兰州市医保中心： “三个标准化”提升服务质量

　　原标题：市医保中心 “三个标准化”提升服务质量

　　中国甘肃网9月27日讯 据兰州日报报道 (记者 赵万山) 今年以来，市医保中心按照“作风建设年”活动和“放管服”工作要求，结合窗口服务工作实际及参保群众需求，全面推行经办窗口“三个标准化”，提升医保经办大厅窗口服务质量。

　　服务设施标准化

　　启动医保经办大厅标准化提升改造工程，科学划分经办窗口功能区域。科学设置窗口，按照业务分类设置10个经办窗口，按照行业要求划分办公区、业务支持区、柜台受理区、自助服务区、等侯休息区和咨询服务区，并悬挂醒目的指示标牌。同时，前后台分开设置，设置前台业务受理区专门办理窗口业务，并设置门禁系统和监控设备，加强前后台办公场所安全。新设置16个医保政策宣传牌，方便办事群众查阅各项医保政策和办理流程。在大厅配备叫号系统和专业叫号引导员，引导办事人员按抽号有序办理。设置填写台、咨询台、便民药箱、手机充电台、饮水机等服务办事群众。在医保经办大厅设置“来访接待室”“法律咨询室”，接待并解决来访群众反映的热点难点问题。同时，更新工作人员岗位公示牌，设置举报箱，公布投诉电话，接受社会各界监督。

　　服务制度标准化

　　窗口工作切实落实首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，亮明身份、亮明承诺、亮明标准，切实解决“门好进、脸好看、事难办”的问题。严格执行《窗口人员规范化管理办法》、窗口服务“十不准”行为规范等要求，在工作中做到“四杜绝”：即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。开展礼仪培训，推行文明用语，全面推行窗口“五心”服务，即接待服务对象热心、听取反映细心、提供帮助诚心、解答问题耐心、办理业务专心。

　　日常管理标准化

　　制定大厅值班、总咨询台值班及叫号机引导服务制度，确定大厅值班工作由医保中心主要领导总负责，班子成员和科级干部巡查医保经办大厅，围绕群众办事的“堵点”“难点”“痛点”和经办管理的“风险点”，开门接受群众意见，随时接待并解决来访群众反映的问题。每周对医保大厅办公场所安全管理、应急处理、舆情处理等工作开展全面系统的大检查，确保大厅服务中存在的问题及时整改。