天水市发布2021年消费维权十大典型案例

　　“3·15”国际消费者权益日到来之际，天水市市场监督管理局、市消费者协会联合发布2021年全市消费维权十大典型案例。其目的一方面，为消费者维护自身合法权益提供借鉴，帮助消费者提高消费维权意识；另一方面，敦促企业诚信、守法经营，保障消费者的合法权益。

　　电视购物需谨慎 贸然下单有隐患

　　案情简介

　　消费者牛先生通过电视广告购买某品牌多功能治疗仪，到货后发现该产品说明书标示装有心脏支架者不宜使用，牛先生恰好装有心脏支架，遂要求退货退款（有支付凭证），商家不予，牛先生向所在地市场监督管理局进行了投诉。经执法人员调查核实，商家未在电视广告中明示不适宜使用范围，有误导消费者的嫌疑。现场调解后，商家同意向牛先生退款5000元，双方对调解结果表示满意。

　　案例评析

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求,对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法,宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务”之规定。本案中，商家在广告宣传中没有明示产品不适宜使用范围，未将产品真实情况作以说明，应承担责任。

　　商家承诺不履约 消协维权退定金

　　案情简介

　　崔女士于2021年3月1日在清水县某瓷砖店订购瓷砖并缴纳定金8415元，合同约定3月中旬送货到家，但直至4月份仍未送达，崔女士要求商家退还定金，但商家以各种理由拒绝退还。崔女士遂向清水县消费者协会投诉。经县消协调解，按照消费维权相关规定，商家全额退还了崔女士的定金。

　　案例评析

　　这是一起经营者拒不履行合同约定的典型案例，根据《中华人名共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，商家未按照合同约定时间送货，且推诿不予退还定金，应承担责任。

　　超市销售过期食品 依法赔偿十倍货款

　　案情简介

　　某消费者于2021年5月14日在麦积区某超市购买某品牌清油火锅底料1袋，发现其已超过保质期，遂向麦积区市场监管局投诉，并要求赔偿。经执法人员核实，消费者反映情况属实，按照法律规定责成该超市向消费者赔偿火锅底料10倍货值，消费者表示满意。

　　案例评析

　　这是一起“销售过期食品”投诉案例，根据《中华人名共和国食品安全法》第一百四十八条“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿”之规定，商家应该依法予以赔偿。

　　商家拒履三包义务 消费维权全额赔付

　　案情简介

　　消费者姜某称其车辆差速器损坏，经某汽车销售公司维修更换（有票据）后，在行驶过程中新配件又损坏，消费者要求赔偿遭商家拒绝，遂向属地市场监管部门进行投诉。市场监管执法人员核查发现，该公司维修人员在更换差速器时未将内部杂质清理干净才导致新换配件损坏，应承担责任。经调解，该公司当场通过微信转账赔付姜某相关费用5000元，双方对调解结果表示满意。

　　案例评析

　　这是一起拒不履行三包义务的案例，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，商家应该依法赔偿或维修。

　　黄金首饰有问题 行政调解终退货

　　案情简介

　　某消费者于2021年8月3日向张家川县市场监督管理局投诉，称其在该县某金店购买黄金手镯，回家佩戴时发现手镯上无钢印、圈号，消费者认为是“三无”产品，立即联系商家退货，商家认为属消费者使用不正当造成的磨损，不予退货，经张家川镇市场监督管理所执法人员调解，最终为消费者全额退款。

　　案例评析

　　这是一起拒不履行三包义务的案例，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理”和第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”之规定，商家应为消费者全额退款。

　　定购尺寸遭缩水 商家更换理应当

　　案情简介

　　消费者高先生于2020年12月份在秦安县某家居建材有限公司以3250元的价格定购了规格为95cm的沙发2组，交付时发现规格为83cm，要求商家按订购尺寸提供遭商家拒绝，遂于2021年1月7日通过12315平台投诉。经该县陇城市场监督管理所执法人员调查核实，投诉情况属实。调解后，生产厂家、经营者和高先生达成协议，由生产厂家按订购尺寸重新为高先生制作更换沙发。

　　案例评析

　　这是一起经营者不按照约定执行的典型案例，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”之规定，高先生有权要求商家履行退货义务，商家应当对其销售的问题商品承担责任。

　　未尽告知私扣费 调解退费终满意

　　案情简介

　　消费者王女士于2021年1月在某母婴生活馆预付4422元（有微信支付凭据）接受产后修复服务，后因服务质量等原因不想继续接受服务，并要求母婴生活馆退还剩余预付款。母婴生活馆在未告知相关收费标准的情况下，私自扣除40%的手续费，王女士认为不合理，遂向属地市场监管部门投诉。经执法人员核实，王女士反应情况属实。在执法人员的调解下，商家与王女士达成一致意见，全额退还了剩余服务费1500元，双方对调节结果表示满意。

　　案例评析

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款……”之规定，商家理应退还剩余预付款。同时，市场监管部门提醒广大消费者，在进行产后修复时尽量选择具有资质合法机构，并详细了解相关服务及收费标准等，防止类似问题发生。

　　购买手机起纠纷 投诉维权终退款

　　案情简介

　　消费者安女士投诉，称其在清水县某电信营业厅购买某品牌手机一部，回家后发现商家提供的手机型号与其要求型号不相符，便立即联系营业厅要求更换，营业厅以更换该型号需再支付324元为由不予更换，安女士不接受遂要求退货。经清水县消费者协会核实调解，安女士反映情况属实，在县消协的调解下，营业厅全额退还安女士3124元，并赔礼道歉。

　　案例评析

　　本案是一起手机消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”和第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”之规定，安女士有权利要求营业厅退货退款。

　　诱导消费起争执 调解退款暖人心

　　案情简介

　　消费者王先生于2021年7月11日在麦积区某游泳场馆给孩子办理了3000元的游泳培训服务卡，商家承诺7月15日开课，但到8月初仍未开课，王先生向游泳场馆询问不开课的原因，商家以“孩子太小在水中没有力气，等明年夏天孩子长一岁有力气了再开始培训”为由进行了答复；王先生要求退款，游泳场馆承诺以“明年继续使用”为由不予退款。经麦积区消费者协会核实，王先生反应情况属实，调解后，游泳场馆全额退还王先生3000元游泳培训费，并当面致歉。

　　案例评析

　　这是一起服务消费交易纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”之规定，该游泳场馆为王先生提供服务时未详细了解情况，事后又不予退款，应承担责任。

　　人身安全受损害 消协调解获赔偿

　　案情简介

　　消费者魏先生带孩子在麦积区某游乐场娱乐器械上玩耍（有消费凭证），孩子不慎摔倒磕掉牙齿送医院检查治疗后，在与游乐场协商支付相应治疗费用时，游乐场认为家长没有尽到监护责任，不予承担，魏先生遂向麦积区消费者协会投诉。经核实，当时该项目同时有多个小孩玩耍，现场只有一名工作人员，也没有相关的安全提示，在麦积区消协的调解下，游乐场一次性赔偿魏先生医药费和相关费用1000元，双方对调解结果表示满意。

　　案例评析

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”和第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入......”之规定，游乐场在娱乐项目中没有设置安全提示且工作人员没有尽到保护职责，应当承担责任。