何以兰州——微光成炬

何以兰州——微光成炬

一场跨百里的圆梦接力，看见文明兰州的治理温度

　　何以兰州？是两山对峙大河奔涌的壮阔，还是高楼林立的城市风华？这座城，远不止于此。

　　作为全国文明城市，兰州，是一份朴素微小的心愿，一次忐忑不安的求助，触发的一场跨区域、多维度、全链条的温情接力。它就是“何以兰州”的答案——对弱者的体恤、对微光的珍视、对平凡心愿的温柔成全。

　　微光心愿：一通电话，向城市发出的温柔问询

　　对于绝大多数人而言，携家人入城观光、临河漫步、逛街游园，是平淡生活里烟火日常，但这些寻常生活却是陇西任向平压在心底已久的心愿。任向平是来自陇西的一名视障人士，怀揣带妻儿逛逛兰州城的简单期许，因和妻子均视力障碍、出行受限久久未能成行。8月21日，他犹豫再三，拨通了兰州12345政务服务便民热线，这一通电话，没有诉求纠纷，只有普通人对美好生活的向往，以及对一座城市的全然信任。他把一份藏于心底的期盼，托付给陌生的城市。

　　民有所呼，城必回应。政务热线温情倾听、接诉即办，兰州市委社会工作部、残联精准施策、量身护航，专业社工贴身陪伴、人文守护，奔马雷锋车队爱心接力、全程奔赴。一场原本艰难重重的进城之旅，最终成为一场暖心、温情的圆梦之行。

在多方力量的帮助下，任向平和家人终圆梦兰州之旅

任向平一家和提供帮助的助残社工合影留念

　　吃一碗喷香的牛肉面，亲手触摸中山桥上的弹孔，站在桥上牵着妻子的手听黄河从脚下奔涌而过的哗哗声，听志愿者给女儿讲述五泉山的故事，一切都是那么的舒适自然。“兰州远比我想象的还要好，这里的人很热情。”任向平说，“兰州让我很感动，我想把我的经历告诉更多的视障朋友，勇敢走向社会，兰州真的很好，很温暖。”

　　接诉即办：政务温度，不辜负每一份微小期盼

兰州12345政务服务便民热线工作人员认真接听来电

　　民生无小事，枝叶总关情。作为全市民意汇聚的总入口、民生服务的总枢纽，兰州12345政务服务便民热线始终秉持“民有所呼、我有所应”的服务宗旨，不仅解决“急难愁盼”，更珍视“微小心愿”。

　　不同于常规投诉、咨询类工单，任向平发出的求助小众、特殊，是一次对城市包容度与服务精细化水平的无声考验。“热线接到任先生的电话，他想通过我们找到一名志愿者提供服务，我们立即转接到生活服务专席进行联动处理，在最短的时间内为任先生的求助牵线搭桥。”兰州市12345政务服务便民热线工作人员马玉霞告诉记者，“任先生的来电属于热线特殊群体致电求助的一类，在热线的处置流程中，我们将它归集为突发诉求，接到此类来电，我们启动特殊群体优先响应机制，闭环跟进。2026年以来，12345热线‘快接、快转’，高效受理群众各类投诉建议87万余件，受理各类突发诉求2.4万余件。”

　　第一时间研判诉求特殊性，打破常规处置流程，启动特殊群体优先响应机制，精准分流、专项督办、闭环跟进，让一份忐忑的期盼，第一时间得到回应。在兰州，政务服务的温度，落在每一次耐心倾听、每一次快速响应、每一次全力成全里。让弱者不无助，让小众不被忽略，让平凡人的向往有处安放。

　　精准助残：一城包容，不让任何一份期盼落空

　　接到热线工单后，兰州市残联迅速响应，践行“一人一策、一事一方案”的精准助残服务理念。针对任先生视障家庭异地出行，工作人员提前对接行程、排查安全隐患、细化服务流程、匹配陪护力量，量身定制了一套专属、全程、全面的护航保障方案，全程精细化跟进、全方位兜底保障。

