【甘肃五个一百网络正能量文字·系列展播（17）】一场漂亮的公关就是来点实际行动

【专题】2019甘肃省“五个一百”网络正能量作品征集活动

　　作者：桃子加山楂

　　近日，一则名为《杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则》视频刷爆网络，视频内容是发布者“花总丢了金箍棒”(以下简称“花总”)在入住酒店期间已非正常手法拍摄的全国各地14家五星级酒店的保洁人员未按正规操作流程洗消酒店杯具的过程，视频里保洁人员用脏浴巾甚至是自己的工作服擦拭杯具的一些画面，让人觉得无法忍受。视频内的涉事酒店不乏柏悦、喜来登、香格里拉等大牌星级酒店，这些酒店的房价更是动辄上千。

　　视频一出，引得网络一片哗然，入住酒店是很多人外出的选择，在这个过程中为了干净、舒适的环境，选择价格更高的星级酒店入住的人更是不占少数，但是视频曝光的内容却让人咋舌，更高的花费并没有让品质得到完全的保障。

　　“花总”的杯子秘密无疑击中了大多消费者对卫生安全的底线，与网民沸腾的讨论相比，酒店的对于这起事件的处理反倒显得有点淡定。视频发出之后，有网友整理了14家酒店的回应，其中大部分酒店均已“不了解相关情况”、“转交公关部”、“公关部下班明天回复”作为答复内容，内容相似性及迟缓反应令人惊诧。网友没有等来各大酒店的官方声明，却等来了新的爆料，“花总”发布微博称自己的个人信息被洲际酒店集团员工曝光，事后“洲际酒店集团大中华区”发布声明确认此事，并向“花总”道歉。不想着如何正面应对问题，不去积极的处理和回应，反而防着拍摄者入住酒店，“身正不怕影子斜”，如果酒店没有任何问题，完全可以大方迎客，而不是私底下搞些小动作。

　　其实“花总”并不是爆料酒店卫生安全的第一人，“杯子的秘密”之前也不乏“毛巾门”、“床单门”。微博自媒体“爱生活的马克君”曾经也对快捷酒店的卫生情况做过一次测评，在测评视频发布之后，也曾发布微博称没有收到任何一家酒店的回复或道歉。一次又一次的酒店卫生安全事件被网民讨论的热火朝天，又一次一次的烂尾，在事件发酵完之后，很少有人去关心这些酒店的后续，更多反而是看多了类似的新闻而变得有些麻木。

　　很多酒店都忙着在事后做危机公关，其实最好的公关就是用实际行动来向消费者证明，直面问题，积极回应，只有真正把消费者利益放在首位，才能重新建立与消费者间的信任关系，立于不败之地。

　　海底捞的危机公关就证实了这一点。2017年8月，海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨被爆出有老鼠、餐具清洗不到位、使用餐具疏通下水道等安全问题。事件发生三个小时后，海底捞官方就发布了一则致歉信承认错误，很难得的是海底捞并没有把错误全都推给员工。三个小时后，海底捞官方就发布了一条包含七条整改措施的通报，涉事门店也主动停业整改。对于海底捞的这次“三小时危机公关”，有网友戏称为：上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭，甚至有人把海底捞的致歉信当做是危机公关的教科书式的回应稿。

　　对比“杯子的秘密”中的涉事酒店与海底捞的危机公关，差距不是一点半点。沃伦·巴菲特曾说过：“树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”当然，公关不是万能的，一场漂亮的公关或许可以挽救一些品牌的名誉和诚信，但是危机事件却不会因为公关而彻底消失，它会伴着这个品牌的名称一直存在。漂亮的公关就像一个个套路，但是也改变不了现实存在的问题，与其等到危机事件发生后绞尽脑汁去想如何应对，不如做好该做的工作，防患于未然，用实际行动去防范危机事件的发生。

　（原刊发地址：中国兰州网）

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