甘肃省消协公布2017年度十大消费维权典型案例

　　原标题：省消协公布2017年度十大消费维权典型案例

　　在一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，省消协发布了2017年度10件消费维权典型案例，案例涉及餐饮、房屋装修、旅游、保险等多个消费领域，并由专业律师进行点评支招，以期经营者能够合法经营，消费者从中有所借鉴，采取有效方式维护自己的合法权益。

　　据了解，2017年，全省各级消协组织共接到消费者投诉8083件，调解处理7771件，解诉率96.14%，为消费者挽回经济损失1483万余元。

　　记者 文洁 刘秀芝

　　1 婚宴现场后厨失火 新人要求赔偿道歉

　　2017年2月18日，李某到临泽县消协投诉称，他在临泽县某酒店举办婚宴时后厨失火，参加婚宴的宾客纷纷逃离酒店，致使婚宴无法正常进行。李某与酒店多次协商赔偿被拒。

　　在调解过程中，消协工作人员指出，婚宴宾客虽然逃离及时，现场没有发生人员伤亡，但是给消费者带来极大的经济和精神损失。经多次协商调解，酒店负责人同意赔偿消费者2000元并当面道歉。

　　【律师点评】

　　本案的起因是由于涉案酒店方未尽到保护消费者安全保障义务而引起，酒店方的过错行为同时导致履行合同不符合约定，并致使消费者不仅未能实现合同目的，而且因酒店方的过错行为导致重大的损害。消费者可以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》等相关法律规定索赔。

　　2 装修公司承诺变卦 消协调解终得赔偿

　　2017年3月30日，消费者段某向白银市消协投诉称，他在白银市某家装设计店定制了一套家装装修方案，签订合同并预交4万元押金，商家承诺定制如有不满意可全额退款。在设计过程中段某对设计方案不满意，要求按照自己的规划进行，商家不同意并称超出了设计预算需要增加设计费。段某多次协商退款被拒。

　　在调解过程中，消协工作人员指出，消费者的想法在合同里已经明确提出来，如果不能完成设计应当退款。经多次协商调解，经营者同意为消费者退还押金35000元。

　　【律师点评】

　　本案中消费者与商家签订合同并交付40000元押金，且商家承诺如果对定制不满意可以全额退款。但在履行合同过程中，商家并未按照消费者的定做要求履行合同义务，亦不愿按其承诺办理退款。根据有关法律法规，消费者有权要求商家按约退还预付款性质的押金，若因商家的违约行为对消费者造成了损失，消费者还有权主张赔偿损失。

　　3 强卖野生药材 消费者维权获退款

　　2017年8月16日，消费者谭某到张掖市临泽县消协投诉称，他跟随深圳一旅行团来张掖丹霞国家地质公园旅游时，在景区门口一个售卖药材的摊点上，以野生天麻价格6元/克，继阳草9元/克的价格挑选了部分药材。在谭某尚未确认购买时，经营者已将挑选的药材打成了粉状并告知必须要买，谭某最终花费12400元买下。事后谭某认为商家在自己未确认购买的情况下强行售卖，要求退货退款被拒。

　　在调解过程中，消协工作人员指出，消费者在未付款前有权选择是否购买，不能强买强卖。经多次协商调解，经营者同意将全款12400元退还消费者。

　　【律师点评】

　　本案属于景点景区经常发生的带有诱导、强制甚至欺诈性质的典型买卖纠纷案件。根据有关法律法规，消费者享有自主选择权、知情权等权利，若商家确实存在欺诈行为、诱使消费者作出非真实意思表示、提供不符合食品安全标准食品的行为，消费者还有权主张合同无效或可撤销，并要求商家赔偿。

　　4 填错保单未告知 消协协助终获赔

　　2017年6月24日，庆阳市中村镇村民王某到宁县消协投诉称，2016年5月1日他在宁县人保财险公司营销部为父亲办理了160元的意外伤害保险，2016年6月父亲放羊时受伤住院治疗。王某去保险公司营销部要求理赔被拒时才发现保单险种是驾驶员人身意外险，不在保险赔偿范围之内。王某多次与保险公司协商无果。

