【聚焦3·15】你家小区物业还在只收费不服务吗？

　　原标题：你家小区物业还在只收费不服务吗？

　　小区里的垃圾清运不及时，停车管理不到位，电梯维修不及时……谈起身边这些小事，都离不开“物业服务”四个字。与普通的消费行为不同，在物业服务的消费环节中，消费者更容易“忍气吞声”。虽说业主缴纳了物业管理费，购买物业公司的服务，两者之间应该是商家与消费者的关系。然而从记者采访了解到的情况来看，“没办法”、“只有换房子了”等说法却是不少业主的心声。

　　物业公司，是小区住户们的“大管家”。“3·15国际消费者权益保护日”来临之际，本报记者走访调查了解到，对物业消费，住户的意识表现出两种现象：一种是业主责任缺失。诸如部分住户对物业消费的意识依旧很淡薄，拖欠物业费的现象不少见。另一种是物业企业责任缺失。只收费，不服务；或者高收费，低服务。如何才能让消费者有力地监督物业企业提高服务质量，为民便民助民呢？记者从市住房保障和房产管理局了解到，今年我市将突出抓好物业规范化管理，推动物业服务换代升级。特别是要给物业企业制定星级物业服务等级标准，引导形成服务质量决定企业发展的格局。同时，鼓励物业企业、业主、行业协会、社区四方联动，发挥物业行业协会的作用，引导物业企业充分发挥服务管理优势，延伸服务链条。

　　案例　1

　　小区健身步道改成了停车场

　　谈到物业服务，家住孔家崖某小区的刘先生较有意见。他告诉记者，自己的房子是2007年购买的。当时的小区环境十分优雅，不仅有绿地、小景观，还有一条环形的健身步道。每天傍晚，一家人都会去院里散步。

　　“现在，院子里所有的健身道都被划分成了停车位，小区里汽车停得满满当当。大家不仅失去了健身场地，而且由此带来的安全隐患也非常突出。”刘先生说。除了小区内的停车问题外,刘先生对部分费用的收取不透明也表示质疑。“健身步道，原属公共区域。这里停车产生的收益，理应归为全体业主共同支配。可收了这么多年的停车费，也没见到物业公司有公示。这笔钱到底去哪里了？”

　　2

　　单位家属院物业服务质量差

　　家住安宁东路某小区的王女士向记者讲述了自己所在小区的服务。王女士所购买的房屋是在一国企的家属院，该居民楼院的小区是由企业自己的后勤部门负责物业管理，每个月是按1.2/平方米收取费用，服务水平却让业主多有不满。

　　“别的小区都配有垃圾桶，我们这个院子却没有。物业公司在院子墙角围了一个垃圾台，用于倾倒垃圾。有时，一刮风，垃圾袋都会吹出来。还有一处垃圾台，直接是在楼下不远处的空地上，放着几个桶，部分住户随手乱丢垃圾，环境较差。这样的物业公司只收费不服务，业主要它有何用？”王女士告诉记者，除了卫生打扫、垃圾清运不及时外，小区里的电梯质量也让她很担心。运行的一部电梯，时常会发出异响。虽然也曾看到电梯维修人员来检修，但问题并没有彻底解决，依然存在。这让她和邻居们都很担心，感觉物业公司是在拿住户的人身安全开玩笑，对业主的担忧熟视无睹。

　　业主

　　对物业服务有意见可投诉举报

　　居住在小区里，自然离不开物业服务。楼下绿地被侵占，电梯运行不正常，再如遇到管道漏水、车位被占、频繁停电等问题时，很多住户会在第一时间想到找物业。

　　然而，遇到了不负责的物业企业，又该如何处理呢？业主可拨打12315消费维权热线，向消协部门反映。其实，最为直接的办法就是向监管物业公司的房管部门投诉，寻求帮助。在此，我市房管部门提醒市民，遇到物业消费纠纷，大家不必忍气吞声，可以直接向监管物业公司的房管部门投诉，寻求帮助。目前，我市已建立四级物业管理监督机制，住户有物业方面的纠纷或申诉需求，可以直接到所在社区服务中心向社区专干或至辖区街道物业管理办公室进行反映，在家门口就能寻求帮助，再也不用东奔西跑地投诉了。市物业管理办公室负责协调全市物业投诉，查处物业企业违规行为等。与此同时，近郊四区政府也陆续设立了专门的物业管理办公室，并在街道、社区组建专门的物业管理机构。一个由社区、街道、县区和市级房地产主管部门组成的“自下而上”的四级物业监督机制已初步完备，逐步形成“逐级管理、层层负责”的物业管理新格局。

　　采访中，记者了解到有不少受访者对小区物业收费不满意，认为所住小区物业收费标准与其服务质量不符，定价与所处区位、住宅档次等不符。而物业企业代表则普遍反映，物业费收费率不高导致服务质量被迫降低。记者从我市房管部门也了解到，全市物业投诉主因可分为三大类：一是开发商遗留问题，二是邻里纠纷矛盾，三是物业公司服务质量不高。物业投诉中，涉及物业企业服务质量差的，主要集中表现为设备、设施的维修保护不到位，因缺少维修资金而导致的维修周期过长等问题。同时，个别物业企业只收费不服务的现象仍有出现。该做的不做，该修的不修，不按物业合同履行职责，不按量化服务标准进行自我监督，服务意识不高。

　　房管部门

　　力促物业服务水平升级换代

　　在谈到物业服务水平提升问题时，市住房保障和房产管理局局长王正选说：“居民小区是整个城市的‘细胞’。城市管理水平的提升，很大一部分工作在于小区物业管理水平的提升。试想一下，如果城区的每个物业小区都管理得非常好了，那我们这个城市的环境、秩序和文明水平，也必将得到极大的改善。”

　　采访中，王正选局长表示，今年，我市房管部门将从打造现代化中心城市的高度出发，全面促进物业管理服务的升级换代。针对物业企业服务质量良莠不齐，整体水平偏低的现状，该部门将结合全市“三大整治”行动，在全市物业行业拉开服务质量整治活动。同时，严把物业企业入市关，不再审批新物业企业资质，通过量化考核等管理办法，有效淘汰一部分服务较差的物业企业。

　　物业服务行业是“规模效应”，企业规模越大，运行成本越低，服务质量更有保障。目前，我市共有物业企业近800家，涉及220万服务对象。从发展现状来看，高端、优质服务企业相对较少，大多数企业规模不大，另有5%“只收费不服务”的劣质企业混迹于中。为此，我市房管部门今年将清理半数服务劣质的问题企业，同时鼓励大企业兼并小企业，进行市场资源整合，引导成立物业服务集团，从而整体提升全市物业服务水平。

　　首席记者 陈玮