从5年到5分钟 兰州政务服务“全程在线”

　　原标题：辉煌“十三五”·城市发展巡礼

　　从5年到5分钟 兰州政务服务“全程在线”

　　5分钟能做什么？在兰州市政务服务中心，5分钟能办成很多事。

　　“变更公司经营范围的审批现在三五分钟就能办好”“护士资格证最多5分钟就能拿到手”“补办医保卡，几分钟就能拿到手”……在兰州政务服务中心，正在一楼大厅等候办理各项业务的市民们这样感叹。

　　建设人民满意的服务型政府是现代国家治理的一个重要标志，是我国行政体制改革的基本方向。“十三五”期间，兰州市持续深化“放管服”改革，实现了政务服务从分散办到集中办、网上办的嬗变，助推政务服务从“一个事项跑一次”到“一件事情跑一次”，从“群众跑腿”到“数据跑路”，从“不敢评”到“好差评”，全面优化政务服务质量，提升群众满意度和获得感。

　　1

　　“四办四清单”

　　提升办事满意度

　　“写申请、填表格、盖公章、印材料、拍照片……这些原本让我们最‘头疼的办事环节，现在能省都省了，身份证扫描、系统后台办理、面部抓拍识别，这些新技术让业务办理变得高效快捷。”市民郝文强说，他仅用了5分钟便办理好了公司经营范围变更手续，而这项审批在6年前需要1周时间。

　　2016年，我市政务服务工作紧紧围绕“十三五”规划和市第十三次党代会提出的部署要求，聚焦服务群众“盲点”、瞄准简政放权“痛点”、破除行政审批“堵点”，着力解决跨领域、跨部门、跨层级的瓶颈问题，切实落实“放管服”改革各项工作任务。研究制定《兰州市推进简政放权放管结合优化服务改革实施方案》，明确“任务书”、“路线图”和“时间表”，切实推进行政审批和政务服务工作。同年，进驻兰州政务服务中心的事项平均审批时限由16.5个工作日压减到9.5个工作日，压减42.4%。

　　2017年5月，我市创新建立服务承诺“四办四清单”管理制度，积极推行“菜单式”即收即办，变“多次跑”为“跑一次”；“预约式”当日办结，变“恒温办”为“全天候”；“沙漏式”限时办结，变“等挂拖”为“承诺办”；“管家式”代办服务，变“等你办”为“帮你办”。

　　“每天都有100多位市民因丢失医保卡而进行补卡办理。”在挂失补办医保卡的窗口，工作人员陈起告诉记者，补办医保卡的工作量很大，因此是限时办结事项，但是对一些着急使用医保卡的市民，窗口仍采取即收即办，也就是说仅需几分钟，新的医保卡便到了市民手中。“很多事项在实际办理中，我们会根据市民的实际情况开启绿色通道，尽可能做到即收即办，不耽误市民的时间。”陈起说。

　　2017年，我市受理办结各类事项85838件，按期办结率100%，群众满意率99.8%；2018年，我市对市编办前期确认的市级政务服务事项清单994项，“四办四清单”647项、“最多跑一次”事项599项、行政许可事项通用目录182项及16批取消调整的行政许可事项目录，建立了兰州市部门办理政务服务事项数据库；2019年，全市累计办理“四办四清单”事项540多万件，当日办结占总件数51.9%，群众满意度达到98%以上，总审批时限从10870个工作日压减到4792个工作日，压减率55.92%；2020年，一季度共办理“四办四清单”事项92.95万件，其中即收即办64.93万件，占比69.86%。当日办结9.98万件，占比10.73%；限时办结18.01万件，占比19.38%；帮办代办0.03万件，占比0.03%。当日办结、限时办结的比例逐步增高，随之而来的还有持续增高的群众满意度。

　　2

　　“数据跑路”

　　放大办事效率

　　注册成立一个新公司需要多久？经测算，实际平均办结时间为1.6个工作日。也就是说注册一个新公司只需要两天，而为新公司注名，仅需要几分钟。办事效率的持续增高得益于大数据时代，网上政务服务的全覆盖。“现在用身份证在查询机上一扫，你所注册公司的信息就全有了，工商、税务、执法、卫生等多个部门已经实现了信息共享。”市税务窗口首席代表赵子瑛说，“数据跑路”正在不断放大。

