庆阳市12345政务热线服务中心“三专应答”赋能营商“软环境”

　　原标题：市12345政务热线服务中心 “三专应答”赋能营商“软环境”

　　近年来，市12345政务热线服务中心针对企业诉求渠道不畅、政策供给碎片化等问题，构建“三专应答”服务体系，将“热线工单”转化为“服务指南”，持续优化营商“软环境”。

　　专席服务畅通诉求“直通车”。开通“陇商通”专席与热线双轨通道，7×24小时覆盖企业全生命周期需求。搭建企业知识库，上传信息10.77万条，知识引用率超60%，助力话务人员“一键查”“一口清”。通过“三阶递进式”培训提升专业素养，联合17个部门46位骨干组成政策专员团队，借助“三方通话”在线指导，咨询答复率、准确率均超过99.6%。

　　专班抓促化解“揪心事”。抽调骨干组建专班，推行“一事一策、专人包办”，以“五研+三审”闭环管理转办、督办企业急难愁盼问题。联动多部门建立协同机制，凝聚“接诉即办”合力，依托市政府调度机制开展集中研判，近3年年均受理市场主体诉求3000余件，解决率达90%以上。

　　专案施策构建服务“能量站”。建立数据监测分析体系，依托跨部门共享识别高频诉求与政策盲点，形成“政策清单+服务指南”，提供“点餐式”服务。通过政务新媒体可视化宣传，推送惠企政策800余条，推动“企业找政策”向“政策找企业”转变，打造惠企政策“快享窗”与助企“能量站”。（庆阳融媒记者黄飞）