务必签订书面合同，保存发票证据，合同应详细约定双方的权利和义务，仔细查看续费升级、遗失补办、退费转让、违约责任等条款，对于约定含糊不清或不公平不合理的条款，要及时询问商家，索要票据，并妥善保管，每次消费后，都要仔细核对，及时掌握卡内余额。第四，及时主动维权，一旦发生消费纠纷，及时拨打12315向市场监管部门投诉，如发现商家有骗取预付款等欺诈行为或存在卷款跑路情况，应立即向公安机关报案。

　　案例三 早教试听不中意 投诉维权获退费

　　2021年1月23日，崆峒区市场监督管理局接消费者郑先生投诉反映，2020年12月11日，其在崆峒区某早教中心为孩子购买早教课程，带孩子试听一节课后，不满意早教内容，遂向该早教中心反映要求退款，该处虽承诺予以退款（有微信聊天记录举证），但一直未退（票据该处已收回）。接诉后，经执法人员调查，投诉情况属实，经调解，该早教中心退还消费者预付款1.3万元。

　　根据《甘肃省消费者权益保护条例》第三十六条“经营者以预收款方式提供商品或者服务，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者超过合同约定退款日期；无合同约定在消费者提出退款要求后超过十五日仍不予退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。”之规定，该起投诉中，因消费者不满意早教课程，提出退款，是合理诉求，商家故意拖延不予退款为故意拖延行为。

　　消费提示：预付款作为货款的一部分，在消费者未接受服务时，提出的合理退款要求，商家应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，及时退还消费者，消费者在生活中遇到类似问题，切莫忍气吞声，要敢于维权。

　　案例四 瓷砖铺贴不当脱落 商家担责理所当然

　　2021年8月14日，消费者邢女士反映，其在崆峒区某商贸公司购买了两桶瓷砖背胶，由该公司雇员在墙面贴砖，施工完毕后一周，墙面瓷砖全部鼓起、脱落，造成经济损失1.7万元，邢女士要求该商贸公司全额赔偿，商家一直拖延拒绝赔偿，于是邢女士拨打12315投诉。接到投诉后，经崆峒区市场监管局柳湖市场监管所调查，邢女士投诉情况属实，而该商贸公司经销的瓷砖背胶资质资料及质检报告手续齐全，是因该商贸公司没有对瓷砖背胶施工的方法、条件向施工人员告知，造成墙面瓷砖全部鼓起、脱落。

　　2021年8月26日，柳湖市场监管所组织双方当事人现场调解，通过双方陈述、申辩，该商贸公司同意对全部墙面瓷砖进行拆除、重新铺贴，并承担人工、材料等所有费用，另外赠送邢女士全屋美缝服务，消费者邢女士表示满意。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，该商贸公司应当承担消费者邢女士墙面瓷砖全部空鼓、脱落，造成的经济损失。

　　消费提示：房屋装修是老百姓的大额支出，因此选择装修服务一定要谨慎。一是选择资质齐全，信誉度好的企业。二是约定或变更应签订书面合同。三是注意验收环节，消费者验收发现问题后应及时固定好相关证据并提出整改要求。四是如有纠纷及时依法维权，消费者与装修公司协商不能解决的，可向消费者协会或者有关行政部门投诉。

　　案例五 赠加油卡有套路 调解退费去心结

　　2021年5月30日，庄浪县市场监管局接到消费者刘先生投诉称，其于2020年7月22日在庄浪县某健身俱乐部办理了一张999元的健身会员卡，并与商家签订协议约定群发150人以上的商家店内宣传信息，商家可免费赠送价值1000元的加油卡。当刘先生到加油站加油时，工作人员告知1000元的加油卡不能一次性使用，每加油100元可抵加油卡内4元、200元可抵加油卡内7元……刘先生认为经营者并未在自己签订协议时告知加油卡的使用规则，于是要求健身俱乐部退还自己999元。多次协商无果后，投诉至庄浪县市场监管局请求维权。

　　接到投诉后，经庄浪县市场监管局调查，消费者投诉情况属实。工作人员与该健身俱乐部负责人多次沟通，认为经营者和消费者签订会员卡协议时应当告知其加油卡的使用规则，经协商，该俱乐部负责人同意扣除部分健身费后，退还消费者共计660元。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保证消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

　　本案中，经营者所赠加油卡不同于正常储值加油卡的使用，经营者应真实、全面地向消费者提供相关信息，故经营者理应负担相应责任。

　　消费提示：消费者在接受商家赠送的预付项目时，应要求商家对赠送项目进行详细说明，并约定双方的权利和义务，对于约定含糊不清的问题，要及时询问商家，全面掌握赠送项目的使用信息，在遇到不公平不合理的条款时，要敢于维护自己的合法权益；而作为经营者向消费者提供赠送项目时，应当恪守社会公德，诚信经营，不得设定不公平、不合理的交易条件，侵害消费者的合法权益。

