“微”改变带来新效能——甘肃省工商12315微信助力消费维权走笔

　　原标题：“微”改变带来新效能——我省工商12315微信助力消费维权走笔

　　记者 伏润之 实习生 徐秀丽

　　“您好，我是省工商局12315中心今日值班班长张晓晶，刚才我中心接到一起投诉，请尽快处理并上报结果。”前不久，省工商局12315指挥中心通过微信迅速调度行政执法资源，妥善处理了一起发生在基层的消费投诉。

　　传统模式下，打电话进行消费维权占据主导地位，然而，随着微信、微博等全新社交软件的普及，互联网已经成为人们日常关注度最高、互动频率最多的领域。对于工商系统而言，要想快速、准确保障消费者合法权益不受侵犯，必须做出改变。

　　为此，甘肃省12315指挥中心积极推进“互联网＋消费维权”建设，陆续开通了12315短信、微信公众号、维权QQ群、微信工作群等，开展互动式消费维权咨询，实现了12315工作全媒体覆盖。该中心利用新媒介搭建消费者权益保护的工作交流平台，建立了“12315党支部群”“12315中心工作群”“全省系统12315群”和“12315绿色通道成员单位群”四个微信群，宣传法律法规、顺畅信息传输、节约工作成本、提高维权效能，通过微信群累计发布各类信息3万余条，有力推动了12315的一体化建设和各项工作的全面提速。

　　打开手机，随时随地可以处理纠纷，随时随地可以在线学习。省12315指挥中心围绕手机，打造了“四个指尖”业务：

　　——打造“指尖上的党支部”。做到“人人都是窗口，个个都是窗口”。在“两学一做”学习教育工作中，为适应党建信息化发展的需要，12315指挥中心建立了党支部微信群，开办了“微党课”“微讨论”“微批评”等栏目，把支部建在网上、党员连在线上，16名共产党员随时点击阅读，时时提神补“钙”，拓展了政治学习的空间与时间，强化了宗旨意识和服务观念。目前，党支部微信群已发布党建信息1521条，其党建创新经验受到了省直机关工委表彰。

　　——打造“指尖上的办公室”。结合12315指挥中心工作特点，建立了中心人员工作群，及时传达上级学习法律法规和政策，安排工作、交流思想、探讨问题，真正将12315日常工作融入微信平台。截至目前，发布工作信息、典型案例、法律法规等5147条，不仅增强了为民服务本领、提升了队伍凝聚力，更促进了队伍管理措施的有效落实，实现了工作沟通督促即时化、经常化、全面化。

　　——打造“指尖上的指挥部”。为完善全省消保维权联动机制，12315指挥中心建立了“全省系统12315群”，通过微信群及时分流、督办消费投诉举报，大大提高了工作效率。各地通过微信群释疑解惑、交流经验、互动沟通信息2万余条，有效强化了全省12315机构工作人员的能力建设和一体化建设，让消费维权搭上了信息“直通车”。

　　——打造“指尖上的绿色通道”。为增强市场主体的“责任感”，进一步推进社会共治，12315指挥中心按照关口前移、预防为先、教育引导的理念，建立了绿色通道单位交流微信群，通过微信群发布法律法规、典型案例，省级36家绿色通道成员单位通过微信群咨询业务问题、反馈信息、交流经验，共发布各类信息4000余条，对提高企业解决消费纠纷的能力、提升企业自律意识、优化消费环境起到了积极作用。

　　小小微信群却折射出大理念。2016年，12315指挥中心共接收登记消费者投诉举报等163832件，全年共为消费者挽回经济损失共计1985.21万元。通过转变观念，用互联网贴近群众、贴近基层，使得12315已经成为工商部门重要的普法和维权窗口，也成为群众近距离维权的坚强后盾。