【甘肃五个一百网络正能量文字·系列展播(17)】一场漂亮的公关就是来点实际行动
作者:桃子加山楂
近日,一则名为《杯子的秘密:你所不知道的酒店潜规则》视频刷爆网络,视频内容是发布者“花总丢了金箍棒”(以下简称“花总”)在入住酒店期间已非正常手法拍摄的全国各地14家五星级酒店的保洁人员未按正规操作流程洗消酒店杯具的过程,视频里保洁人员用脏浴巾甚至是自己的工作服擦拭杯具的一些画面,让人觉得无法忍受。视频内的涉事酒店不乏柏悦、喜来登、香格里拉等大牌星级酒店,这些酒店的房价更是动辄上千。
视频一出,引得网络一片哗然,入住酒店是很多人外出的选择,在这个过程中为了干净、舒适的环境,选择价格更高的星级酒店入住的人更是不占少数,但是视频曝光的内容却让人咋舌,更高的花费并没有让品质得到完全的保障。
“花总”的杯子秘密无疑击中了大多消费者对卫生安全的底线,与网民沸腾的讨论相比,酒店的对于这起事件的处理反倒显得有点淡定。视频发出之后,有网友整理了14家酒店的回应,其中大部分酒店均已“不了解相关情况”、“转交公关部”、“公关部下班明天回复”作为答复内容,内容相似性及迟缓反应令人惊诧。网友没有等来各大酒店的官方声明,却等来了新的爆料,“花总”发布微博称自己的个人信息被洲际酒店集团员工曝光,事后“洲际酒店集团大中华区”发布声明确认此事,并向“花总”道歉。不想着如何正面应对问题,不去积极的处理和回应,反而防着拍摄者入住酒店,“身正不怕影子斜”,如果酒店没有任何问题,完全可以大方迎客,而不是私底下搞些小动作。
其实“花总”并不是爆料酒店卫生安全的第一人,“杯子的秘密”之前也不乏“毛巾门”、“床单门”。微博自媒体“爱生活的马克君”曾经也对快捷酒店的卫生情况做过一次测评,在测评视频发布之后,也曾发布微博称没有收到任何一家酒店的回复或道歉。一次又一次的酒店卫生安全事件被网民讨论的热火朝天,又一次一次的烂尾,在事件发酵完之后,很少有人去关心这些酒店的后续,更多反而是看多了类似的新闻而变得有些麻木。
很多酒店都忙着在事后做危机公关,其实最好的公关就是用实际行动来向消费者证明,直面问题,积极回应,只有真正把消费者利益放在首位,才能重新建立与消费者间的信任关系,立于不败之地。
海底捞的危机公关就证实了这一点。2017年8月,海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨被爆出有老鼠、餐具清洗不到位、使用餐具疏通下水道等安全问题。事件发生三个小时后,海底捞官方就发布了一则致歉信承认错误,很难得的是海底捞并没有把错误全都推给员工。三个小时后,海底捞官方就发布了一条包含七条整改措施的通报,涉事门店也主动停业整改。对于海底捞的这次“三小时危机公关”,有网友戏称为:上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭,甚至有人把海底捞的致歉信当做是危机公关的教科书式的回应稿。
对比“杯子的秘密”中的涉事酒店与海底捞的危机公关,差距不是一点半点。沃伦·巴菲特曾说过:“树立品牌需要20年的时间,而毁掉它,5分钟就足够了。”当然,公关不是万能的,一场漂亮的公关或许可以挽救一些品牌的名誉和诚信,但是危机事件却不会因为公关而彻底消失,它会伴着这个品牌的名称一直存在。漂亮的公关就像一个个套路,但是也改变不了现实存在的问题,与其等到危机事件发生后绞尽脑汁去想如何应对,不如做好该做的工作,防患于未然,用实际行动去防范危机事件的发生。
(原刊发地址:中国兰州网)
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