为民 便民 利民 金昌“市长热线”架起政府与群众的“连心桥”

　　原标题：为民 便民 利民 “市长热线”架起政府与群众的“连心桥”

金昌市市长热线受理中心话务大厅。

　　在金昌市，这些年流行着一句求助短语“有困难就打12345”。

　　12345是金昌市“市长热线”受理中心的电话号码，该中心设立10年来，日益成为金昌市委、市政府与群众之间的“连心桥”，市委、市政府利用电子政务平台，采取“集中受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、全面反馈”的方式，全天候24小时受理群众投诉、救助、建议、咨询，真正做到了为民、便民、利民。2020年，金昌市“市长热线”受理中心荣获全国政务热线服务质量评估“价值创造”优秀单位，成为我省唯一一个入选该奖项的城市。

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　　耐心接线，两道红线不能触碰

　　3月16日上午11时50分，设立于金昌市政府大院东楼的“市长热线”受理中心话务大厅内，佩戴80003号牌的话务员接到金川区一位市民的电话称：“天瑞花园有一辆白色轿车停在绿化带，其他居民效仿，绿化带遭殃。社区工作人员多次交涉，但问题一直未能很好地解决。”该市民在电话中希望有执法权的部门协调处理，也希望相关单位就处理结果给予其答复。面对这位市民带有情绪的来电，话务员耐心疏导并就相关处理程序进行着详细解释，直到群众满意并先挂电话，话务员才放下听筒。

　　话务大厅内电话铃声此起彼伏，3名话务员和声细语地接听和答复，频频使用礼貌用语。

　　“话务员接听电话有两道红线不能碰，一是不能与市民起争执，二是不能率先挂断市民的电话。”“市长热线”受理中心副主任谢津生说，耐心、热情、细致，是话务员的基本素质。这“两道红线”既是“市长热线”受理中心对工作人员的最基本要求，也成为工作人员对来电群众最基本的服务标准。

　　记者看到，话务大厅内设有12个话务员座席，分为话务席、质监席、回访席，背面墙壁上张贴着各项制度和流程匾牌，正面墙壁上设有两个电子屏，其中一个是监控平台，群众来电内容和事件受理、办理、回馈情况通过数字和图表形式分类呈现，实时刷新，一目了然。谢津生一边操作监控平台一边告诉记者，所有群众来电，都会即时通过电脑系统备份详细信息并进行分类。

　　群众事，无小事。金昌市“市长热线”不仅仅受理群众对市政部门的投诉意见建议，也将部分民生事项纳入了受理范围，于是，群众有困难就会找12345。在众多来电中，有些事原本不在“市长热线”受理范围内，但是，“市长热线”的话务员们，不会因为不属于受理范围而拒接电话或者草率处理。

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　　限时办理，群众满意是终极目的

　　群众来电反映问题，根本目的是希望所反映的问题能够得到解决。因此，金昌市“市长热线”把市民满意度作为衡量热线受理中心工作质量的主要标准，限时办理并采取一系列监督机制。

　　今年1月5日，一位市民向金昌市“市长热线”打电话称：他于2018年11月27日在一家驾校缴纳4000元钱学驾照，在考完科目一之后再没有参加其它科目的学习，2020年9月，他要求退款，但驾校一直不予处理，希望相关单位尽快协调处理并答复。对此，“市长热线”受理中心当日即将此事向交警队进行交办，该驾校向该市民退款2780元。几个月未能解决的难题，“市长热线”在几天内就交办并回复，该市民声称很满意。

　　记者在采访中了解到，金昌市“市长热线”受理中心是12345热线电话、人民网领导留言板、甘肃政民互动省长信箱、金昌市市政府门户网站市长信箱日常工作的承办单位，负责政务信息知识库的业务规划及分类、整理、审核入库；负责对各类政务咨询、求助及投诉的处理、跟踪、回访、督办、考评；负责收集、整理、分析热线信息，定期编发《一周热点》《舆情报告》《市长热线专报》等，及时向市领导报告求助反映的重要社情民意；负责市领导对求助反映问题批办件的督促落实等。

　　据谢津生介绍，按照工作流程规定，对于资讯类的来电，“市长热线”受理中心通过建立知识库，力争将资讯类现场办结率达到80%以上，最多不能超过3天。知识库运用大数据思维搜集整理各类政务信息、行业办事流程、法律法规常识等相关知识，便于热线话务员即时回复群众，引导群众办事。对于投诉举报类的群众来电，办理时限不超过5天。“市长热线”将群众来电反映的问题直接交办到所属部门，并就办理情况进行跟踪和监督，继而向群众答复并进行回访，直到群众满意为止。对于有关部门办理不及时或交办难度较大的一些问题，“市长热线”受理中心则通过《市长热线专报》或直接向市领导报告、报请市政府办公室召开协调会等方式进行交办处理。

　　据工作人员介绍，为了高效办理群众来电反映的问题，解决群众的实际困难，“市长热线”与相关承办单位建立了良好的沟通机制，通过召开协调会、实地走访等多种形式解决问题。同时，为了更好地督促落实，金昌市市政府将有关单位承办“市长热线”交办事项的考核列入年度量化考核内容，此项考核占考核总分的3%。

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　　十年建设，"市长热线"日趋系统化

　　金昌市“市长热线”受理中心设立于2011年1月，主管部门是市政府办公室。10年来，“市长热线”经过不断优化整合，按照“放管服”的要求，对全市14部非紧急类政务热线电话进行整合，形成方便市民、管理规范、运行有序、监督有力、服务高效的“一号受理”模式，将原有的“市长热线”服务内容扩展到与民生服务有关的方方面面，充分发挥服务人民群众、促进和谐稳定、转变政府职能的作用。

　　2019年，“市长热线”受理中心升级了话务系统，整合了网络信箱，新建了知识库，增加了质监、分析、分级派单等功能。同年10月，“金昌市12345”微信公众号正式投入使用。同时，该中心新建“一库、二终端、五系统”软件新系统，即一个知识库，电话和微信两个受理终端，接电、转办件管理、数据分析、综合管理、外部接入等五个系统，增加了回访、质监、统计分析、分级派单等功能，流程更加优化，办事效率大大提高，监督考核更加精细有据。

　　此外，为了促使“市长热线”从受理到回复群众的办事过程高效，金昌市政府于2020年6月公布了《金昌市12345市民服务热线运行管理办法（试行）》，进一步完善了热线工作职责、受理范围、工作流程，使得热线工作更加制度化、科学化、规范化。各种高效工作机制配套实施，使得“市长热线”日趋系统化。

　　如今，金昌市“市长热线”受理中心的受理群众咨询投诉的通道涵盖电话、政务信箱、微信公众号等各个渠道，实行全天候24小时无间隙值班制度，群众反映问题便捷，“市长热线”交办时间提速，监督考核机制健全，承办单位办事效率提高，群众满意度大大提高。

　　“‘市长热线’为民、便民、利民，为净化金昌营商环境起到了积极推动作用。”金昌市委宣传部副部长张吉杰说。

　　文/图掌上兰州·兰州晨报记者 董开炜