甘肃省消协发布疫情下的旅游消费维权“小贴士”：出现争议时可选择12315消费维权平台或12345市民热线电话投诉

　　原标题：省消协发布疫情下的旅游消费维权“小贴士”

　　出现争议时可选择12315消费维权平台或12345市民热线电话投诉

　　当前，疫情涉及多个省市，各地采取了多种措施以减少人员流动和聚集。而此时正值暑假旅游高峰，计划或正在出行的人比较多，与旅游出行消费相关的问题比较集中。为此，8月5日，甘肃省消费者协会发布疫情下旅游消费维权“小贴士”。

　　贴士1：已签合同能退款吗？

　　新冠疫情的发生及政府为控制疫情而采取的管制措施，是当事人事先无法预见、避免和克服的事件。此情形属于民法典第180条规定的“不可抗力”，即不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，经营者应当按照相关规定予以配合，解除合同并办理退费。

　　在疫情防控期间，消费者订立的旅游合同尚未履行的，消费者和经营者都有权解除合同。另外，消费者与经营者还可以通过协商变更合同，例如变更旅游的出行时间、目的地或出行方式等。

　　贴士2：已购的票能退吗？

　　中国民航局明确，8月4日0时前，已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。关于各家航空公司相关涉疫地区机票退改办法，省消协建议消费者多关注官方渠道发布的政策。

　　国铁集团推出免费退票措施，8月3日24时前已购车票退票均不收取手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

　　交通运输部决定，自2021年8月4日24时起，此前在道路和水路客运站、客运联网售票平台等渠道已购买道路、水路客运班线客票的旅客，自愿改变行程需退票的，售票单位应当予以免费办理，购买人身意外伤害保险的一同办理。各地根据疫情防控需要暂停本地道路、水路客运班线发班的，应当及时向社会公布。自公布之日起，此前旅客已购买客票的，售票单位也应当免费办理退票，购买人身意外伤害保险的一同办理。

　　贴士3：定好的酒店能退吗？

　　《民法典》规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一）》也明确，因疫情或者疫情防控措施导致合同目的不能实现，当事人请求解除合同的，人民法院应予支持。也就是说，如果消费者因当地疫情防控措施导致出行受阻，可以与酒店协商延期或申请全额退款。如酒店拒绝全额退款的，消费者可以向当地市场监管部门或消协组织投诉。

　　贴士4：出游团费不及时退怎么办？

　　2021年7月，最高人民法院、司法部、文化旅游部发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》明确，因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者和旅游者应该协商退费。协商不成的，旅游经营者应该在扣除必须支付的地接或者其他费用之后，将费用退还给旅游者，旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。因客观原因导致不能及时退费的，旅游经营者应出具退款期限书面承诺。

　　贴士5：旅行社如何保障滞留旅客权益？

　　最高人民法院、司法部、文化和旅游部发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》规定，因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滞留的，旅游经营者应采取相应的合理安置措施，增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担。

　　贴士6：遇到拒绝退还定金行为怎么办？

　　消费者协会建议根据消费者权益保护法的规定采取以下方式维权：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼等方式依法维护自己的合法权益。

　　消费者维权时建议收集以下证据：可以证明对方的身份情况的企业注册信息、微信号或其他平台账号；平台购买记录以及小票、发票；聊天记录以及转款记录；通话记录；其他可以证明自己主张的证据。消费者应尽量以合法手段全面充分获取证据，形成完整的证据链，从而有效的维护自身合法权益。

　　省消协还提醒广大消费者，由于本轮疫情传播速度快，波及面广，消费者一定要做好自身防护，减少不必要的出行，尽量选择在12315消费维权平台或12345市民热线电话投诉。

　　兰州日报社全媒体记者 张万宏