　　“本次视障家庭圆梦之旅，是依托社会志愿助残力量、撬动社会公益资源、开展场景化暖心服务的积极探索，也是我们深化新时代文明实践、推进社会化精准助残的生动实践。”兰州市残联组织联络科负责人袁菽贤说，近年来，市残联坚持以健全完善新时代志愿服务体系、扎实推动志愿助残服务高质量发展为指引，统筹队伍、整合资源、创新载体、精准服务，构建起组织有序、专业规范、常态长效的志愿助残服务体系，推动助残服务从“单一帮扶”向“多元赋能”转变。

兰州市残联组织助残服务活动

　　漫步兰州街巷不难发现，兰州市持续建设和完善无障碍设施，用细腻、精准、温暖的公共服务，诠释文明城市最动人的包容与善意。袁菽贤说，残联将持续整合公益资源，推动助残服务贯穿残疾人生活、康复、社会融合全过程，让残疾人共享城市发展成果。

　　专业守护：人文温情，是城市最柔软的底色

　　如果说制度保障是城市的硬支撑，那么人文关怀就是城市的软实力。在任向平的圆梦之旅中，专业助残社工成为视障家庭最坚实、最温暖的依靠。

　　慧灵智障人士服务中心的负责人徐小妹是此次圆梦之行的助残社工之一，18年的特教社工生涯让她积累了丰富的助残经验，也为她承接此次助残志愿服务活动提供了坚实的底气。“不同于普通志愿服务，专业化助残服务更注重尊重、平等、共情与细节。”徐小妹说，“在做助残服务之前，我们提前对点位的无障碍设施、可能存在的情况、处理方案均进行了演练，我们需要在行走时引路避险，游览时细致讲解，休憩时贴心照料，全程温柔陪伴、耐心疏导。社工的意义就在于要用专业弥补视觉的缺憾，用温情消解陌生的忐忑，用尊重守护普通人的尊严，做残障人士走出去和社会融合的一个杠杆。回望从业之路，我们会觉得特别值得，也想感染身边更多的人去奉献、去坚守。”

慧灵智障人士服务中心老师正在给学员教弹琴

　　细微处见真情，正是这份润物无声的人文关怀，让一座城市的善意不流于形式，真正抵达人心、温暖人心。“兰州是一座包容、温暖、向善的城市，拿我们慧灵机构来说，我们成立于2018年，主要服务于残障孩子，60%的运作资金来源于基金会和社会大众的公益捐赠，政府和无数的好人关注着特殊孩子的成长，这里也有不计其数和我一样的特教社工，年龄最大的有57岁，也有大学就加入这个行业的年轻一代，正是这一批又一批不计得失、扎根奉献的人，才让这座城市这么美好。”

　　流动善意：车轮载暖，擦亮文明兰州流动名片

　　城市街巷纵横，善意生生不息。

　　为解决视障家庭异地出行难题，兰州雷锋车队主动担当、两辆车循环接力，为任向平一家提供点对点、全过程、无缝隙公益专属接送服务。从中山桥到白塔山、从五泉山到美食店铺，全程待命守护、温情护航，用稳稳的安全感，托举起一家人的圆梦之旅。

　　服务任向平一家并不是雷锋车队的公益出行个例，作为兰州志愿服务的标杆力量、文明城市的流动窗口，奔马雷锋车队深耕公益一线13载，立足出租行业、扎根城市街巷，常态化开展爱心送考、敬老助残、扶危济困、应急帮扶、便民服务、爱心献血等志愿行动，早已成为扎根兰州百姓心中的靓丽文明风景线。

高考期间，奔马雷锋车队参与“高考直通车”志愿服务活动

　　“我们始终是将党建和企业发展与志愿服务相融合，有党建的带动，我们在学雷锋的道路上更加有力量，更加有底气。”奔马雷锋车队队长苏彪笑言，“截至目前，奔马雷锋车队有60名成员，其中有11名是共产党员，公司注册志愿者有378名。13年来，我们共组织开展了764场公益活动，出车5.8万车次，志愿服务总时长19.48万小时，我们发起无偿献血129次，献出血液132500ml，这相当于30个成年人的全身血液。”

