在改革中乘风破浪 在创新中砥砺前行——兰州市政务服务管理局组建成立一周年纪实

　　2019年2月19日，兰州市政务服务管理局挂牌成立。标志着这个西北重镇推进政务服务法治化迈向新的台阶，如兰之州、如家之城的政务服务开启新的征程。

　　2019年7月7日《人民日报》头版文章中对“兰州市整合多部门相关职责，组建政务服务管理局统一开展工作”的做法进行报道。

　　2019年，中央机构改革调研组和中央依法治国调研组来兰调研时，都对组建成立政务服务管理局的做法给予了充分肯定。

　　一年来，兰州市政务服务管理局以扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育为动力，按照“重党建、正思想，抓廉政、转作风，清职责、促改革，健队伍、优服务”和“精准问题、精确需求、精简审批、精致服务”的工作理念，着力起好步、开好局，各项工作得到中央、省、市的充分肯定和社会各界的广泛赞誉。

　　2019年6月6日，中央深改办《改革情况交流》第29期（总第814期）刊发《甘肃兰州全面推行服务承诺“四办四清单”管理制度》，在全国范围内推广了兰州市推行“四办四清单”管理制度的做法。

　　2019年8月，国务院“放管服”改革调研组在兰州市调研时对兰州市政务服务管理局的一系列工作给予了充分肯定。

　　2019年11月1日，《国务院办公厅关于对国务院第六次大督查发现的典型经验做法给予表扬的通报》（国办发〔2019〕48号）对兰州市服务承诺“四办四清单”制度提升服务质量的做法进行了通报表扬。省委、省政府也在全省推广。

　　2019年12月，国务院总理李克强、副总理韩正分别对兰州市政务服务管理局在工程建设项目审批制度改革方面提出的有关建议做出了批示。

　　人民日报、新华社、人民网、中国日报、甘肃日报、兰州日报等10多家新闻媒体对兰州市政务服务管理局系列亮点做法进行报道。

　　坚持系统化思考，夯实改革阵地

　　聚焦职能定位，积极实施“机构精装修”。将做好全市“放管服”改革和政务服务的总体规划、配套政策、地方性法规和规章草案拟定工作以及统筹管理和创新全市政务服务工作、推进政务服务体系建设、推进全市行政审批制度改革、规范和创新管理各级行政审批工作、建立全市政务服务平台运行管理机制、创新项目审批综合协调工作机制、推进工程建设项目等重点领域审批制度改革、建立全市政务服务目标管理和考核评价体系等方面的工作作为主要职责。

　　厘清相关各方面职责，形成了“体制→机制→任务→监管”的运行机制。具体为：市政务服务管理局负责牵头推进全市“放管服”改革以及政务服务工作的统筹规划、机制创新、政策制定、全面监管、测评考核、目标管理等职责。市政务服务中心为市政务服务管理局的直属单位，是落实政务服务各类政策、开展窗口政务服务的平台。市级有政务服务事项的部门是政务服务办理的主体，其内设的行政审批科室以及有政务服务事项的科室是具体承办主体，需要整建制入驻市政务服务中心，以市政务服务中心窗口形式对外统一开展政务服务工作，实现企业和群众办事“只进一扇门”，统一对外开展“一窗办理”。各区县、各开发区政务服务机构的监督考核、目标管理、业务指导由市政务服务管理局负责。

　　组织开展了“明职责，守初心”大研讨活动。围绕“三定”规定确定的科室职责，按照“职责细化到位、流程精确到位、责任明确到位”的要求，对照实际情况，深挖职责内涵，逐项逐条进一步细化职责体系，进一步明确工作流程和责任人，进一步健全完善了各科室各岗位职责体系、细化明确了各科室各岗位工作责任，有效的激发了全体干部的职责意识和工作激情。

　　坚持体系化布局，筑牢创新一线

　　以“群众明了、办事便捷”为导向，采取“马上办、承诺办、限时办、帮你办”的原则，健全并深化推行了服务承诺“四办四清单”管理制度。即：将以往3个工作日内办结的事项确定为即收即办件，当场办结；将以往3到6个工作日办结的事项确定为当日办结件，1个工作日内办结；将以往需要6个工作日以上办结的事项压缩三分之二时限后确定为限时办结件；将以往需要项目单位到省级以上部门审批的事项，确定为代办服务类。截止目前，全市累计办理“四办四清单”事项540多万件，群众满意度达到98%以上。

