兰州12345热线提升“四个能力”做好供暖服务保障工作

　　西北角·中国甘肃网记者 刘姗

　　10月25日，兰州市按照市委、市政府部署提前启动今冬供热。12345热线按照工作要求，迅速响应、靠前发力，聚焦供暖期间群众急难愁盼，着力提升平台承载力、专业支撑力、工作落实力、服务续航力，闭环做好供暖诉求受理、答疑、转办、督办全流程工作，用心守护群众温暖过冬。

　　扩容接诉、畅通渠道，夯实平台承载力。针对供暖启动后业务咨询、故障保修等话务量增加，可能引发的话务高峰，提前优化完善应急处置机制，督促运营商补充话务人员30名，开设“第二话务现场”实施高峰话务分流，畅通群众供暖诉求反映“绿色通道”。全面开启供暖值守工作，落实县级负责同志轮岗带班、工作人员值班值守制度，实时监测每日话务峰值动态，动态调整人员排班。联合运营单位组建应急工作专班和话务员“预备队”，保障前端接诉能力，确保热线服务不断线、群众来电件件有回应，10月25日0时至26日0时，热线累计受理供热诉求1395件，15秒人工接通率达99.32%。

　　直面诉求解民忧，提升专业支撑力。邀请市供热服务中心及各重点供热企业业务骨干5人进驻热线大厅，采取“线上+线下”相结合模式，推动服务关口前移，直面群众供暖政策量大、诉求集中的热点咨询，专业解疑答惑。针对供热故障、未按时供暖、供暖费缴纳不合理等高频转派类诉求，实现专人骨干跟进，确保供热问题零距离对接，对突发供暖类事项做到第一时间响应、第一时间答复、第一时间处置，把矛盾化解在来电一线，切实提升群众咨询投诉处置实效，截至目前，供暖类诉求按时办结率100%。

　　实干担当暖民心，提升工作落实力。联合市级供热主管部门、重点供热单位，围绕供暖政策、收费标准、常见故障处置等服务内容，督促各供热单位以“一问一答”形式完善热线知识库，充实供暖咨询应答储备，实现群众供热咨询“来询即答”，目前，已动态归集更新热线知识库信息270余条，热线诉求在线解答率达52.73%，热线答复的专业性、准确性得到充分保障。同时，组织150名话务人员，开展供热业务专题培训，配套进行话务拨测检验培训成效，复盘不足、总结经验，供暖开始以来，群众对话务服务满意率达99.55%。

　　数据赋能纾民困，提升服务续航力。供热保障期间，专人每日汇总监测供暖诉求数据，按时报送市委、市政府。梳理共性问题形成供暖工作日报，研判诉求变化趋势，精准定位问题多发区域，向承办单位推送线索，加速问题处置。紧盯供热领域突发、集中、苗头性问题，动态编发《民情专报》，报送相关县区和职能部门；依托诉求大数据形成专题分析，为全市供热调度、民生保障决策提供民情支撑。