制度筑基治“顽疾” 久久为功促“治本” 兰州市构建旅游市场长效治理新格局

　　原标题：制度筑基治“顽疾” 久久为功促“治本” 兰州市构建旅游市场长效治理新格局

　　中国甘肃网11月5日讯 据兰州日报报道（记者 张婧）初秋的兰州，黄河穿城而过，水墨丹霞映照着远方的霞光。在中山桥畔，来自四川的游客张女士拿出手机，扫描景区公示牌上的投诉二维码，不到30分钟，辖区文旅部门便响应介入，妥善解决了她与旅行社因行程变更引发的纠纷。“本来以为要折腾好几天，没想到兰州旅游执法的速度这么快！”张女士感慨道。

　　游客的一句感慨，折射出的是一座城市旅游市场监管方式的深刻变革。

　　2026年以来，兰州市文化和旅游局聚焦导游乱象、强制消费等行业顽疾，以制度治权为突破口，在全省率先建立旅游市场“诉转案”管理制度，构建起“投诉受理—线索研判—移送立案—执法处罚—信用约束”全链条闭环监管机制，配套出台常态化巡查暗访、投诉快处、“红黑榜”等5项制度，督促各县区出台配套制度28项，形成“1+N”制度治权体系，全力推动旅游行业导游乱象、强制消费专项整治由“集中式”向“常态化”转型，用实实在在的制度成效持续守护“黄河之滨也很美”的金字招牌。

　　“诉转案”破解

　　旅游市场管理制度性短板

　　“过去，旅游投诉往往以调解赔偿告终，违法成本偏低，导致一些旅行社屡犯不改。”兰州市文旅局相关负责人坦言。为破解“以赔代罚”“只调不罚”的制度性短板，兰州出台《旅游市场整治“诉转案”工作管理制度》，明确10类必须启动诉转案的违法违规情形，规定县区文旅局2个工作日内完成初审甄别、3个工作日内完成审批移送，执法部门7个工作日内反馈立案意见；对群体性投诉、舆情发酵等重大线索实行“当日受理、当日研判、当日移送”加急机制。

　　制度的刚性约束，彻底改变了过去“只调解、不立案”的监管困局。2026年5月26日，七里河区文旅局接到游客举报，称甘肃某国际旅行社有限责任公司以签订《旅行社加盟合同》的方式，将旅行社业务经营许可非法转让给他人。经查，该旅行社与营业部约定每年缴纳5000元服务费，便允许其经营所有旅游路线和产品。当事人的行为违反了《旅游法》第三十条，被依法罚款12000元人民币。“诉转案”机制让这起非法转让许可案迅速从投诉转化为行政处罚，成为制度治权的生动注脚。

　　文旅执法力度增强

　　彰显常态化监管震慑力

　　在“诉转案”机制的牵引下，兰州文旅执法力度显著增强，一系列典型案例浮出水面，彰显了常态化监管的震慑力。

　　“69元买一赠一，周边两日游！”2026年6月2日，这样一条诱人的广告吸引了不少游客。然而，七里河区文旅局执法人员在日常检查中发现，组织该活动的甘肃某国际旅行社有限公司，实际上是通过安排购物、自费篝火及沙漠娱乐项目等获取不正当利益。这种以不合理低价诱骗旅游者的行为，违反了《旅游法》第三十五条第一款，最终被责令停产停业7天，没收违法所得5645元人民币，并处罚款30000元人民币。游客王先生事后心有余悸：“要不是执法部门及时查处，我们一家恐怕要在购物店耗上大半天了。”

　　车辆安全是旅游的生命线。2026年7月1日，城关区文旅局在日常检查中发现，甘肃某国际旅行社有限公司为游客订购的旅游车辆竟无法出示营运资质。依据《旅游法》第三十四条，当事人因向不合格供应商订购产品和服务，被没收违法所得100元人民币，罚款5500元人民币。“每一辆‘黑车’都是一颗定时炸弹，这个处罚给我们全行业都上了一课。”兰州某旅行社负责人如是说。

