甘肃省消协公布2021年甘肃省消费维权典型案例

【专题】共促消费公平——2022年3·15中国甘肃网特别报道

　　原标题：省消协公布2021年甘肃省消费维权典型案例

　　中国甘肃网3月15日讯 据甘肃日报报道 （新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正）在消费者权益日来临之际，甘肃省消费者协会公布了2021年全省消费维权典型案例，涉及强制消费、中介服务、装修服务等诸多方面。省消协提醒广大消费者，遇到消费纠纷时及时拨打12315寻求帮助。

　　被强制消费万余元 不合理收费何时休

　　【案例简介】2021年6月，消费者张先生投诉称，自己于2021年4月在兰州市城关区大沙坪东风日产鑫通店，以20余万元购买奇骏家用轿车一辆。其中，首付10万余元，无息贷款10万余元。提车当日，4S店除收取合理费用外，又额外收取无忧保险费、8年保养费、GPS定位费、车辆出库费、揭膜费、挂牌费和挂牌服务费等共计1万余元，且这些费用不予开具发票。消费者与经营者理论无果后，诉至省消协请求维权，要求经营者开具发票，退还收取的不合理费用。

　　【处理过程及结果】接到投诉，省消协工作人员立即和4S店取得联系，沟通中经营者称，消费者投诉票据不全的问题已向消费者作了解释。省消协指出，消费者在没有被告知的情况下，4S店收取不合理费用，并且未提供收费票证票据，消费者享有知情权和公平交易权，有权拒绝经营者的强制交易行为。经过多次沟通调解，经营者承诺赠送8年免费车辆保养、拉杆箱一个，并额外补偿消费者1000元，消费者表示接受。

　　未成年人擅自消费 消协助力成功退款

　　【案例简介】2021年9月13日，张某向永昌县消费者协会投诉称，家中12岁孩子在自己不知情的情况下，私自携带自己的手机，到永昌县朱王堡镇轻松书店，以微信扫码的方式充值660元开通网游，书店还向孩子收取了60元手续费。张某联系经营者退款未果，于是诉至消协请求维权。

　　【处理过程及结果】永昌县消协接到投诉后，立即与双方进行沟通，在了解了事件的详细情况后，组织双方进行调解。调解中，工作人员指出，年仅12岁的未成年人在店内消费充值，该书店工作人员并未制止，应该承担主要责任；而父母作为监护人，没有尽到监护职责，也应该承担一定的责任。最终双方达成一致意见：经营者退还张某充值花费的600元以及收取的手续费60元，共计660元。双方对调解结果表示满意。

　　培训机构未履约 消协调解巧维权

　　【案例简介】2021年6月9日，定西市安定区消费者杜女士来信反映称，2020年12月与北京导氮教育科技有限公司定西分公司签订了一份报考事业单位培训合同，交纳培训费2.33万元，约定若考不上，该公司一个月内退还消费者所缴的全部费用。杜女士于2021年5月3日在该公司接受了培训，后参加考试但未被录取，要求经营者退款，但至今未退还。希望安定区消费者协会帮助落实处理，维护自己的合法利益。

　　【处理过程及结果】安定区消协接到投诉单后，立即展开调查，之后组织双方进行调解。最终双方达成和解，北京导氮教育科技有限公司定西分公司分两次退还消费者杜女士2.33万元培训费用。

　　网购到被召回药品 经营者退款并赔偿

　　【案例简介】2021年3月11日，消费者王先生电话投诉称，他于2月18日在拼多多电商平台的嘉峪关康盛医药连锁有限公司购买了一盒由广西凌云县制药有限责任公司生产的复方金银花颗粒。后来王先生在新闻上看到，该药品在2021年2月5日已经被要求全面召回。消费者要求依据《药品管理法》退货退款并赔偿1000元。

　　【处理过程及结果】嘉峪关消协工作人员在接到此投诉单后，与嘉峪关市场监管局药品监督管理科第一时间前往该医药公司，对此事进行详细调查了解，组织双方当事人进行了现场调解。最终经营者按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条、《药品管理法》第一百四十四条为消费者全额退款并予以赔偿1000元，对此调解结果消费者非常满意。

　　经营者经销不合格化肥 种植户获三倍赔偿

　　【案例简介】2021年7月9日，定西市临洮县药材种植户罗先生反映，自己在年初于定西市安定区内官镇兴盛农资经营部购买的青海格尔木农乐钾肥有限公司生产的农乐硫酸钾镁GB/T20937-2018（一等品）化肥，施肥之后，种植的当归等药材一直没有生长，出苗率只有百分之二十，希望安定区消费者协会核查解决。

　　【处理过程及结果】安定区消协接到投诉后，立即转派到安定区内官镇消费者协会分会。因涉及化肥质量问题，工作人员组织双方签订委托书，委托省质检院对化肥进行检测，以明确双方责任。8月5日，内官镇消协接到省质检院检测报告，结果显示该化肥其主要成分氮和氧化钾指标与外包装标示的一等品相差0.2至0.3个百分点，判定为不合格化肥。经消协工作人员调解，经营者给予消费者罗先生购买化肥金额的三倍赔偿2400元，同时经营者承担化肥检测费1500元及交通费等费用，总计5000元。内官镇消协支持经营者向青海厂家要求赔偿。

