甘肃省消费者协会公布2021年全省消费维权典型案例

　　原标题：甘肃省消费者协会公布

　　2021年全省消费维权典型案例

　　3月13日，甘肃省消费者协会公布了2021年甘肃省“3.15”消费维权典型案例，其中涵盖赠品使用暗含套路、教育培训、网购商品质量、未成年人擅自消费等领域的热点问题。

　　被强制消费万余元不合理收费何时休

　　案例：

　　2021年6月，消费者张先生投诉称，自己于2021年4月在兰州市城关区大砂坪东风日产鑫通店，以20余万元价格购奇骏家用轿车一辆，其中，首付10万余元，无息贷款10万余元。提车当日，4S店除去收取合理费用外，又额外收取无忧保险费、8年保养费、GPS定位费、车辆出库费、揭膜费、挂牌费和挂牌服务费等共计1万余元，且这些费用不予开具发票。消费者认为不妥，与经营者理论无果后，诉至省消协请求维权，要求经营者开具发票，退还收取的不合理费用。

　　处理结果：

　　接到投诉，省消协工作人员立即和4S店取得联系，沟通中经营者称，消费者投诉的票据不全的问题已向消费者做了解释，省消协指出，消费者在没有被告知的情况下，4S店收取不合理费用，并且未提供收费票证票据，消费者享有知情权和公平交易权，有权拒绝经营者的强制交易行为。经过多次沟通调解，经营者承诺赠送8年免费保养、拉杆箱一个，并额外补偿消费者1000元，消费者表示接受。

　　会员兑积分遇难题维权有法可依

　　案例：

　　2021年1月4日，金昌市金川区消费者协会接到消费者投诉称自己是天彩乐可多超市的会员，因购物积分超过600分，按照该处积分兑换承诺（店内彩页有显示）可以兑换电火锅，但去店内兑换时该处只让其兑换玻璃碗，消费者要求兑换成彩页上承诺的电火锅，经营者不同意，消费者请求消协保护自己的合法权益。

　　处理结果：

　　金川区消协工作人员了解情况确认消费者反映的情况属实。区消协向该店提出：既然作出承诺，就应该按承诺兑现，不得失信于消费者。最终，经营者同意给消费者兑换电火锅，消费者表示满意。

　　未成年人擅自消费消协助力退款

　　案例：

　　2021年9月13日，张某向金昌市永昌县消费者协会投诉，称家中12岁孩子在自己不知情的情况下，私自携带自己的手机，到永昌县朱王堡镇轻松书店，以微信扫码的方式充值660元开通网游，书店还向孩子收取了60元手续费，其后，张某联系经营者退款未果，于是诉至消协请求维权。

　　处理结果：

　　永昌县消协调解中指出，年仅12岁的未成年人在店内消费充值，该书店工作人员并未制止，应该承担主要责任；而父母作为监护人，没有尽到监护职责，也应该承担一定的责任。最终在工作人员耐心调解和劝说下，双方达成一致意见：经营者退还张某充值花费的600以及收取的手续费60元，共计660元。双方对调解结果表示满意，此消费纠纷调解成功。

　　不合格化肥种植户获三倍赔偿

　　案例：

　　2021年7月9日，定西市临洮县药材种植户罗先生反映，自己年初在定西市安定区内官镇兴盛农资经营部购买的青海格尔木农乐钾肥有限公司生产的农乐硫酸钾镁GB/T20937-2018（一等品）化肥，施肥之后，种植的药材和当归一直没有生长，出苗率只有百分之二十，希望安定区消费者协会核查解决。

　　处理结果：

　　安定区消费者协会接到投诉后，立即转派到安定区内官镇消费者协会分会，因涉及化肥质量问题，工作人员组织双方签订委托书，委托甘肃省质检院对化肥进行检测，以明确双方责任。质检报告结果判定为不合格化肥。经消协工作人员调解，经营者给予消费者罗先生购买化肥款的三倍赔偿计2400元，同时经营者承担化肥检测费1500元及交通费等费用，总计5000元。内官镇消协支持经营者向青海厂家要求赔偿。