　　在调解过程中，保险公司认为合同条款明确注明是驾驶员人身意外险。王某称，购买保险时，保险公司并没有提示自己签的是驾驶员人身意外伤害险。且在办理过程中，也没有索要驾驶证、车辆行驶证等相关手续，保单只填写了保险人的姓名年龄和身份证号。消协工作人员指出，办理保险业务时，经营者未能给消费者讲解所签合同的具体内容，并且没有严格审核参保人员的身份及相关手续。经多次协商调解，保险公司同意赔偿王某人身意外伤害医药费共计2600元。

　　【律师点评】

　　本案属于保险合同纠纷。签订合同时，保险公司从业人员没有向投保人履行其应当履行的告知提示义务，亦未遵循诚实信用原则，故经营者应当赔偿消费者相应的损失。根据《中华人民共和国保险法》相关规定，本案中的消费者可以通过保险行业协会及保险监管部门进行投诉处理。

　　5 气表转速有异常 补气换表来补偿

　　2017年3月8日，消费者安某到金昌市消费者协会投诉称，2012年12月3日，他在金川区某小区安装使用了金昌中石油燃气有限公司的燃气表后，发现气表走数过快，客服多次上门核查均告知气表走数正常。2017年2月6日，在安某的再次要求下，燃气公司相关负责人拆下气表送至金昌市质量技术监督检测所进行鉴定。经鉴定，燃气表不合格。安某向燃气公司提出退还多收的款项、赔偿停气造成的损失，多次协商无果。

　　在调解过程中，燃气公司对燃气表不合格的结论并无异议，但对形成不合格结论的关键因素不认可，双方未达成调解协议。经二次调解，消费者提出补装的第二块气表也出现走数过快现象，并提出补气450立方米，赔偿2900元损失，燃气公司再次拒绝。第三次调解中，燃气公司同意补偿安某天然气420立方米，免费更换第三块气表。

　　【律师点评】

　　本案属于供用气合同纠纷，燃气公司提供的气表已被质量技术监督检测所检定为不合格，因不合格的气表导致消费者支付的燃气费与实际使用量发生偏差，过多支付了燃气费，从而造成了消费者的损失。根据有关法律规定，消费者有权要求燃气公司更换不合格的气表，并有权主张对其造成的损失进行赔偿、补偿。

　　6 房屋漏水引群诉 消协约谈进行维修

　　2017年3月27日，定西市某住宅小区(共30栋)住户集体到定西市消费者协会投诉称，自2014年开始，每次下雨房屋就会大面积漏水，严重影响住户的工作生活。住户多次向小区所属物业公司反映，但问题一直未得到解决。

　　在调解过程中，物业公司负责人承认房屋存在质量问题，并提出地基下陷、消防存在安全隐患是因为原开发商以楼顶5年期限已过而拒绝维修，主管部门称动用维修资金需成立业主委员会，经70%的业主签字方可。会后，市消协向主管部门下发监督建议函，通过媒体曝光引起了当地政府的高度重视，最终由小区原房地产开发有限公司负责维修，为消费者直接挽回经济损失219万元。

　　【律师点评】

　　本案属于商品房买卖合同纠纷，系履行期间，买受人与出卖人因房屋质量问题引发的纠纷。本案涉案房屋除了消费者投诉的墙面渗漏问题，还被物业证实房屋存在地基下陷、消防安全隐患等质量问题。根据《中华人民共和国建筑法》和《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》相关法律规定，涉案业主有权要求开发商解决房屋质量问题，消除安全隐患。

　　7 酒店用餐手受伤 经营者理应赔偿

　　2017年8月9日，消费者方某到省消费者协会投诉称，她于2017年7月24日在兰州市某酒店用餐，中途去卫生间时手指被卫生间的门挤伤，住院九天，检查、治疗等共花费10567元。方某与酒店负责人协商赔偿事宜无果。

