为群众提供更贴心更有温度的服务——甘肃省人社为民服务“直通车”解决群众烦心事

　　原标题：【城事】

　　为群众提供更贴心更有温度的服务

　　——我省人社为民服务“直通车”解决群众烦心事

　　新甘肃·甘肃日报记者 文洁

　　人社工作一头连着发展，一头牵着民生。

　　去年，我省人社部门围绕解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题，在全国首创建设省市县三级人社为民服务“直通车”，紧盯人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，聚焦群众“急难愁盼”，为群众提供更贴心、更有温度的人社服务。

　　去年2月28日，省市县三级人社部门和兰州新区共105个“直通车”同步启动试运行，6月16日转入正式运行。一年来，全省人社为民服务“直通车”畅通问题反映、解决渠道，累计提供咨询解答30.1万余件，办理业务25.1万余件，解决“急难愁盼”问题1229件。

　　把群众的“关键小事”当成头等大事

　　群众利益无小事，人社为民服务“直通车”把解决群众的“关键小事”当成头等大事，千方百计办实事、解难题。

　　去年5月31日，史先生将一面锦旗和一封感谢信送到天水市人社为民服务“直通车”办事大厅，对工作人员连声道谢。

　　原来，史先生多次变换工作单位，先在天水市原某食品公司工作，后因企业改制买断工作关系后去天水市某公交公司工作，去年1月又应聘到天水市某文化旅游公司，需将原来两家单位社保缴纳关系一并转移至新单位。去年5月，史先生前往当地社保大厅办理转移手续时，工作人员发现其在某食品公司缴费记录无印章，无法证明缴费真实性，须提供单位社保缴费原始资料。然而原单位已改制20多年，办公场地多次搬迁，档案遗失不全，查找难度大。

　　束手无策的史先生找到了天水市人社为民服务“直通车”。工作人员了解情况后，迅速启动了“急难愁盼”事项办理程序：“直通车”工作人员出具“急难愁盼”事项督办单，转至市社保中心档案科，要求协同查找部分缴费记录；同时，又多方联系，找到天水市原某食品公司有关人员，经过大量工作，最终找到了史先生社保缴费原始记录，并指导史先生办好了转移接续手续，史先生的难心事得到圆满解决。

　　“没想到贷款这么快就办下来了！”去年10月19日，合作市那吾乡加拉村家庭新型农场负责人郭先生收到贷款到账短信提醒时激动地说。

　　2022年以来，受到疫情影响，郭先生的家庭农场经营困难。去年10月初，郭先生准备扩大养殖规模，却发现手头的周转资金不足，便有了贷款的想法。他来到合作市人社为民服务“直通车”受理窗口，咨询创业担保贷款相关事项。工作人员为其推荐了10万元的信用贷款，并告知无须提供反担保措施，只要手续齐全3至5天就能拿到贷款。经过短短3天时间，贷款就发放到了郭先生手中。郭先生高兴地表示，这个贷款既提供了贴息支持，又能快速到账，解决了他的经营难题。

　　为特殊群体开辟“便捷通道”

　　“我女儿是聋哑人，今年大学毕业，需要在网上办理报到注册，但是操作了几次都显示提交失败……”平凉市崇信县一位毕业生的母亲向人社为民服务“直通车”寻求帮助。

　　了解情况后，工作人员添加了毕业生微信，通过线上文字交流，指导她完成网上注册，还热心帮助这名毕业生分析就业形势，引导树立正确择业观念。

　　在信息化、网络化、智能化加速发展的背景下，如何让高龄老人等特殊群体也享受到均等化和可及性的人社公共服务，是人社部门在建设“直通车”过程中重点关注的问题。

　　省本级人社为民服务“直通车”在业务办理区显眼位置设置了老年人和特殊群体服务窗口，安排专人负责老年人、残疾人等特殊群体的个人账户余额查询、生物识别认证、上门服务预约等工作。

　　临夏州在人社为民服务“直通车”现场建立了无障碍通道和休息专区，特殊群体可享受“不抽号、免排队、帮办代办”服务；

　　酒泉市、甘南州人社为民服务“直通车”为老年人等特殊群体开展上门服务工作，协助他们申请电子社保卡、完成认证；

　　白银市在人社为民服务“直通车”窗口开辟专门区域，设立“母婴室”，放置“母婴护理百宝箱”，让母婴和孕期准妈妈在办事过程中得到关爱。

　　各地人社为民服务“直通车”设置专门窗口，开辟“便捷通道”，提供预约办、上门办、帮代办和邮寄办等暖心服务，把“直通车”开到了群众心坎里。运行一年来，全省人社为民服务“直通车”累计服务特殊群体4.83万人次。

