庆阳消费维权典型案例：钻戒更换起纠纷 消协调解保权益

　　【案例简介】

　　2021年1月30日，西峰区市场监督管理局南大街市场监管所接到省市场监督管理局12315投诉举报中心派发的投诉，消费者投诉称其购买的价值17075元的钻戒二次更换时，商家称要在原票价格的基础上打7.5折后，补差价选购其他饰品，消费者认为这种行为不合理。

　　【处理过程及结果】

　　南大街市场监管所接到投诉后，认为钻戒属于贵金属，为保障消费者合法权益，减少其损失，该所消协工作人员对此次投诉认真开展了调查取证。在与消费者及商家进行多次沟通调解后，商家将消费者原来购买的钻戒返厂，消费者自愿补差价更换了2个钻石吊坠及1枚钻戒。消费者对此结果表示满意。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定：经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：……（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。

　　预售卡消费遭拒绝

　　依法调解保权益

　　【案例简介】

　　2021年2月23日，西峰区市场监督管理局南大街市场监管所接到省市场监督管理局12315投诉举报中心派发的投诉，消费者投诉称在西峰城区某茶楼办理了2000元的预售卡，近日消费时商家以老板变更为由拒绝其使用，投诉人要求继续使用预售卡。

　　【处理过程及结果】

　　南大街市场监管所接到投诉后，迅速组织执法人员赶赴现场进行调查核实，经过了解，该茶楼负责人称投诉方当时持卡消费时，收银人员是新员工，并且收银系统进行了升级，未查找到投诉方的信息。茶楼经过整改，已经重新核实消费者信息，投诉方可持卡继续消费。

　　【案例评析】

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定： 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　拔罐烫伤维权难

　　依法调解获补偿

　　【案例简介】

　　2021年1月8日，消费者在某处接受按摩服务，商家在给消费者拔火罐时手法不当，导致消费者后背上被烫出了水泡，消费者要求商家赔偿直接损失，并赔礼道歉，商家不同意。随后，消费者拨打了12315消费者投诉热线。

　　【处理过程及结果】

　　西峰区市场监督管理局安定路监管所接到投诉后，立即组织执法人员对情况进行了核实，工作人员打电话将双方当事人通知到安定路市场监管所进行现场调解，最终双方达成协议，经营者同意为消费者补偿损失费1500元，并赔礼道歉。

　　【案例评析】

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。据此，应当依照法律规定或者当事人约定，若“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔损失的要求，故意拖延或者无理由拒绝的”，构成侵害消费者选择权违法行为。

　　（文字整理：本报记者路世玲、徐雅荷）