甘肃省12328交通运输服务中心被命名为全省新时代“枫桥式”基层单位

　　西北角·中国甘肃网记者 宋芳科

　　3月1日，全省坚持和发展新时代“枫桥经验”暨主动创稳推进会在兰州召开。会议为全省新时代“枫桥式”基层单位授牌，甘肃省12328交通运输服务中心被命名为全省新时代“枫桥式”基层单位，是甘肃省交通运输系统唯一获此殊荣的单位。

　　“民生”跟着“民声”走，作为甘肃省交通运输行业的“一号通”,12328服务监督中心切实发挥热线作用，聚焦民生热点，多渠道受理公路、水路、道路运输、城市客运等业务领域的信息咨询、投诉举报和意见建议，有效实现了“小号码”服务“大民生”。

　　甘肃省12328交通运输服务中心秉承“矛盾不上交、就地解决”这一“枫桥经验”核心要义，着力念好“快”字诀，力争响应快、办事快、尽快让群众满意。通过化被动为主动，服务群众破解难题“向前一步”，以“12328电话”受理为基础、“两微一抖”为拓展，畅通群众反映问题渠道，实现了12328热线与“甘肃交通12328”微信公众号等互联网平台互联互通，大力拓展移动端服务渠道，逐步形成广覆盖、多渠道、多层次的便捷服务体系，从单一电话形式向“网上受理”“指尖服务”拓展。

　　在探索新时代枫桥经验“热线版”过程中，甘肃省12328交通运输服务中心坚持协同共治、信息共享，建立健全与热线承办单位之间的沟通联络机制，将诉求办理情况及时反馈群众，并电话回访征求群众评价和意见建议，形成接诉办理、督办、反馈、评价的闭环运行机制。2023年，全省12328热线来电58万余件，其中投诉举报近1.8万件，全部落实服务质量回访制度，工单限时办结率和即时答复满意率达到99%以上，平均办件时长较上年度缩减近14%，有效将矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在基层一线。全年接到“表扬来电”30余件，在交通运输部12328电话系统运行服务质量考评中屡获佳绩，月度排名持续保持全国靠前，2023年12月排名全国第1。

　　2023年12月18日，临夏州积石山县发生6.2级地震后，专门设立抗震救灾专线坐席，认真受理答复抢险救灾期间我省免费通行、交通管制等政策咨询来电1300余件，积极发布有关临夏灾区涉路信息636条，引导通行车辆合理规划出行线路或出行时间，绕行拥堵路段，社会阅读量达近80万人次。

　　在确保7×24小时畅通热线的基础上，甘肃省12328交通运输服务中心推动接诉即办深化延展，定期汇总更新行业热点问题，强化工单业务数据分析研判，每月对全省各市（州）12328电话运行服务质量进行考核通报，确保省市两级线路畅通、高效响应。2023年累计召开热线系统专题工作会、业务培训会、问题通报会共计8次。不断提升热线服务工作规范化、标准化、专业化水平，确保交通运输领域涉及群众出行、运输服务方面的新政策、新措施做到“新发布、马上学、立即用”。