为了保护消费者合法权益——甘肃省市场监管部门消费监管工作纪实

【专题】共促消费公平——2022年3·15中国甘肃网特别报道

　　原标题：为了保护消费者合法权益

　　——全省市场监管部门消费监管工作纪实

　　新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

　　人人都是消费者，每一项消费活动都事关消费环境。打造安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，是市场经济高质量发展和快速增长的基本要求，也是关乎广大人民群众切身利益的普遍期待。

　　2021年，我省社会消费品零售总额达4037.1亿元，比2020年增长11.1%，两年平均增长4.5%，增速高于全国平均水平，市场活力进一步激发。亮眼的消费数据背后，与全省市场监管系统的共同努力分不开。2021年，全省市场监管系统共接收登记群众反映问题44.84万件，查处2888起侵害消费者合法权益案件，公开曝光侵害消费者权益典型案件237件，为消费者挽回经济损失约8968万元。

　　2021年，全省各级市场监管部门和消费者协会持续净化消费环境，甘肃省市场监管领域消费者保护各项工作亮点纷呈：

　　——在强化消费维权责任中推动社会共治。

　　2021年，全省14个市（州）和兰州新区市场监管局全部成立了放心消费创建工作领导小组，7个市(州)建立了消费者权益保护联席会议，政府主导、部门协作、群众参与、权责清晰、社会共治的消费者权益保护格局基本形成。金昌市率先建立了消费者权益保护联席会议，明晰消费者权益保护工作职责。兰州市、武威市、白银市、甘南州、定西市、天水市、张掖市7市州市场监管局积极争取地方党委政府支持，消费者权益保护工作实行部门联动、上下协同。

　　——在深化放心消费创建中净化消费环境。

　　2021年，省市场监管局和消费者协会联合开展以“品质保证、诚信保证、维权保证”为基本内容的放心消费承诺活动，全年新增放心消费单位2123家，放心消费街区7个，累计建成放心消费单位7173家，消费环境进一步优化。临夏州、酒泉市、白银市、天水市、平凉市、定西市、陇南市新增放心消费承诺单位均在100家以上。

　　——在推动线下购物无理由退货中促进消费保护升级。

　　省市场监管局持续推动消费维权关口前移，以“线下购物无理由退货”为抓手，鼓励经营者通过尊重并维护消费者权益来获得自身更大的市场利益。2021年，全省累计建成线下无理由退货单位825家，线下购物无理由退货10.1万多件，退货金额达5680万多元。兰州市、临夏州、武威市新增线下无理由退货单位均在100家以上。

　　——在开展公示消费投诉信息中夯实经营者第一责任。

　　全省市场监管系统以公示消费者投诉信息为抓手，消除消费领域的信息不对称，保障消费者的知情权和选择权。2021年，全省公示消费投诉163次，倒逼商家诚信经营、主动履行化解消费纠纷第一责任。武威市关注消费热点，把握重要节点，公示消费投诉信息8期2318条。甘南州、临夏州、酒泉市从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，公示市场主体36家，得到了广大消费者的一致好评，消费投诉明显下降。

　　——在实施放心消费行动中严厉打击侵犯消费者权益行为。

　　全省各市州市场监管局围绕重点领域、重点行业“堵点”，健全完善价格动态监测机制，加大对食品、药品、价监和服务领域侵犯消费者权益行为的打击力度。全省市场监管消费者权益保护部门牵头查处的各类侵害消费者合法权益案件2888件，罚没款3511多万元。

　　嘉峪关市查处各类违法案件13起，涉案金额7.98万元。金昌市针对商家拒绝退还订金的投诉，依法耐心热情服务，促使商家退款。武威市查办案件553件，清理违规网站224家，处置举报违法和不良信息19757条。平凉市、陇南市开展“3·15”假冒伪劣商品集中销毁活动，销毁假冒伪劣商品货值达149万多元，极大地震慑了违法犯罪分子，强化了消费者权益保护。

　　——在创新消费纠纷处理机制中强化对重点问题解决。

　　全省市场监管系统立足实际创新发展消费纠纷多元化调解模式，有效地降低了消费者维权成本，节约了行政资源。2021年，兰州新区市场监管局与兰州新区消协、法院成立了“兰州新区消费纠纷诉前调解中心”，采取线上与线下结合，提供一站式服务，提升纠纷源头化解能力，为消费者挽回经济损失超1047万元。省消协与行业协会、企业建立12家消费维权中心，鼓励企业积极解决消费纠纷。武威市、临夏州、陇南市、嘉峪关市和兰州市城关区、安宁区整合消费纠纷调处资源，完善经营者消费纠纷首问和先行赔付制度，强化经营者依法履行消费维权第一责任人，实现投诉解决不出柜台、不出楼层、不出店门。

　　——在普及消费系列宣传教育中提升消费者自我保护意识。

　　全省市场监管部门充分利用新媒体、新载体，让消费宣传教育走近群众，不断增强消费者的维权意识和能力。省消协通过建立法律专家委员会、开展公益诉讼研究、走进企业及社区开展消费教育宣传，从源头上减少消费纠纷。武威市、定西市开展普法宣传活动，在餐饮行业、家居销售行业以及养老服务等领域开展消费后评价。天水市积极开展消费保护系列宣传，被中消协列为“全国100个消费者满意度测评城市”。

　　“消费维权水平是区域经济发展和社会文明的重要体现，我们将鼓励企业承担社会责任，发挥模范带头作用，助力打造健康向上的市场环境，把线下无理由退货制度与放心消费创建工作结合起来，充分发挥好各职能部门协调联动作用，凝聚合力协同推进相关工作的落实，扎实推进这项利民惠民的举措，努力构建新时代消费维权共建共治共享新格局。”省市场监管局网络交易监管处二级调研员关振涛说。