　　在调解过程中，酒店称方某在店里受到安全威胁理应进行赔偿。但卫生间的木门没有质量问题，以前也从未发生伤人事件。方某受伤，酒店及时将方某送医院治疗并多次派人照料，尽到了责任和义务，方某提出的赔偿要求不能接受。消协工作人员指出，消费者在用餐期间，经营者应当保证提供的服务符合保障人身安全的要求，对可能危及人身安全的商品和服务，向消费者做出警示。经营者缺乏防范意识，应当向消费者进行赔偿，并且及时整改，消除安全隐患。经过和经营者多次沟通协商，酒店同意赔偿消费者各项医疗费用共计9000元。

　　【律师点评】

　　本案属于侵权责任纠纷。作为公共场所的安全管理义务方，其应当在事发前就负有安全保障义务的酒店空间内向公众做到安全防范提示及安全保障义务，该酒店的主张并不能证明其尽到了上述义务。根据《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国侵权责任法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》相关法律规定，消费者有权向未尽到安全保障义务的酒店主张索赔。

　　8 中介公司无资质 购房者终获退款

　　2017年1月17日，消费者薛某向酒泉市消费者协会投诉称，2016年9月，他通过酒泉某地产中介公司购买一套价值18万元商品房。合同约定由中介公司提供商品房预售登记证，消费者凭此证方可办理房屋公积金贷款。但在办理中公司未按约定提供商品房预售登记证，致使薛某无法办理公积金贷款。薛某要求退还房款时遭拒。

　　消协工作人员指出，按照《消费者权益保护法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷适用法律若干问题的解释》等相关规定，房产中介在没有取得商品房预售登记证的情况下，向消费者推销房屋并签订买卖合同是不合法的。经多次协商调解，房产中介同意给消费者退回购房款共计18万元。

　　【律师点评】

　　本案属于商品房买卖合同纠纷，房产中介的行为不仅构成违约，而且因其违约行为致使买受人不能实现合同目的。根据《中华人民共和国合同法》相关法律规定，本案中消费者不仅可以主张解除合同，还有权主张房产中介向其赔偿因违约造成的损失。

　　9 保险合同惹纠纷 消协保协齐调解

　　2016年10月20日，刘某在平安人寿保险公司购买保险时，业务人员未明确告知医疗险种保报额度，只是告知险种报销比例。2016年12月刘某因病住院治疗，保险公司只赔付8600元医疗费，赔付金额比例与承诺赔付额度相差较大，刘某向省消协与保险协会投诉维权。

　　2017年5月23日，省消协工作人员与保险协会工作人员联合调解，最终，保险公司同意向消费者赔偿医疗费共计25000元。

　　【律师点评】

　　本案属于保险合同履行期间产生的纠纷。根据相关法律规定，投保人与保险公司发生投保业务合同时，经营者一方即保险公司负有向消费者讲解所签合同具体内容的义务，并应当就格式条款中不利于消费者的条目尽到特别提示义务。根据有关法律法规，经营者没有向消费者明确告知对其不利的合同内容，致使消费者在索赔时遇到阻碍，经营者应当赔偿消费者相关损失。

　　10 装修公司违约 消费者诉讼获赔

　　2016年10月28日，消费者张某向甘肃省消费者协会投诉称，他于2016年6月4日与上海某建筑设计公司兰州分公司签订房屋装修合同，总价37000元。在装修期间装修公司并未按合同进行施工，装修质量不符合约定。张某提出整改时，装修工人态度蛮横，多次协商无果。

　　在调查过程中，经营者不予配合，消协终止调解，支持消费者走司法途径。2017年3月，消费者将这家公司起诉至兰州市西固区陈官营法庭，2017年5月，法庭审理了原告张某与被告上海某建筑设计公司兰州分公司装饰装修合同纠纷一案，2017年11月，法院依据《中华人民共和国合同法》相关规定，判决解除原、被告所签《家庭居室装饰装修施工合同》，判决被告退还原告人民币34000元。

　　【律师点评】

　　本案中消费者与装饰公司发生的合同纠纷因调解无法达成一致，而诉讼至法院解决。经查明装修公司确实存在违约行为，以《中华人民共和国合同法》关于承揽合同的相关条款规定，对装修公司的违约行为进行了判处。