奔马雷锋车队队员李尕虎与任向平一家合影

　　出租车是城市的流动窗口，无数次平凡的坚守、无数次无偿的奔赴、无数次温柔的相助，让流动的善意遍布兰州街巷，让雷锋精神成为兰州最持久、最接地气的文明常态。正是在奔马雷锋车队的带动下，兰州市29家出租车公司纷纷成立雷锋车队，向榜样靠拢。也正是在一批又一批新时代雷锋的影响下，年轻的出租车司机加入了进来，李尕虎是参与接送任向平一家的出租车司机，他也是奔马雷锋车队的一名新成员，他坦言，“我在帮助他人的过程中非常开心，雷锋车队的驾驶员都在做不同的公益活动，因为有他们的带领，我们年轻队员会义无反顾地把公益之路走下去，接好雷锋精神的接力棒。”

　　微光成炬：以治理精度，成就城市温度

　　一通热线、多方联动、全程守护、圆满闭环。这场跨越百里的圆梦之旅，看似是一次偶然的暖心事件，实则是兰州精细化城市治理、常态化文明创建、普惠性民生保障、全民化志愿善意的必然结果。

　　“一盘棋”统筹推进群众诉求响应办理机制是城市治理效能的重要抓手，市委社会工作部一科科长孙天平告诉记者，市委社会工作部积极构建“一把手”高位推动、党建引领基层治理领导协调机制，一方面，联动“12345”市民热线、人民建议征集平台和信访平台等群众诉求表达渠道，定期排摸群众反馈的高频突出问题，着力解决跨地区跨部门高频多发同类事项。积极探索“热线＋社工”“热线＋志愿者”联动模式，让服务更有温度。另一方面，发动社区工作者、村务工作者、网约配送员和快递员等专兼职网格员下沉网格、进楼入户，排查婚恋家庭、邻里纠纷、物业服务等风险隐患和困难需求；开展专题征集，累计征集人民建议1882件，已采纳建议占转办件的52.8%，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。

元宵节，社工在社区和老人一起做灯笼

　　兰州市深化志愿服务体系改革，积极探索志愿服务与社会治理深度融合，推动构建“社工＋志愿”工作模式，为构建基层社会治理新格局注入新动能。市委社会工作部四科科长韩俊告诉记者，兰州建立了市级层面志愿服务工作协调机制，确定40家市直部门为志愿服务工作成员单位。目前，共有实名注册志愿者77万人，志愿服务队伍4541个，志愿服务项目30781个，总服务时长超1000万小时。在文明创建、乡村振兴、关爱他人、基层治理中涌现出一批像“方舟救援”“奔马雷锋车队”“七彩丝带”“畅大妈”等优秀志愿服务组织。同时充分发挥专业社工示范引领作用，用社会工作者队伍联动融合志愿服务力量，有效协调各方资源，积极推动志愿服务向专业化、精准化、品牌化迈进。目前，全市持证社会工作专业人才总数已达到6667人，占全省持证社会工作者总数的28.49%，为全市基层治理工作注入更大的动能。

　　从政务热线的柔性倾听、快速响应，到残联系统的精准赋能、贴心兜底；从专业社工的人文陪伴、温柔守护，到志愿力量的无私奔赴、默默奉献，官方有担当、制度有保障、专业有力量、民间有善意。内外同心、全城向善，构建起兰州独有的民生温度体系。

　　城市最好的文明风景，从来不在宏大的地标，而在善待弱者的细节。

　　兰州的温度与厚度，是不让微心愿被忽略，不让普通人被辜负，不让追光者独自前行。

　　一次圆梦之旅，是一次文明的绽放，更是一次治理的答卷。

　　何以兰州？山河辽阔，文明融入城市肌理。

　　何以兰州？向善包容，善治托举每份期待。

　　这就是兰州。（文/丁小岚）