　　培训机构未履约消协调解巧维权

　　案例：

　　定西市安定区消费者杜女士2020年12月与北京导氮教育科技有限公司定西分公司签订了一份报考事业单位培训合同，缴纳培训费23300元，约定若考不上，该公司一个月内退还消费者所缴的全部费用，消费者杜女士于2021年5月3日在该公司接受了事业单位上岗培训，后参加考试但未被录取，要求经营者退款，但未退还。杜女士将其公司投诉至安定区消费者协会，以维护自己的合法利益。

　　处理结果：

　　定西市安定区消费者协会接到投诉单后，调查了解，组织双方进行调解，最终双方达成和解，北京导氮教育科技有限公司定西分公司分两次退还消费者杜女士23300元培训费用。

　　在此提醒广大消费者，在选择培训机构时，应综合考虑教育机构的品牌、师资、教学质量、学习环境等情况，谨慎作出选择。

　　网购到被召回药品经营者退款并赔偿

　　案例：

　　消费者王先生于2月18日在拼多多电商平台的嘉峪关康盛医药连锁有限公司购买了一盒复方金银花颗粒，后来在新闻上看到广西凌云县制药有限责任公司生产的复方金银花颗粒早在2021年2月5日已经被要求全面召回，消费者购买的药正是这个厂家生产的，嘉峪关康盛医药连锁有限公司在厂家召回通知下发后仍然销售。消费者投诉至消协，要求依据《药品管理法》退货退款并赔偿1000元。

　　处理结果：

　　嘉峪关消协工作人员在接到此投诉后，与嘉峪关市场监管局药品监督管理科前往经营者药店，对此事进行详细调查了解，组织双方当事人进行了现场调解，最终经营者按《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条、《药品管理法》第一百四十四条为消费者全额退款并予以赔偿1000元，对此调解结果消费者非常满意。

　　中介服务有问题消协出面讨公道

　　案例：

　　2021年2月22日，庆阳市西峰区消协接到消费者申女士的投诉，称自己于2020年10月25日通过庆阳市西峰区京和不动产公司（贡园小区店）与通达商务大厦一套公寓的房东签订了租房合同，同时分别交付京和不动产公司服务费750元，交付房主房屋租赁费22500元，租期一年。但在2021年2月8日申女士却被房东告知尽快搬出。后申女士得知与她签订租房合同的是二手房东，并非房东本人。于是申女士要求该中介公司给予合理解释，并按照合同约定退还剩余租金及赔偿直接经济损失。经多次交涉无果后，申女士投诉至西峰区消协请求维权。

　　处理结果：

　　西峰区消协经查，消费者反映情况属实。消费者申女士当时在签订租房合同时，该房产中介公司工作人员向消费者提供房源信息时没有审核该房东的房产资质，造成一房两租。经消协工作人员多次调解，最终，京和不动产中介公司退还消费者750元信息服务费。剩余房租经调查二手房东因经济纠纷已被他人起诉，因此支持消费者走司法途径解决。

　　赠品使用有套路商家担责赔损失

　　案例：

　　2021年5月30日，平凉市庄浪县消费者协会接到消费者刘先生投诉称，自己于2020年7月22日在庄浪县全动力游泳健身俱乐部办理了一张健身卡。经营者和消费者以协议方式约定，只要消费者将俱乐部宣传广告群发150人以上，即可获赠价值1000元加油站油卡一张。其后，当刘先生持加油卡前往使用时却被告知有诸多限制条件。随即，消费者和经营者协商退还自己办健身卡的999元，在和经营者协商被拒后，无奈诉至庄浪县消费者协会请求维权。

　　处理结果：

　　接到投诉后，庄浪县消费者协会调查了解消费者投诉情况属实。消协工作人员在和俱乐部负责人沟通中指出，第一，签订会员协议时应当明确告知消费者加油卡的使用规则；第二，经营者无权强制要求消费者交易。经过消协工作人员和俱乐部负责人多次沟通，经营者同意在扣除部分健身费后，退还消费者共计660元。

