吹响服务“集结号” 畅通为民“暖心线”——兰州12345热线综合施策全力保障供暖期服务

　　中国甘肃网10月21日讯（西北角·中国甘肃网记者 赵满同）临近供暖期，兰州12345热线紧扣“畅渠道、优服务、提质效”三个“主攻方向”，围绕供暖诉求咨询解答、受理转派等关键环节，突出“五个全力保障”，综合施策，合力攻坚，以实际行动服务全市“访民问暖”工作大局，助力群众温暖过冬。

　　动员部署谋实招 全力保障渠道畅通

　　参照往年供暖诉求实际，针对话务高峰、集中诉求、突发热点等可能出现的特殊情况，市数据局进行专题研究部署，通过工作提醒等方式督促运营方优化应急预案，细化工作措施，强化接线能力，提前进入“战时响应”状态。运营方积极搭建备用场地，预组建20人话务员预备队，全力应对供暖期接线压力,同步做好团队应急保障和话务疏导分流。供暖期间，热线安排专人轮班值守，结合每日话务峰值变化情况，及时组织调度，快速应对突发情况，确保热线7×24小时畅通，着力发挥热线政务服务“总客服”作用。

　　专业支撑提能力 全力保障高效运转

　　针对供暖诉求结构多元，诉求办理专业性较强等特点，热线强化与供热行业主管单位和重点企业的协调沟通，建立“业务骨干”驻场服务模式，计划邀请行业部门和重点企业业务骨干进驻热线，通过“线上线下”同步走的方式，快速响应群众有关供暖服务方面的热点难点诉求，并为供暖诉求归口分类、工单精准流转等工作进行专项指导，提供专业支撑，配套热线诉求全天候转派机制，推动供暖类诉求第一时间受理、第一时间转派。

　　培训赋能强基础 全力保障在线应答

　　热线聚焦供热服务政策、收费标准等群众关注度、咨询量大的高频热点事项，组织全体话务人员“每周一主题”开展业务培训，通过“实战模拟”、话务拨测、知识测试等方式巩固培训成果，力求培训实效。持续关注供暖政策和服务信息发布情况，督促协调各供暖服务单位，完善热线知识库供暖服务信息。目前，知识库中已收录供热政策法规、分户计量、设备维护改造、服务网点、收费标准等供暖信息38条，并将动态更新完善，为群众供热类咨询诉求“来询即答”做好信息储备。

　　民生为本抓落实 全力保障服务质效

　　热线认真践行“民生无小事、枝叶总关情”的服务理念，联动各供热诉求承办单位，靠实热线“一把手办百姓事”工作责任，建立“三个到位”工作机制，即：落实知识库解答信息“录入必审核”工作到位，落实转派工单“提交必审签”工作到位，落实群众诉求“办结必回访”工作到位，切实保障群众反映的合理诉求办实、办好、办满意。同时，严把前端接线服务质量，引导话务员耐心倾听群众诉求，用心解答群众咨询，以优质高效服务赢得群众支持和认可，塑造热线为民的良好服务形象。

　　数据辅政察民意 全力保障科学施策

　　热线将继续发挥社情民意“风向标”作用，持续关注供暖诉求数据趋势，研判定位诉求高发类型和区域，结合工作需要及时向承办单位反馈群众诉求数据，针对大面积停暖、设备故障频发等群众反映集中、诉求迫切的热点难点事项，聚焦苗头抓早抓小、关注变化实时跟进，适时形成工作提醒和信息专报，为各县区和相关部门优化供暖保障服务提供数据参考和民意支撑，助力各级各部门主动治理，办好群众急难愁盼的事，高质量做好供暖服务工作。