甘肃省消费者协会分析2021年全年消费者投诉情况：安全、人格尊严、售后服务问题突出

　　原标题：甘肃省消费者协会分析2021年全年消费者投诉情况—

　　安全、人格尊严、售后服务问题突出

　　“3.15”国际消费者权益日来临之际，甘肃省消费者协会就2021年全年消费者投诉情况进行了分析。2021年全省消协组织共接到消费者投诉8763件，调解处理8469件，解诉率96.64%，为消费者挽回经济损失10568436.26元。根据投诉性质来看，安全问题、人格尊严问题、售后服务问题突出，其中家用电器、移动电话质量问题频发，多次维修得不到解决；商品房屋套路深，买房容易退“定”难；教育培训服务机构退费困难等成为2021年十大热点领域问题。

　　全省投诉中三大领域问题较突出

　　2021年全省投诉整体情况呈现出涉及安全问题、人格尊严问题、售后服务问题突出。

　　安全投诉与去年同期相比激增111.25%，问题集中在食品、餐饮服务两个方面。

　　人格尊严问题的大幅度上升源于消费者在维权过程中和经营者的互不谅解而产生。

　　售后服务问题主要体现在家用电器、服装鞋帽、首饰、家用轿车等领域，问题有：经营者从思想层面重销售轻售后，对于消费者反映的问题故意拖延或者无理拒绝，导致矛盾的升级；经营者置诚信、合约于不顾，降低售后服务标准，对原本属于包修、包换的免费维修服务，千方百计地解释为收费服务，对应使用原厂配件的擅自使用其他配件，导致矛盾的升级。

　　商品投诉中食品问题投诉居首位

　　在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为食品、服装、汽车及零部件、鞋、装修建材等。和上年同期相比，食品、鞋问题同比呈上升态势。食品投诉问题集中在：因为食用过期或即将过期的食品或者食用了变质、发霉、发酸、有异物的食品导致身体出现不适状况。

　　服务类投诉中餐饮服务投诉居首位

　　在服务类投诉中，从比重对照情况来看，生活、社会服务的投诉问题较为突出；从投诉数量的对比情况来看，教育培训服务投诉与2020年同期相比上升幅度较大。在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为餐饮服务、店面销售服务、住宿服务、健身服务等；和上年同期相比，店面销售服务、移动电话服务呈上升趋势，且上升比率较大。

　　生活社会服务的投诉主要集中在餐饮、住宿服务和美容、美发等行业的质量问题、安全问题、人格尊严和售后服务问题，特别是预付卡消费领域的问题。住宿服务消费者投诉的问题主要是：电商平台经营者对订购房间描述模糊，与消费者实际入住情况不符；房间设施存在安全隐患，致消费者摔伤，且消费者摔伤后，经营者推诿责任导致投诉升级；消费者因为疫情或者突发情况与经营者联系取消订单，却遭拒绝和推诿。

　　美容美发服务消费者投诉问题主要有：经营者擅自变更预付费（卡）合同条约，拒不履行约定；经营者在变更经营地址后不及时告知消费者，给消费者带来不便或者经济损失；经营者在准备停业时，还向消费者大量发售预付卡，导致群体投诉的激增。教育培训服务问题集中凸显在虚假宣传夸大效果、培训质量参差不齐、霸王条款逃避责任、预付消费退款太难。