“携手共建和谐金融 倾情服务陇原百姓”甘肃省农村信用社联合社

　　随着金融消费多元化、个性化、差异化发展，金融消费者权益保护工作愈发重要。近年来，甘肃省农村信用社在“诚信、创新、敬业、兴农”甘肃信合精神的鼓舞下，主动顺应金融创新、消费升级的深刻变化，牢固树立客户至上的经营理念，紧紧围绕客户中心，着力营造和谐金融消费环境，倾力维护消费者合法权益，树立了甘肃省农村信用社诚实守信、合规经营的良好社会形象。

　　建立以市场和客户为导向的服务体系

　　从科学制定经营发展策略到全面改善一线金融服务，从特色信贷产品、理财产品研发到宣传营销、售后管理，从网点标准化建设到服务渠道电子化创新，从扎实推进双联行动到积极参与精准扶贫，贯穿的始终是“客户至上、服务第一”的服务理念。甘肃省农村信用社聚焦提升客户满意度、获得感，着力优化配置服务资源，研发适应金融消费者需要的信贷产品和服务，形成了由覆盖乡镇的营业网点与深入村组的三农服务终端组成的机构网络体系、以农户小额信用贷款为行业品牌、产业特色鲜明的“六通六宝”信贷产品相配套的信贷支农产品体系和基于飞天卡、飞天信用卡的网上银行、手机银行、微信银行等电子化服务体系，在有效满足广大客户日益多元化、个性化、差异化消费需求的同时，也为全省广大客户营造了安全放心的金融消费环境，让2600万陇原儿女享受到了更加方便快捷安全的现代化金融服务。

　　健全金融消费者权益保护组织架构

　　面对金融消费者权益保护新形势新任务，为切实保护金融消费者合法权益，省联社理事会设立了金融消费者权益保护专门委员会，及时将保护金融消费者合法权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。组建成立了金融消费者权益保护部门，专职负责指导全省23家农村商业银行、8家农村合作银行、52家信用合作联社金融消费者权益保护工作。在金融消费者保护专门委员会的指导下，各行社严格落实县级法人机构主体责任，紧密结合工作实际，成立了专职部门或指定牵头部门扎实做好消费者权益保护工作，并明确将职责纳入考核评估，初步形成了层层负责、上下联动的金融消费者权益保护组织体系，为切实保障金融消费者合法权益提供了组织支撑。

　　完善以合规经营为主体的制度体系

　　甘肃省农村信用社严格按照金融机构行为监管规范和准则，以规范自身经营行为着力点，逐步构建包括个人信息保护、金融产品和服务信息披露查询、金融消费者风险等级评估、投诉受理处理在内的一系列规章制度及运行机制。同时，甘肃省农村信用社针对不同客户群体特征，从金融产品的风险评级评估、金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力等多个方面入手，建立了金融消费者适当性制度，确保将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者，提升了金融消费者权益保护的有效性和精准性，持续推进全省农村信用社金融消费者权益保护工作迈向制度化、规范化、程序化。

　　畅通拓宽金融消费者投诉维权渠道

　　依托96688客户服务热线、0931—8875096投诉电话专线和门户网站，畅通了24小时服务咨询、投诉渠道。并以在营业网点公开投诉受理机构、投诉方式及处理流程、设立意见建议台账等形式，形成从业务一线到管理层来电、来函、来访、现场投诉受理、调查核实、反馈报告一套行之有效的投诉处理运行机制。同时，着力强化与政府部门、新闻媒体、消费者协会沟通协作，聘请特约监督员，坚持时、效、度同步，广泛收集社会各界的意见反映和合理化建议，多维度拓宽群众利益诉求表达渠道，精确把握客户诉求热点、焦点及其分布变化。坚持眼睛向内，紧盯容易发生违规提供金融产品和服务等侵权行为的重点领域和关键环节，建立完善金融消费纠纷调解、仲裁机制，摸索包括自行和解、外部调解、仲裁和诉讼在内的金融消费纠纷多元化解决办法，及时有效解决金融消费争议，让客户在享受金融创新发展成果的同时，最大限度保护自身的合法权益。

　　着力构建金融知识宣传普及长效机制

　　依托由遍布城乡机构网点和三农服务终端组成的金融服务网络，充分利用社会各类新闻媒体、短信平台、微信公众号、门户网站等，在各级监管部门的科学监管和正确指导下，相继组织开展了“金融消费者权益日”、“金融知识进万家”、“金融知识宣传服务月”、“金融知识普及月”、“金融知识万里行”等系列旨在普及金融知识、提升消费者维权意识的主题实践活动，重点就金融法律法规、金融政策和业务知识、反金融诈骗等贴近金融消费者权益保护的内容进行深入广泛宣传，有力地推动了“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等宣传活动常态化。采取经营交流和案列教育同步的方式，积极研究探索面向金融消费者和内部员工常维权教育的新方法新路子，引导广大消费者树立正确的金融消费理念，有效提升了金融消费者金融产品和服务的认知能力、风险意识、法律意识和依法维权的能力。

　　凝聚金融消费者权益保护工作合力

　　在倾力维护金融消费者合法权益的工作实践中，全省农村信用社着力加强与各级政府有关部门的沟通联系，紧密配合公安、司法机关及金融监管机构依法打击电信网络诈骗、支付账户及银行卡诈骗等各类金融违法犯罪活动，初步构建金融监管机构、公安司法部门、各行社同心同向、精准发力的工作格局，凝聚维护金融消费者合法权益的强大合力。与此同时，高度重视金融消费者自我维权意识提升，针对全省农村信用社客户群体特征和结构特点，以践行普惠金融为载体，深入偏远山区、牧区，有针对性的就反假币、非法集资、个人征信等相关内容进行大力宣传，丰富金融消费知识，提升金融消费者的自我保护意识，筑起一道坚实牢固的自我防线，形成农信社和消费者相互配合、双向保障消费者合法权益的防范机制。

　　营造安全放心和谐的金融消费环境，竭力保护金融消费者合法权益是金融机构常议常新的永恒话题，也是全省农村信用社与社会各界携手共建诚信社会环境、倾力服务陇原经济建设的应尽之责。面对金融消费权益保护新形势新目标新要求，做好金融消费者权益保护工作使命艰巨、任重道远，甘肃省农村信用社将以锲而不舍、持之以恒的顽强毅力和脚踏实地、求真务实地一贯作风，始终在维护金融消费者合法权益的道路上砥砺前行，积极探索，与广大金融消费者一道为建设全省诚实守信、健康有序的金融消费环境而努力。