　　加大“三减一压缩”工作力度，总审批时限从10870个工作日压减到4792个工作日，压减率55.92%，市级审批事项减少要件3982个，其中通过电子证照库减少要件1022个。2019年以来，市政府第十七、十八批调整、取消、下放行政审批事项共计26项。

　　坚持落实“四级四同”，编制兰州市政务服务事项基本目录和实施清单，规范办事事项。截止目前，梳理编制我市依申请类政务服务事项实施清单3227项，其中市级468项，区县2759项。

　　聚焦工程建设项目审批制度改革，在全省率先制定和印发《兰州市工程建设项目审批制度改革工作实施方案》，将工程建设项目审批时限分别控制在34至77个工作日以内，工程建设项目最长审批时限相较2018年的154个工作日压减50%；最短审批时限相较2018年的117个工作日压减70.94%。配套建立19项改革制度，建成并上线运行兰州市工程建设项目审批管理系统，改革成效明显，为改善全市营商环境贡献了力量，得到了市委、市政府的充分肯定和多次表扬。

　　把建设项目涉及的行政审批和政务服务事项（包括供水、供电、燃气、热力、排水、通信）全部纳入到市政务服务中心，设立工程建设项目（投资项目）审批综合服务窗口统一收件、出件。

　　全年共发放施工许可证517个，同比增长48.9%，2019年建设项目审批事项按期办结率100%。

　　坚持标准化运行，打造服务前沿

　　对照市级权力事项清单，对进驻市政务大厅1-6楼涉及44家单位的520项事项纳入到甘肃政务服务网兰州站和兰州市行政审批服务系统（3.0），确保事项同源发布，实现事项网上可办。

　　将工程建设项目审批事项全部纳入全市工程建设项目审批系统，采取“一网赋码、全程有效，统一事项、成果入库”及电子监察监管超时亮红灯的办法，实行全市所有投资项目审批在线办理。

　　严格要求各窗口及其工作人员统一在市级3.0行政审批系统办件，将办理结果、办理进程等信息，通过系统实时推送至甘肃政务服务网予以公示，逐步形成网上申报、网上办理、网上监督的网上办理流程。

　　积极推进电子证照共享应用工作，目前，全市电子证照库存量证照增长到343类512万个，证照种类翻番，证照数量增长223.75%。目前，在“一网通办”工作中，进驻兰州市政务服务中心的事项共享证照率达到68.16%，共享证照点击率达到69.97%。

　　采取窗口服务终端、个人电脑终端、手机移动终端、自助服务终端“四端”联合受理，群众根据自己实际情况自愿选择申报途径，实现老百姓办事“就近办”。

　　市级政务服务事项网上可办率达97.43%，依托市大数据局建设和开通了政务服务平台移动端“金城办”APP，让群众办事零跑腿。

　　按照“牵头上的牵头、设计上的设计、监管上的监管”的理念和“集中入驻、双重管理、全域监管”的办法，进一步完善联系群众机制，围绕线上、线下“两个环节”，打造政务服务“好差评”制度体系。

　　线下建立现场评价、民主评价、服务回访、互动交流、投诉处理等五个机制为一体的“好差评”制度。线上借助“互联网+政务服务”拓宽群众投诉反馈渠道，推进甘肃政务服务网兰州站与“国家政务服务投诉与建议”专栏关联，在“金城办”APP开设“投诉建议”版块并与甘肃政务服务网关联，开启政务服务“掌上评”、“指尖评”，打造符合我市实际的政务服务满意度评价制度体系。2019年全年，12345民情通受理政务服务投诉咨询276452项，处理率100%。

　　坚持立体化推进，构建多维平台

　　起草制定并由市政府办公室印发《兰州市建立和完善四级一体化政务服务体系建设实施方案》，坚持统筹规划、问题导向、统一标准的原则，建立线上线下联动、覆盖城乡的市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村）四级政务服务体系。截止目前，各区县乡镇（街道）级实体为民服务中心建设完成98个，完成率达89%，各区县村（社区）级便民服务点建设完成977个，完成率达79.6%。

