民意诉求，如何不再“兜圈子”——定西安定区“6+1+N”机制的解题尝试

　　新定西·定西日报记者 刘书泽

　　洒水车高峰路段洒水引发交通堵塞、物业存在停水停电催缴物业费、医护人员态度不好就医体验差……这些散落在城市角落的“烦心事”，曾是基层治理中常见的“痛点”。它们看似琐碎，却直接连着民心。

　　如何让这些声音不被淹没，精准直达解决问题的部门，并得到有效回应？安定区的尝试是：创新建立人民民意收集（民生诉求）办理“6+1+N”工作机制，聚力构建“党建引领、共同参与、问计于民、便捷高效”的民意诉求办理新格局，这种“集纳——分拣——督办——反馈”的闭环机制，让百姓的声音能够快速直达决策中心，得到有效解决。

　　一张网，把散落在各处的“民生问题”拢到一起

　　“过去，民意诉求分散在各个渠道，像‘九龙治水’，容易遗漏，也难形成合力。”安定区社会工作服务中心主任冉健健道出了症结。信访、留言板、热线电话、网络舆情……信息入口多，但缺乏整合。

　　“6+1+N”机制的“6”，正是整合了区委督查室、政府督查室、网信办、信访局、政务服务中心这“六方”原有的诉求收集渠道，确保原有体系运转如常。“1”则是关键创新——由社会工作部牵头，联合数据局搭建的“人民民意收集（民生诉求）数据治理平台”。这个平台如同一个超级“信息枢纽”，不仅接入“六方”数据，还主动抓取微博、抖音等网络平台上的社情民意。

　　“平台的核心是智能治理。”冉健健介绍，它运用AI技术，对海量诉求进行自动清洗、归类、分析。数据一网汇聚后，系统能快速识别高频词、集中点和敏感舆情，生成直观的柱状图、饼状图。更关键的是，它能根据预设规则，“一键分派”诉求至对应的住建、人社、乡镇街道等“N”个承办单位。办理时限、进度、结果，甚至因超期或群众不满亮起的“红黑榜”预警，都在指挥大屏上一目了然。

　　“比如中川文苑小区的停水问题，一开始是几户业主在业主群抱怨，后来有人打12345，再后来信访局也收到了联名信。”冉健健指着屏幕上的轨迹，“平台抓取到这些信息，自动归为‘物业以停水催缴物业费’类，信息整合完毕立马就推给了住建局。”

　　一把尺，从“收到了”到“解决了”的较真

　　机制的成效，最终要体现在一桩桩具体问题的解决上。

　　在安定区环卫站，副站长张雁军的办公桌上压着一张调整后的作业时间表，早高峰7：00-9：00、晚高峰17：30-19：00，暂停高峰时段洒水喷雾作业。在作业时段，驾驶员全程开启警示音乐，在通过人行道和商业人流密集区时，调低水压、礼让行人。

　　“以前总有人说我们‘不顾民生’，其实是两头难。”他拿起一张空气质量监测表，“安定区大气污染防治压力大，洒水降尘是刚需，但群众的难处也不能不管。”

　　这“两头难”的破解，靠的是机制里的“较真”。2024年全区23438件民生诉求和2025年第一季度5295件民意汇总上来后，区委督查室和政府督查室没有简单“一交了之”，而是像筛沙子一样，把那些“办了但没办好”“回复了但没解决”的25条诉求重新拎出来，开了场“点对点”的督办会，向住建、公安、市场监管、交运、农业农村等17个承办单位进行交办并适时听取办理进展。

　　“洒水车问题就是被‘筛’出来的。”张雁军记得会上的要求：“不光要改时段，还要改方式。”如今洒水车作业时，警示音乐会从头响到尾，过人行道时水压会调低，遇到老人小孩还会停一停。

　　这种“较真”也走到了医院里。市二院曾因“医护态度生硬”被多次投诉，在机制推动下，卫健局给医院立下了规矩：将群众投诉举报、医患矛盾处理纳入医务人员绩效考核，与职务晋升、医德医风考核等有效挂钩，连窗口人员的沟通话术都要培训。

　　“我奶奶做眼科手术那两天，护士天天来问‘疼不疼’，比我这当孙女的还上心。”患者家属马佳佳说，她以前听人说“医院脸难看”，这次却感受到不一样的温暖。安定区卫健局副局长王正拿出数据：现在投诉办结率100%，群众满意度94.3%，“不是数字好看，是真有人盯着‘满意’这两个字。”

　　一颗心，从“政府干”到“一起办”的温度

　　内官镇的垃圾清运车最近跑得勤了。以前村民抱怨“垃圾桶满了三天没人管”，如今镇里接到诉求后，当天就能调度车辆。

　　“不仅内官镇，凤翔、巉口、香泉镇群众反映生产生活垃圾处理不及时等问题，都快速高效得到了有效解决。”冉健健说。

　　这股子“一起办”的劲儿，在更多地方生根。

　　数据显示，针对乡镇群众反映的“硬化路”的问题，交运部门争取到1.9亿元，共谋划新建自然村通硬化路119条325.79公里，涉及19个乡镇139个自然村，现全面动工，已建设完工10条37.956公里；针对2024年度民意诉求中“物业服务投诉范围广、数量大”的问题，住建部门结合整治物业服务履约不到位侵占业主公共收益等问题，明确整治重点，通过入户走访、组织排查等方式，28条突出问题逐条销号。农村自来水入户难、电网老旧，通过“乡镇吹哨、部门报到”机制，部门带着施工队上门，半年就解决了189户人家的喝水问题，改造农村供水管网187.8公里、农村电网240公里，群众获得感显著提升。

　　“民有所呼，我有所应”是起点。安定区的探索表明，“6+1+N”机制的价值，不仅在于高效解决了洒水车时间、垃圾清运、物业纠纷等具体问题，更在于它尝试构建一种系统性、源头性的治理路径——通过技术赋能打破部门壁垒，通过数据驱动实现精准施政，通过闭环管理压实责任链条，让分散的民意诉求汇聚成推动治理改进的清晰路标。

　　“未来，安定区计划将‘靶向施策’与‘系统治理’更深结合。这意味着，不仅要快速响应一个个‘点’上的诉求，更要透过数据洞察‘面’上的共性问题，从政策、制度层面寻求‘最优解’，努力将更多群众的‘急难愁盼’，转化为实实在在的‘幸福清单’。”冉健健说。