2024年投诉举报受理数量双下降——庆阳市全力构建消费维权社会共治格局

　　原标题：2024年投诉举报受理数量双下降——我市全力构建消费维权社会共治格局

　　庆阳融媒记者 刘易萌 胡蕊

　　近日，中国消费者协会确定2025年消费维权年主题为“共筑满意消费”。中消协表示，要着力打造更优纠纷解决渠道，推广扩大信息化数字化“全国消协智慧315”平台运用，搭建多元维权平台，缩短维权时间，完善维权机制，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化，确保消费者投诉有门、处置高效，维权无忧、敢于消费。

　　日前，记者从市市场监管局了解到，2024年我市通过全国12315平台接收消费者投诉、举报等12728件，同比下降19.28%。其中：投诉8369件，同比下降8.48%；举报4348件，同比下降34.47%，已办结12395件，按时办结反馈率为100%，为消费者挽回损失516.84万元。

　　整体诉求数量的下降，反映出经营主体服务水平、产品质量的提升和内部纠纷处理机制更加完善，经营者自觉履行法定义务和社会责任初见成效，也体现了执法部门监管和检查力度不断加强，监管机制不断完善，市场秩序持续规范，消费环境持续向好。

　　食品安全、售后服务仍为投诉高发领域

　　2024年9月16日，消费者后女士反映，在西峰区某超市购买的某品牌礼盒月饼，打开后发现其中抹茶红豆馅的月饼已经发霉变质，外包装显示月饼仍在标注的保质期内，遂与商家协商，要求退货退款并依据《中华人民共和国食品安全法》赔偿。执法人员接到全国12315平台投诉后，前往该超市进行现场调查核实，最终发现月饼供货商庆阳某商贸有限公司在商品储存和销售环节中存在温控管理不到位的问题，导致月饼在保质期内变质。经调解，食品经营者承认管理疏漏，向后女士退还商品费用并给予10倍赔偿，共计7623元。

　　食品安全是消费者关注的重点问题，从投诉数据分析来看，2024年我市共接收消费者投诉8369件，其中食品安全2373件、售后服务1685件，成为占比最高的两大投诉热点。食品类投诉主要反映为食品标签标识不规范，销售过期、腐坏变质、混有异物、掺杂掺假的食品，食品包装上含有虚假夸大内容误导消费者，营养成分等标志与实际标准不符等问题。

　　对此，市场监管部门提醒消费者：购买食品时，应注意查看食品的生产日期、保质期等信息，如发现食品安全问题应及时向市场监管部门举报，依法维权。

　　投诉数据分析显示，售后服务类投诉频次较高，主要表现在商家售后响应迟缓，维修拖延或拒绝退货，设置障碍，以各种理由拒绝消费者的合理诉求，答应退还却迟迟不予受理，消费者多次催促、长时间等待无果等方面。

　　如今，不少经营者为了绑定忠实用户，都会建议消费者购买预付卡，消费者由此可以享受一定的折扣或优惠。但是，预付式消费却成为售后服务类投诉较多的问题之一，因为经营者的不规范经营行为往往导致消费者的权益受损。

　　对此，市场监管部门提醒，消费者在购买预付卡时务必保持理性，对于经营者提出的违反法律规定的内容要严厉指出。同时，针对全市民生领域合同不公平格式条款中存在的共性问题，市市场监管部门采取包容审慎监管、执法端口前移等工作措施，摒弃以往“查”加“罚”的工作方法，起草制定了《庆阳市预付式消费服务合同行为指引》和《庆阳市体育健身（含瑜伽）行业预付费服务合同（范本）》，向社会公告发布了《关于对合同格式条款内容开展靠前指导规范服务的公告》，加强靠前指导，督促规范经营。

　　商标、广告、不正当竞争举报增长较快

　　2024年3月27日，庆城县市场监管局执法人员在日常监督检查时发现，某保健服务店营业区域内墙宣传栏上有“唯一能治疗足部所有疾病”“唯一引进了反射疗法和康复理疗”等字样的宣传广告语。执法人员对该保健服务店发布涉及绝对化用语和疾病治疗功能广告的违法行为给予罚款4万元的行政处罚。

　　由于受到互联网经济、商标抢注成本降低、监管体系升级、利益驱动等因素的影响，2024年全市投诉举报数据分析显示，商标、广告、不正当竞争举报增长较快。

　　市场监管部门提醒，以下常见的违法广告用语类型，消费者和商家均需警惕：“国家级”“最高级”“最佳”“第一”“唯一”“100%有效”“绝对安全”等无事实依据的绝对化表述；虚构商品效果，如“三天瘦十斤”“治愈率99%”等；伪造数据，如“10万用户好评”等为典型的虚假、误导性宣传；特定领域，如医疗广告禁止使用“根治”“安全无副作用”“保证治愈”等承诺性用语；教育培训广告禁止承诺“保过”“包就业”“升学率100%”等；金融投资广告禁止承诺“无风险”“稳赚不赔”“年化收益20%以上”等。

　　根据《广告法》第56条，消费者因虚假广告受损可向广告主索赔，广告经营者、发布者明知违法仍发布的需承担连带责任。

　　多元化解纠纷 提升消费者满意度

　　在线消费纠纷解决（ODR）企业是指在市场监管部门的指导监督下，通过互联网全国12315平台提供消费纠纷在线和解服务的企业。通过“ODR”平台，入驻企业可以在线与消费者进行沟通协商，在平台上自主完成对消费投诉的受理和反馈，实现消费和解。

　　“今年我们将‘ODR’企业发展与放心消费创建结合，落实经营者首问与先行赔付制度，打造以东方丽晶茂为核心的示范商圈。截至目前，西峰区已成功培育654家放心消费承诺单位、87家在线消费纠纷解决（ODR）企业以及85家线下七日无理由退货单位，‘ODR’企业年度投诉办结率达100%，线下七日无理由退货业务完成7658件，退货金额达48.7万元。”西峰区市场监管局消保科科长夏雅莉说。

　　“2月14日，我在环县某购物中心购买的烧水壶不能通电，前去更换，店员不予更换并且服务态度较差。于是我通过12315微信小程序中的‘ODR’平台进行了投诉，要求商家退换货并道歉。当天，该店负责人就打电话向我道歉，并答应更换商品。”消费者王先生告诉记者。

　　这种新型在线处理消费投诉模式，通过互联网技术解决了企业、监管部门、消费者之间的投诉处理等多种现实困难问题。“一方面，减少了纠纷双方中间环节的沟通成本，提高纠纷处置效率；另一方面，通过主动快速化解消费纠纷，有利于企业树立诚实守信的商业形象。”夏雅莉说。

　　据统计，2024年，我市共发展371家在线消费纠纷解决（ODR）企业，新增169家，快速处理消费投诉1403件，协商和解1384件，和解成功率达98.65%，平均处理时长为1.08天，较传统模式缩短了8.92天。

　　通过创新建立消费纠纷多元化调解模式，西峰区消费者协会推动汽车和建筑装饰协会调解中心前置维权关口，从源头治理消费纠纷。调解中心成立3年来，累计受理投诉687件，办结率达100%，挽回经济损失243.1万元，成功构建起多方联动、协同高效的消费维权网络。

　　同时，我市以持续开展“放心消费行动”活动为载体，召开消保联席会议，广泛动员引导经营者积极参与，企业消费维权第一责任人意识有效提升，经营者、消费者纠纷化解成本进一步降低，有效提高了消费者满意度。