　　创新服务模式，让服务有力度更有温度

　　一年来，全省人社系统不断创新“直通车”服务模式，努力为办事群众提供更有力度、更有温度的服务。

　　人社部门同步完成全省105个人社为民服务“直通车”电子地图信息标注，帮助群众快速准确获取办公地址、联系电话等信息，做到线下地点找得准就近办、线上地址有链接便捷办。同时，还让“直通车”开进直播间，面对面解读政策、回应关切。

　　“我现在急需办理一个劳务派遣经营许可证，春节临近，正是劳动力‘反季节’务工的好时机，好多外地企业天天在和我联系，我能不能边申办证件，边办理业务……”2022年春节前夕，临夏东乡县东塬乡的马先生前往县人社局为民服务“直通车”窗口，希望得到帮助。

　　这些年东部地区企业用工需求增大，看到机会的马先生决定在东乡县开办一家劳务派遣公司。但暂时无法提供验资报告等相关证明资料，马先生心急如焚。考虑到实际情况，“直通车”负责人立即将此问题纳入“急难愁盼”事项，业务经办人员将马先生的诉求按“容缺办理”进行了登记，告知他尽快提供验资报告等相关证明资料。

　　“我当时抱着试一试的态度，没想到‘直通车’圆满地解决了我的难题……”马先生说，公司已经组织好几批务工群众到广东惠州TCL王牌、德赛电池等企业务工就业。

　　同时，各地人社部门还推出了各具特色的服务方式，不断丰富服务手段。

　　张掖市人社为民服务“直通车”建立跨部门数据共享机制，依托社保信息管理系统、企业信息公示系统、信用中国等信息共享平台，精准掌握企业信用、参保缴费、裁员率等情况，第一时间审核公示，免去企业跑腿申报环节, 让企业充分体验到“免申即享”经办新模式带来的便捷。

　　嘉峪关市人社为民服务“直通车”深化集成融合，强化业务协同，全面梳理企业群众生产生活相关“场景”，将106项事项归集成9个“一件事”，实现“打包办”。

　　庆阳市庆城县将人社为民服务“直通车”工作纳入年度考核，确保各项惠民利民措施落到实处。

　　与此同时，省人社厅以“直通车”为牵引，创新开展“百名人社局长直播带岗”暖心行动，帮助群众就业；深入开展“援企稳岗·服务千企”行动，帮助企业纾困解难、复工复产。

　　系统共抓，齐心协力为群众办实事

　　武威市企业退休职工陈女士2010年办理了退休手续，因历史原因未计算当年部分工龄，此事一直困扰着陈女士。去年4月28日，她的家属到甘肃省人社为民服务“直通车”反映情况后，工作人员联系相关科室，迅速调度武威市人社为民服务“直通车”，协查了陈女士的人事档案，同时协调凉州区档案馆，调阅复印了相关资料，重新认定了那一阶段的工龄。陈女士激动地说：“真没想到这么快就解决了问题，‘直通车’真是帮群众解决了实际困难！”

　　针对大量急难愁盼问题跨部门单位、跨地域界限、跨行政层级的实际，省人社厅直击“急难愁盼”问题解决，构建横向到边、纵向到底的调度机制，齐心协力为人民群众办实事。

　　为民服务“直通车”由厅级领导带班、处级领导值班，从厅系统抽调9名精干力量承担日常工作，建立全省调度工作群，编制全省“直通车”调度手册，及时梳理分析全省“直通车”运行情况，发现问题，指导改进，提升质效。

　　在全省各级人社部门，用“统一名称、统一标识、统一功能”规范“直通车”运行管理，科学设置“急难愁盼”事项反映区、咨询引导区、业务办理区、信访接待区和自助服务区等功能区域，同时将领导信箱留言、“12345”转办、来信来访中的复杂事项主动纳入“直通车”，在办理过程中，完善盯办、督办、回访、销号全程闭环跟踪落实机制，确保事事有人管、件件有落实，强化各级人社部门的纵向发力。

　　同时，加强资源整合，加强与其他部门的协作联动，强化多部门横向发力。

　　去年5月16日，兰州新区西岔园区人社为民服务“直通车”窗口接到辖区居民方女士的电话，称她前天晚上突发阑尾炎，已在白银市靖远县人民医院住院，由于未申领过社保卡，无法在医院结算医疗费用，请园区帮忙办理社保卡。

　　了解情况后，“直通车”工作人员立即联系靖远县人民医院工作人员，当了解到医院还未开通医疗电子凭证，方女士没有社保卡无法进行医疗费用结算后，工作人员迅速将相关手续拍照后通过网络进行传送。几分钟后，方女士的社保卡办理成功，工作人员又通过快递方式将社保卡邮寄到医院，解决了方女士的困难。