　　稳步推进政务服务工作人员培训工作，市政务服务中心组织进驻窗口单位对各区县、开发区政务服务工作人员逐区（县）进行为期1周的跟班培训160余人次，组织“互联网+政务服务”培训130余人次，相比2018年增长52.6%。自全市开展工程建设项目审批制度改革以来，通过轮训、跟班作业等方式组织开展工程建设项目审批制度改革工作相关培训达1800余人次，有效推动了各区（县）“放管服”改革工作的进程，强化了窗口工作人员的服务意识和业务技能。

　　在市级综合性政务服务平台构建了前台综合受理服务线、后台分类办理服务线和全程帮办代办服务线，制定完成并由市政府办公厅印发《兰州市企业投资项目帮办代办实施方案》，设立帮办代办窗口，加快推进“全流程服务”。

　　组织成立50余人的帮办代办队伍，采取项目服务团队工作与专业帮办代办机构分工协作的模式，在全市推行工程建设项目审批全程无偿帮办代办服务。2019年，为需要市级审批的263个建设项目开展帮办代办服务，其中2019年市级审批168个，已办结144个，上门服务34个，办结率为85.7%。

　　自去年10月以来，对前期核发施工许可证的144个项工程建设项目全部进行帮办代办事后质量回访，回访满意率达100%。同时帮办代办业务窗口在社会事务方面，对电子营业执照和各类证件940件开展帮办代办服务。

　　持续优化咨询引导及便民服务，一楼咨询台答复办事群众各类咨询约7.5万人次，五楼自助导办服务区协助办事群众办理事项约1.75万人次，提供邮政便民免费快递服务742件次。

　　强力推进政务服务事项“只进一扇门”。按照“应进必进”的要求，目前市级政务服务中心进驻部门（单位）44家，进驻政务服务事项520项，相比去年同期增长34.3%，基本实现“应进必进”的要求。

　　主题教育开展以来，兰州市政务服务管理局在深化大道至简中“守初心”，在推进改革创新中“担使命”，在聚焦群众期盼中“找差距”，在致力破枷清障中“抓落实”，形成“四个常态”，努力让“初心”温暖“民心”。

　　即：学习教育注重全覆盖、有深度，筑牢思想之“魂”成为常态；调查研究注重全视野、有温度，把牢问计之“源”成为常态；检视问题注重全链条、有准度，盯牢短板之“靶”成为常态；整改落实注重全时速、有力度，补牢服务之“治”成为常态。

　　各区县、开发区平均进驻比例增长14.32个百分点，“最多跑一次”事项平均完成率增长17.43个百分点，一窗受理平均完成率增长14.33个百分点，不见面审批事项平均数从31项提高到69项，平均要件精简率从40.83%提高到58.28%，推进速度为17.45%。全程电子化登记注册办结累计3136户，企业设立注册登记时间由原8个工作日缩减至平均1.6个工作日。

　　新冠肺炎疫情发生以来，兰州市政务服务管理局针对各级政务大厅人员密集、人流量大、场所相对密闭、疫情防控难度大、舆情关注度高的工作实际，坚决打赢“四场战斗”。

　　织密防控体系，打赢疫情阻击战。建立14个应急规范；开展岗前培训，筹措防疫物资；实行日报告落实“四个查清楚”；用二维码登记降低接触、减少聚集、提升统计效率。

　　坚守初心使命，打赢服务保卫战。组建4个党员先锋队奋战在政务服务防疫一线，已组织党员38人次参与社区防疫工作，测温415人次、劝返894人次、排查244人次、发通行证511张、排摸表401份、消杀19次。支援口罩350个、消毒液5箱、饮用水5件、方便面5箱。

　　顺应政策导向，打赢网办突击战。坚持现场不见网上见、紧急事项帮您办。截止2月14日，全市共办件308137件，办结304727件，市级各部门办件267855件、办结266774件，各区县、各开发区办件40290件，办结37080件。

　　聚焦开工复工，打赢经济保障战。采取“手续从简、网上办理、即报即办”对冲疫情对企业开复工影响，实现除特殊事项外开复工许可当日办结。本着特事特办、急事急办原则，对生产防控疫情所需物资的新项目，实行一站式、全链条并行、48小时内办结。

　　改革无止境，创新无止境，服务无止境。兰州市政务服务管理局将一如既往、一往无前的推进“事越来越好办”，让老百姓说好，让兰州城美好。