　　案例六 现货和预定机型存差异 专卖店全额退款莫商量

　　2021年3月9日，泾川县市场监督管理局接到消费者王先生的投诉称，2021年3月6日，其在泾川县某抽油烟机专卖店购买的抽油烟机与之前预定的机型不一致，要求商家退货，却遭到拒绝，于是向市场监管部门投诉。

　　接到投诉后，泾川县市场监管局城关镇市场监管所立即进行调查。经查，商家提供的油烟机与王先生在店内预定的机型不一致，消费者反映的情况属实。在调解过程中，执法人员依据相关法律规定，要求商家履行约定或者退回预付款，专卖店负责人向消费者全额退货款共计4000元。

　　消费提示：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者在预购商品时，应该当场对商品的型号、标识等相关内容进行查验，最好拍照留证，如果在收到货之后发现问题，可作为证据比对，在维权时一定要本着宜早不宜迟原则，切莫耽搁延误时间，丧失维权机会。

　　案例七 商家未尽告知义务致损 市场监管帮助协调解难

　　2021年11月，消费者马先生在崆峒区某美发美容用品店购买了一瓶头发软化膏，使用后造成头发损伤，马先生要求商家解决头发损伤问题，但该美容美发店一直拖延拒绝。无奈之下，马先生向崆峒区市场监管局寻求帮助。

　　接到投诉后，经崆峒区市场监管局工作人员调查了解，消费者投诉属实。商家未尽到告知义务造成消费者头发损伤，同时，消费者在使用时未按照产品说明书规范使用，也存在一定的过错。经协商，经营者一次性给予消费者经济赔偿费用人民币2300元整，双方达成调解协议。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十三条：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”

　　消费提示：本案中，商家未尽告知义务，造成了消费者的损伤，消费者享有人身安全权，当人身权利受到侵害时，有接受赔偿的权利。在实际生活中，消费者因使用商品或者接受服务造成人身和财产损害的情况，均可依法进行诉求；同时也要努力提高使用商品的技能，及时排除安全隐患，减少不必要的经济损失。

　　案例八 承诺期内未供货 商家应退预付款

　　2021年10月8日，崆峒区市场监管局接到消费者姚先生投诉称，其在崆峒区某建材市场订购不锈钢网片，但商家未能在承诺期限内提供货物，于是要求商家退还货款，并且赔偿直接损失。接到投诉后，崆峒区市场监管局工作人员立即前往该店调查，消费者投诉情况属实。经工作人员耐心调解，并向商家讲解相关法律规定，最终双方达成一致，该店退还消费者预付款。

　　据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

　　消费提示：商家违背与消费者达成的供货协议，不按协议兑现，属于单方违约的行为，预付款为货款的一部分，当合同不能按约定履行时，除不可抗力外，应及时退还消费者。

　　案例九 衣服干洗被染色 店家赔偿理应当

　　2021年3月15日，灵台县市场监管局接到消费者白女士投诉称，3月12日，其在县城某干洗店干洗羊绒大衣，支付35元洗衣费。取衣服时，发现大衣出现多处染色。干洗店虽重新清洗，但染色问题仍未解决，白女士要求干洗店赔偿1200元，但未能与经营者协商一致。

　　接到消费者投诉后，灵台县市场监管局立即组织执法人员实地调查。经查，消费者反映情况属实。后经执法人员调解，经营者赔偿消费者500元，大衣由经营者重新染色后归消费者所有，消费者表示满意。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

　　本起投诉中，虽然消费者在清洗衣服时未约定保值，但是作为干洗店理应为消费者提供符合质量要求的洗染服务，干洗店因清洗不当致使衣物染色，消费者要求干洗店赔偿损失的合理诉求应当予以支持。

　　消费提示：近年来洗衣方面的投诉逐渐增多，而衣物变形、缩水、褪色、洗花、染上污渍成为投诉的主要问题，因衣服的损坏程度难以鉴定，责任很难区分，协调起来难度较大。因此，消费者送洗衣物时，尽量选择证照齐全、信誉好的正规干洗店；在清洗之前将衣物拍照留证，若衣物被损坏而商家不承认时可作为证据对比；消费纠纷不能协商解决时，请及时拨打12315电话投诉。

　　案例十 美容过敏给差评 行政调解获退款

　　2021年2月，崆峒区市场监管局接消费者常先生反映，其在崆峒区某养生会所花费2968元购买了某品牌脸部胶和身体胶、基础油，使用时面部出现过敏反映（红肿、发痒），怀疑该产品有质量问题，要求查处。接诉后经调查，消费者使用产品后出现过敏属实。通过执法人员调解，该养生会所退还消费者货款、误工费共计4000元。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

　　消费提示：美容有风险，爱美人士要理性选择，不轻易接受美容服务；确需美容服务时，要充分考虑个人和家庭经济承受能力，不轻信美容机构的宣传广告内容，选择正规、口碑好的美容机构；务必与美容机构签订美容协议，明确美容项目、内容、权利、义务，避免责任不清造成纠纷，及时索取留存发票及相关凭证；如果在接受美容服务时遇到消费纠纷，要及时向相关部门反映，维护自身的合法权益。