甘肃：线上听民声 线下解民忧 共筑线上线下同心圆

　　“张市长，您好！兰州市北环路路灯设施长时间未启用，夜间行车存在较大安全隐患，过往大小车辆都开大灯行驶，严重影响行车安全，请相关部门实地调查，并给予解决，谢谢！”兰州市民胡先生在上下班的过程中发现甘肃省兰州市北环路部分路灯设施未启用，11月25日，他在人民网《领导留言板》上留下了这样的一段话。

　　一周后的12月2日，兰州建设投资（控股）集团有限公司对兰州市北环路部分路段路灯未亮的原因进行了解释答复并表示将加紧处理，确保过往车辆安全。“真没想到相关部门回复得很及时，现在回家的路上部分路灯已经亮起来了。”胡先生说。

　　回家的路灯点亮了群众的心声。近年来，甘肃省委高度重视人民网网民留言办理工作，甘肃省委书记林铎更是多次批示要求全省各级各部门切实履行主体责任，认真研究解决问题，及时回应网民关切。今年，林铎对网民留言办理工作做出6次批示并明确指出，扎扎实实办好网民留言诉求，是我们联系群众、获得意见建议、为群众排忧解难的重要途径，一定要高度重视，把群众的事当成自己的事来办。

　　做好网民留言办理 走好“网上群众路线”

　　已经走过13个年头的人民网《领导留言板》充分发挥了网民留言察民情、解民忧、集民智等方面的作用，留言办理工作更是成为了甘肃省及各市州掌握民情民意的“直通车”，筑牢为民服务的“连心桥”。

　　甘肃省委办公厅专门制定了《网民留言办理工作实施办法》，进一步明确工作原则、责任分工和办理程序等内容。建立一套责任制度。此外，还建立了留言办理联络员制度，由各市州、省直各部门确定专人负责留言办理、核查和回复，构建分级负责、层层落实、责任到人的工作体系，实现办理主体责任化、办理标准流程化。

　　在此基础上，甘肃省委办公厅将各市州、各部门留言办理情况汇总纳入业绩考评和年终考核中，定期汇总分析留言办理回复情况，对不及时认真解决网民留言反映的问题，造成不良影响的，严肃追究有关人员的责任。

　　甘肃省陇南市委按照甘肃省委的相关要求办理好网民留言的同时，陇南市委办公室专门建立了网民留言办理工作台帐，对网民留言资料分类编号、按月存档、规范管理，在档案规范化管理方面走在了全省前列。对于社会高度关注，网民反映集中的问题认领后，坚持分类指导，查阅档案资料，依法依据转办，限期核查处理，有理有据答复，集中解决了一批涉及民生的热点难点问题，及时疏导了网民情绪，化解了矛盾纠纷。规范的档案管理也为工作人员查阅资料、核查处理、年终考核提供了重要依据。

　　统计数据显示，截至11月中旬，网民在人民网《领导留言板》给甘肃省委书记留言6874条、年度公开回复6105条，甘肃省委办公厅共摘编呈报网民留言45期、反馈留言办理情况报告10期。

　　铺就群众和党委政府间的网络“高速公路”

　　近年来，兰州市委密切关注着人民网《领导留言板》上的相关问题，坚持把做好人民网网民留言办理、了解群众诉求、回应群众关切作为“走好网上群众路线”的有效途径。兰州市更是把网络信息收集办理反馈作为联系服务群众、拓展民意信息来源的重要方式，高度重视利用网络积极拓宽民众诉求表达互动平台，铺就群众和党委政府间的“高速公路”，畅通群众反映诉求的“直通车”。

　　兰州市委办公室对网民在人民网甘肃省委书记板块涉及兰州市的留言内容、兰州市委书记留言板块的投诉意见建议开展分配、转办、回复等工作，确保网上留言有人抓、有人办、有人督促落实。目前，兰州市已经把办理网民留言和诉求作为一项入人心、暖人心、得人心的常态化工作，把投诉流转和线下办理贯通起来，努力回应好、解决好网民的合理诉求。

　　据了解，兰州市完善了《兰州市网民留言和网络舆情办理工作暂行规定》，创新优化并规范了网民留言收集整理、分类汇总、归口处理、审核把关、跟踪督查、问责反馈等办理流程，建立健全信息甄别、责任分解、限时办结等机制，通过属地管理、分级负责、主动认领、依法处置的处理原则，逐步形成一套操作规范和工作标准，实现留言办理的长效机制，坚持“事事有着落、件件有回应”的工作标准。

　　为了防止承办单位存在“重线上答复，轻线下落实”的现象，让网民的合理诉求得到切实解决，兰州市委办公室还每月对承办部门办理的上月留言摘选典型诉求开展实地复核，通过网上听民意、网下“走基层”，线上促线下，线下抓落实，解决了很多民众合理的投诉。

　　延伸触角 将网民留言汇聚成“大智慧”

　　群众留言内容涉及的范围比较广，反映的问题比较多，可谓是家事、国事、天下事，事事都有。庆阳市委办公室专门从众多的群众留言中，发现和梳理群众呼声比较高，反映比较强烈的热点、焦点问题，以及对推动经济社会发展有参考价值的意见和建议，并加以综合提炼，形成有分析、有建议的研判信息，让作出的决策及各项政策更加顺民意、惠民生，真心实意为群众排忧解难。

　　针对网民留言反映脱贫攻坚“两不愁三保障”方面的问题，庆阳市委办公室全部进行实地调查督办，形成专题报告呈送庆阳市委主要领导审阅。通过办理网民留言，一批涉及社会保障、强农惠农政策、教育医疗、住房就业等方面的实际问题得到妥善解决，在网民中产生了良好的反响，密切了党同人民群众的血肉联系，维护了群众的根本利益。

　　甘肃省委办公厅专门对群众反映强烈、涉及面广、影响力大的留言重点选编，并且在部分市州组织召开市县党委办公部门参加的座谈会，对网民留言逐条分析研判，对落实工作责任、解决具体问题、合理回复网民诉求提出了明确要求。至11月中旬，甘肃省委办公厅重点督办网民留言510件，7次开展实地核查，网民反映比较集中的农村安全饮水、村社道路建设、拖欠工资、冬季取暖、河道采砂等热点、难点问题得到了妥善解决，群众满意度不断增强。

　　甘肃省扎实的网上群众路线工作也受到了肯定。12月12日，人民网《领导留言板》2019年度工作会议暨“创新互联网时代群众工作机制”全国研讨会在广西贵港召开。此次会议发布了“2019年人民网网民留言办理民心汇聚单位”“2019年人民网网民留言办理机制创新单位”“2019年人民网网民留言办理活力奋进单位”名单，甘肃省共有23家单位入围，受到表彰。

　　线上抓线下，线下抓落实。近年来，甘肃省委及各市州不断深化、细化网民留言办理工作，共筑线上线下同心圆，借助网络桥梁，把群众工作的触角延伸到网络上，把群众的事当成自己的事来办。线上听民声、线下解民忧，扎实做好网络留言办理工作，会让党委政府与老百姓的心更加贴近，实现推进政府部门工作和改善民生、维护群众利益的“双赢”。