　　2016年，市政务服务中心全面启动了“网上行权”工作，以“一号”申请、“一窗”受理、“一网”通办为目标，着力变“群众跑腿”为“数据跑路”，大部分事项实现了全程网上办理；2018年，我市将电子证照共享应用作为突破口，推进证库对接、库网对接、需求对接，初步形成“部门首次集中上传归集→办事企业和群众共享应用→新生证照动态即时再归集”的良性循环工作模式。全市电子证照库存量证照109类149万个，事项共享证照率达68.16%，共享证照成功率达50.49%；2019年，“不见面审批”全面推行，44家单位的520项事项纳入到甘肃政务服务网兰州站和兰州市行政审批服务系统（3.0），并实行全市所有投资项目审批在线办理，市级政务服务事项网上可办率达100%；2020年，中心将开展“随时办”模式，通过网上服务、终端服务、延时服务、预约服务、双休日服务等形式，在全市探索推行“随时办”。

　　2020年，网上政务服务有了新的方向。“网申helper”的抖音直播间，为大家在线解答“医保”业务办理各类问题；建微信群、QQ群，远程视频连线，为企业项目审批提供便利，申报不见面、审批在云端、咨询进直播间，这些“不打烊”的政务服务，在筑起疫情防线的同时，也按下了电子政务“快进键”。如今，市政务服务中心的一、二层已经升级改造，未来一层将设置24小时业务办理中心，将设置所有的24小时自助机，为市民提供全天候的服务。线上线下联动、覆盖城乡的市、区（县）、街道（乡镇）、社区（村）四级政务服务体系正在逐步建立中。

　　3

　　“小兰之家”

　　开启极简办事

　　“以前办事我是懵的，不知道该去哪个部门、哪个窗口办理业务。可是现在，有‘小兰’帮我搞定所有业务办理。”正在办理项目审批的企业代表张新说：“工作人员在帮办代办窗口帮我录完信息，直接到隔壁综合窗口提交审批，特别省事。”一个窗口接待，后台分类办理，全程帮办代办，帮办员胡利萍专门负责企业进行项目审批等帮办代办工作，“针对各重大项目，帮办队伍建立了微信群，各项目的进展情况每日都在微信群里通报。在项目建设过程中遇到任何问题，也可以在微信群里咨询，将在第一时间得到答复和帮助。”胡利萍说，“‘全流程服务’是我们服务的宗旨。”

　　2017年，帮办代办有了雏形，我市联审联批力促重大项目落地开工建设，通过政务服务中心组建专门的队伍开展联审联批，项目从立项到施工许可的整体时间比往年同期缩短30个工作日以上，帮办代办为加快重大项目落地开工做出了有益探索。2018年，中心实施“模块化联审联批”，并构筑全程帮办代办服务线，申请设立“兰州市政务综合受理服务中心”，中心组织全体划转人员“跟班培训”，为全面开展帮办代办工作培养队伍。2020年，中心通过上门帮办、前期辅导、定时回访等方式，提供重点帮办代办服务，同时打造“小兰之家”品牌，在各级政务大厅（便民服务中心）设立帮办代办专区，对全市各类政务服务实行全区域、全事项、全系统、全流程帮代办。

　　如今，全力推进办事极简化，精心打造服务金城企业群众的“小兰之家”，我市有了新方向。建立“小兰帮办”服务网络，在全市各级政务大厅设立帮办代办专区，按照“自愿委托、合法高效、突出重点、协调联动”的原则，对全市各类政务服务事项实行全领域、全事项、全流程帮代办，实行限时办结、AB角、延时服务、预约服务、上门服务等制度，开通双休日、节假日办理通道，打通服务企业和群众“最后一公里”，为企业和群众提供“兰州店小二”帮办代办服务。此外，今后我市还将实行全天候“应需办”，针对“上班族”和特殊群体正常工作时间办事不便的问题，在全市各级政务服务大厅（服务中心、站、点），通过建立延时、错时和预约服务机制，谋划推行全天候政务服务，使群众在非工作时间、非工作日能办事、好办事、办成事，切实提高服务精准化、便利化水平，努力推进企业群众办事时间无“断档”、办理事项无“空档”、优质服务无“阻挡”，持续增强企业群众“获得感”和“幸福感”。

　　兰州日报社全媒体记者 杨昕 文/图