吹响服务“集结号” 畅通为民“暖心线” 12345热线综合施策保供热

　　临近供热期，兰州12345热线紧扣“畅渠道、优服务、提质效”三个“主攻方向”，围绕供热诉求咨询解答、受理转派等关键环节，突出“五个全力保障”，综合施策，合力攻坚，以实际行动服务全市“访民问暖”工作大局，助力群众温暖过冬。

　　组建话务员预备队，确保热线“24小时”畅通

　　参照往年供热诉求实际，针对话务高峰、集中诉求、突发热点等可能出现的特殊情况，市数据局通过优化应急预案、细化工作措施、强化接线能力，提前进入供热响应状态。运营方积极搭建备用场地，预组建20人话务员预备队，全力应对供热期接线压力,同步做好团队应急保障和话务疏导分流。供热期间，热线安排专人轮班值守，结合每日话务峰值变化情况，及时组织调度，快速应对突发情况，确保热线24小时畅通，发挥热线政务服务“总客服”作用。

　　业务骨干驻场服务，快速响应热点难点诉求

　　针对供热诉求结构多元、诉求办理专业性较强等特点，热线强化与供热行业主管单位和重点企业的协调沟通，建立“业务骨干”驻场服务模式，将邀请行业部门和重点企业业务骨干进驻热线，通过“线上线下”同步走的方式，快速响应群众有关供热服务方面的热点难点诉求，并对供热诉求归口分类，工单精准流转等工作进行专项指导，提供专业支撑，配套热线诉求全天候转派机制，推动供热类诉求第一时间受理、第一时间转派。

　　组织开展业务培训，全力保障在线应答

　　热线聚焦供热服务政策、收费标准等群众关注度、咨询量大的高频热点事项，组织全体话务人员“每周一主题”开展业务培训，通过“实战模拟”、话务拨测、知识测试等方式巩固培训成果，力求培训实效；持续关注供热政策和服务信息发布情况，督促协调各供热服务单位，完善热线知识库供热服务信息。目前，知识库中已收录供热政策法规、分户计量、设备维护改造、服务网点、收费标准等供热信息38条，并将动态更新完善，为群众供热类咨询诉求“来询即答”做好信息储备。

　　联动供热单位，建立“三个到位”工作机制

　　热线认真践行“民生无小事、枝叶总关情”的服务理念，联动各供热诉求承办单位，靠实热线“一把手办百姓事”工作责任，建立“三个到位”工作机制，即：落实知识库解答信息“录入必审核”工作到位、落实转派工单“提交必审签”工作到位、落实群众诉求“办结必回访”工作到位，切实保障群众反映的合理诉求办实、办好、办满意。同时，严把前端接线服务质量，引导话务员耐心倾听群众诉求，用心解答群众咨询，以优质高效服务赢得群众支持和认可，塑造热线为民的良好服务形象。

　　数据辅政察民意，办好群众急难愁盼的事

　　热线将继续发挥社情民意“风向标”作用，持续关注供热诉求数据趋势，研判定位诉求高发类型和区域，结合工作需要及时向承办单位反馈群众诉求数据，针对大面积停暖、设备故障频发等群众反映集中、诉求迫切的热点难点事项，聚焦苗头抓早抓小、关注变化实时跟进，适时形成工作提醒和信息专报，为各县区和相关部门优化供热保障服务提供数据参考和民意支撑，助力各级各部门主动治理，办好群众急难愁盼的事，高质量做好供热服务工作。

　　本报记者 华晓婧