　　装修质量有问题消费者获得赔偿

　　案例：

　　2021年7月12日平凉市灵台县消协接到消费者何女士投诉称：自己于2021年4月25日，与灵台剑波装饰装潢有限公司签订了施工合同，并在施工合同中就装修款式、付款方式及金额、承包方式、违约责任等内容做了明确约定。但是，在实际施工过程中，消费者发现铺设的地砖存在凹凸不平、缺角等问题，遂联系装修公司要求更换修整，消费者在与经营者多次协商无果后投诉至灵台县消费者协会请求维权。

　　处理结果：

　　灵台县消费者协会组织双方调解，经过协商，经营者赔偿1万元，消费者表示满意。

　　赠送变私自扣款消协助力退还

　　案例：

　　2021年7月24日，消费者邱先生将李佳玲AI智能体验店诉至张掖市民乐县消费者协会，消费者称，店内工作人员向消费者宣称可以赠送先科公司的学习机，但是消费者要得到学习机需提供身份证和银行卡号，可是，当邱先生在领取了学习机后却发现银行卡被无端扣除2199元。无奈，消费者请求民乐县消费者协会帮助维权，退货退款。

　　处理结果：

　　消协工作人员调解中，李佳玲数码电子中心负责人称，学习机的确是赠送的，2199元是激活小学到高中学习卡的费用，而且，学习机一旦注册无法二次销售，必须返厂重做系统，消费者如果退货退款，需承担386元的系统重启费。消费者表示，难以接受被莫名扣费，更不能接受经营者上述的说法。鉴于邱先生在领取学习机时并不了解激活学习卡需要付费，因此，应当给予退货退款。其后，经过消协工作人员调解，双方最终达成协议，经营者在扣除100元后，退还2099元。

　　购二手车无法过户消费者获全额退款

　　案例：

　　2021年8月9日，平凉市崆峒区消费者协会接到消费者李先生投诉称，自己于2021年8月2日在平凉市崆峒区崆峒中路陇东二手车交易市场内凯迪名车店购买二手车一辆。其后，因为经营者无法提供过户手续，消费者要求退还购车款。但是，在与经营者的协商中，经营者告知需扣除30％违约金后方可退还，消费者无奈诉至崆峒区消费者协会请求维权。

　　处理结果：

　　崆峒区消协工作人员调解中指出，买方购买的车辆如因卖方隐瞒和欺诈不能办理转移登记，卖方应当无条件接受退车，并退还购车款等费用。经过调解，最终，经营者向消费者退还全部购车款。

　　消费者安全权受损消协出手讨赔偿

　　案例：

　　2021年5月8日，张掖市民乐县消费者协会接到陕西省榆林市清涧县侯先生投诉称，自己于2019年8月4日在张掖市民乐县方舟温泉水世界玩智勇冲关项目时因为没有安全提示，导致自己在游戏中骨折。受伤后，消费者在和经营者协商中，经营者称门票含有保险可以进行赔偿。侯先生回延安做了手术，产生费用5万多元。其后，当侯先生要求赔偿时，经营者在多番推托后向侯先生转账2万元再无下落。无奈，消费者诉至民乐县消协请求维权。

　　处理结果：

　　调解中，消协工作人员指出，因为未尽到安全保障义务，导致消费者安全权受损，应当承担赔偿责任。最终达成协议，经营者承诺2021年7月10日前将剩余的医药费赔偿到位。

　　健身房不提供服务消费者集体维权

　　案例：

　　2021年4月底至5月中旬，酒泉市肃州区消费者协会陆续接到涉及“新造梦者健身俱乐部”投诉21件，消费者均反映在办理了健身会员卡后，经营者“跑路”，故请求消费者协会帮助维权。

　　处理结果：

　　消协工作人员经查，消费者投诉情况属实。消协工作人员通过房屋出租方查找到该店经营户的电话号码，工作人员前后多次电话和其协调处理该投诉，经营者称近期正在与肃州区燃铁健身俱乐部沟通会员接收问题。经过多次协调，2021年6月1日该俱乐部负责人在会员公众号发布公告：“正式与燃铁健身俱乐部签约，从即日至6月30日请会员换卡并接受健身服务。”协会工作人员逐一电话告知投诉的消费者，消费者表示理解和接受。

　　奔流新闻·兰州晨报记者 夏苗