　　中介服务有问题 消协出面讨公道

　　【案例简介】2021年2月22日，庆阳市西峰区消协接到消费者申女士投诉称，自己于2020年10月25日通过庆阳市西峰区京和不动产公司（贡园小区店）与某大厦一套公寓的房东签订了租房合同，同时分别交付京和不动产公司服务费750元，交付房主房屋租赁费2.25万元，租期一年。今年2月8日，申女士家里突然来了一位自称房东的人，告诉她房子是他的，让她尽快搬出。申女士与其交涉后得知与她签订租房合同的房东是二手房东，并非房东本人。于是申女士要求该中介公司作出合理解释，并按照合同约定退还剩余租金及赔偿直接经济损失。经多次交涉无果后，申女士投诉至西峰区消协请求维权。

　　【处理过程及结果】西峰区消协接到投诉后，立即对申女士投诉进行调查核实。经查，消费者反映情况属实。消费者申女士当时在签订租房合同时，该房产中介公司工作人员向消费者提供房源信息时没有审核该房东的房产资质，造成一房两租。申女士认为该房产中介公司涉嫌欺诈消费者，因此要求该房产中介公司赔偿自己的经济损失。消协工作人员多次调解，并对该中介公司工作人员进行了相关法律法规条款的宣讲。最终，京和不动产中介公司退还消费者750元信息服务费。

　　装修质量有问题 消费者获得赔偿

　　【案例简介】2021年7月12日，平凉市灵台县消费者协会接到何女士投诉称，自己于2021年4月25日，与灵台剑波装饰装潢有限公司签订了施工合同，并且在施工合同中就装修款式、使用材料、装修工期、付款方式及金额、承包方式、违约责任等内容作了明确约定。但在实际施工过程中，消费者发现铺设的地砖存在凹凸不平、缺角等问题，遂联系装修公司要求更换修整。消费者在与经营者多次协商无果后投诉至灵台县消费者协会请求维权。

　　【处理过程及结果】接到投诉，灵台县消协立即组织工作人员展开调查。经查，消费者反映情况属实。其后，灵台县消费者协会组织双方调解。经过协商，经营者赔偿1万元，消费者表示满意。

　　购二手车无法过户 消费者获全额退款

　　【案例简介】2021年8月9日，平凉市崆峒区消费者协会接到消费者李先生投诉称，自己于2021年8月2日在平凉市崆峒区崆峒中路陇东二手车交易市场内一家名车店购买二手车一辆。其后，因为经营者无法提供过户手续，消费者要求退还购车款。但是，在与经营者的协商中，经营者告知需扣除30％违约金后方可退还，消费者无奈诉至崆峒区消费者协会请求维权。

　　【处理过程及结果】接到投诉，崆峒区消协工作人员联系经营者展开调查。经查，消费者投诉情况属实。调解中，消协工作人员指出，首先，消费者购买商品，有权获得质量保障、有权拒绝经营者的强制交易；其次，二手车卖方应当向买方提供车辆的使用、修理、事故、检验以及是否办理抵押登记、交纳税费、报废期等真实情况和信息。买方购买的车辆如因卖方隐瞒和欺诈不能办理转移登记，卖方应当无条件接受退车，并退还购车款等费用。经过调解，经营者向消费者退还全部购车款。

　　免费赠送变私自扣款 消协助力退货退款

　　【案例简介】2021年7月24日，消费者邱先生将李佳玲AI智能体验店诉至张掖市民乐县消费者协会。消费者称，店内工作人员先是以免费赠送餐巾纸、洗衣液等方式吸引消费者进店。然后向消费者宣称可以免费赠送学习机，但是消费者要得到学习机需提供身份证和银行。当邱先生在领取了学习机后却发现银行卡被无端扣除2199元。无奈，消费者请求民乐县消费者协会帮助维权，退货退款。

　　【处理过程及结果】民乐县消协工作人员接到投诉，立即联系经营者调查了解情况。经查，消费者投诉情况属实。调解中，李佳玲数码电子中心负责人称，学习机的确是免费赠送的，2199元是激活小学到高中学习卡的费用。而且，学习机一旦注册无法二次销售，必须返厂重做系统，消费者如果退货退款，需承担386元的系统重启费。消费者表示，难以接受被莫名扣费，更不能接受经营者上述的说法。消协工作人员表示，鉴于邱先生在领取学习机时并不了解激活学习卡需要付费，因此，应当给予退货退款。经过消协工作人员调解，双方最终达成协议，经营者在扣除100元后，退还2099元。

　　健身房收款不提供服务 消费者集体维权成功

　　【案例简介】2021年4月底至5月中旬，酒泉市肃州区消费者协会陆续接到涉及“新造梦者健身俱乐部”投诉21件。消费者均反映在办理了健身会员卡后，经营者人间蒸发，故请求消费者协会帮助维权。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，肃州区消协工作人员立即展开调查。经查，消费者投诉情况属实。店内无人经营，经营者也联系不上。2021年5月18日，协会工作人员找到该店出租方调查该俱乐部经营情况。出租方称该俱乐部因无法缴纳房租已停业了，并于2021年4月向肃州区人民法院提起诉讼，现正在起诉当中。通过房屋出租方查找到该店经营户的电话号码，工作人员前后多次电话与其协调处理该投诉。经营者承诺7个工作日内予以解决。经过多次协调，2021年6月1日该俱乐部负责人在会员公众号发布公告：正式与一家健身俱乐部签约，从即日至6月30日请会员换卡并接受健身服务。协会工作人员逐一电话告知投诉的消费者，消费者表示理解和接受。