　　合同不规范、宣传玩猫腻，同样是整治的重点。2026年5月26日，七里河区执法人员检查发现，某旅行社与游客签订的合同中，未载明交通、住宿、餐饮标准及游览项目具体内容和时间，违反了《旅行社条例》第二十八条，被罚款20000元人民币。无独有偶，同年8月18日，城关区文旅局根据举报查实，甘肃某国际旅行社有限责任公司在宣传信息中发布虚假内容误导旅游者，违反了《旅游法》第三十二条，被罚款5500元人民币。从合同漏洞到虚假宣传，兰州文旅执法用一记记重拳，规范着旅游市场的每一个细节。

　　“六快”机制

　　持续提升游客满意度

　　“小事不小视、投诉必深究”，兰州文旅系统把游客的诉求作为集中整治的出发点和落脚点。在“诉转案”基础上，全市出台涉旅投诉快速处理机制，建立“六快”处理机制：接收线索快、受理时限快、涉旅赔付快、被诉企业答复快、送达时限快、案件办结快。同步落实“30分钟响应、24小时反馈、全流程闭环”投诉处置机制，全市星级饭店、A级旅游景区全部公开投诉方式、公示维权流程，更新完善投诉指引标识11处。

　　今年6月，游客李先生通过公示的维权流程当场投诉。令他惊讶的是，30分钟内就有执法人员赶到现场，24小时内便收到了反馈，最终诉求得到了圆满解决。数据显示，2026年以来，兰州涉旅投诉较去年同期下降41.7%，办结率100%，为群众办理实事307件，协助返还资金32.5万元人民币，游客满意度持续提升。

　　“红黑榜+协同作战”

　　构建长效监管新格局

　　在兰州市文旅局的公示栏上，“红黑榜”也格外引人注目。13名表现突出的导游登上红榜成为行业标杆，4名存在严重问题的导游被列入黑榜、受到约谈整改。一红一黑之间，诚信经营的导向鲜明有力。同时，全市建立导游信用档案，所有诉转案处罚记录纳入信用分级管理，失信主体将被降低信用等级、增加检查频次。去年以来，连续5批公开曝光24起查办的旅游市场典型案例，形成有力震慑。

　　长效治理，关键在协同；常态管控，必须攥指成拳。兰州市文旅局还联合市纪委监委印发方案，制定“规定动作”“自选动作”清单，紧盯文旅市场服务乱象、监管漏洞、维权堵点等关键领域进行“靶向”整改。通过联合调度、专题推进，有效贯通了属地、行业、企业三方责任链条。文旅、市监、交通、网信、检察、公安等部门协同查处机制常态化运转，对重点景区主动跟进、压实责任，依规取消5家不达标单位A级景区资质。

　　“四个转变”

　　助黄河之滨绽放新颜

　　通过制度治权，兰州旅游市场监管实现了“四个转变”：在监管理念上，从“集中式整治”向“常态化管控”转变；在执法方式上，从“重调轻罚”向“调罚并举”转变；在工作方法上，从“单兵作战”向“协同作战”转变；在治理效果上，从“点上整改”向“面上规范”转变。

　　今年，全市出动执法人员1554人次，检查经营主体606家次，立案查处涉旅违法案件41起(其中网络违法案件2起)，已办结28起，罚没违法所得42.23万元，分3批撤销不合规旅行社经营许可资质51家，及时向社会公布在兰涉旅投诉量排名前16的旅行社名单，投诉立案、办结总量均位居全省文旅部门首位。签订诚信经营承诺书2100余份，完成7000余名导游信息备案，发布游客权益保障工作指南和负面清单，开展培训8场覆盖1200余人次，发布热门线路参团价格引导理性消费。

　　兰州市文旅局主要负责人表示，“下一步，我们将立足旅游市场治理短板弱项，持续夯实制度体系、健全长效治理机制，全面构建规范有序、常态长效的文旅市场治理新格局。同时，进一步梳理完善文旅市场监管、投诉处置、联合执法、行业自律等配套制度，固化集中整治成熟经验，实现监管工作标准化、规范化、制度化，从根本上杜绝旅游市场乱象反弹回潮，全力推动全市文旅行业高质量、可持续发展。”

　　黄河奔流不息，文旅发展正当时。兰州正以制度为尺，丈量出旅游市场治理的新高度，让每一位游客在“黄河之滨”感受到美美与共的诚意与品质。