兰州：春节回家路越走越轻松

　　原标题：春节回家路越走越轻松

　　春运已经进入高峰。对乘坐火车回家的人来说，一张车票，承载着的是对故乡的思念，是记忆深处家的味道。几年前，兰州火车站每年春运发送旅客不过几十万人次，十几个售票口就足以应对，可如今，春运期间旅客发送数量早已超过上百万人次，客流高峰时，20多个售票窗口全部开放也不够用。随着网络、电话、自助售票机的普及，现在的春运买票有了跨越式的改变。“人山人海的售票大厅，带着铺盖卷的农民工，半夜排队买票的乘客……这些过去春运最具代表性的注脚，如今在兰州火车站售票大厅没了，记忆中的拥挤和匆忙不见了。”兰州火车站售票值班员刘军感到，随着科技和改革，她们眼中，10年来，无论售票、购票以及观念都发生了巨大的变化。

　　售票之变——网络购票普及不必再彻夜排队

　　网络购票的出现代表着购票方式的发生了巨变，它彻彻底底改善了旅客的购票环境。

　　“十年前，火车票有统一的放票时间点，有时候晚上12点，有时候早上9点。每到放票的时候，偌大的售票厅异常拥挤压抑，甚至弥散着些许一触即发的“火药味儿”，小孩的哭闹声和大人们的愁容塞满了整个售票大厅。”

　　刘军回忆着说，当时，只见窗口外排队的农民工卷着铺盖，背着蛇皮袋，抬头一望黑压压一片。为了排在靠前的位置，他们通常裹着一身军大衣一宿坐在窗口前，就是为了能第一时间抢到一张回家的车票。每到春运购票高峰，购票的队伍从售票窗口一直延伸到站前广场，再一直排到过站前街。

　　“2010年，12306网站开始试运行；2011年，12306官网正式运行，大部分旅客也是从这一年开始学着从网上买票。2013年，12306推出了手机购票客户端，还丰富了线上支付方式。”

　　刘军说，网络购票推行五、六年来，越来越多的旅客选择足不出户在家购票。据统计，今年春运购票高峰网络购票率已超八成，再加上还有部分电话订票的旅客，分摊到窗口购票的旅客仅占春运旅客总数的10%左右。”如今春运期间，刘军透过售票窗口的玻璃窗，每天看到的排队购票者已经明显减少了。

　　购票之变——十年，大半售票窗口变成改签窗口

　　“十年前那会，最害怕放假前的日子，清明节、五一、暑运、中秋、国庆、春运，每逢假期前夕工作就跟打仗一样。”

　　如今，已经干了二十多年售票工作的刘军早已经不惧怕假期了。不是因为多年的工作练就了一身售票的技能，而是因为售票环境发生了截然不同的变化。

　　“十年前全是售票窗口，偶尔有退票的旅客也是与买票的混在一起办业务。后来，大约五年前，开设了专门的业务窗口，最初是一个退票、两个改签，现在是两三个退票、四五个改签。”

　　刘军告诉记者，兰州火车站已经从之前全是售票窗口，改为大半为改签票窗口。也就是说，排队来买票的旅客少了，大都是网上买了票，发车前两小时才发现赶不及了，或者干脆没有赶上自己买的那趟火车，就过来办理退票或改签。据悉，目前迟到赶不上车的旅客，也可以凭车票改签当天的其他车次。

　　服务之变——窗口购票减少服务效率提高

　　“过去，售票员高峰期都很少喝水，因为少喝水能少上厕所，也就减少了离开座位的次数。每天8点开始工作，一个姿势一坐就是近10个小时。在这期间，我们只有吃饭和上洗手间算是休息，其余时间都要在岗位上工作，连上洗手间都要一路小跑。春运时买票的旅客太多了，高峰期每人每天要卖出上千张票，说上几千句话。”

　　因为工作需要，每一位售票员都要多说话、多交谈，以免出错。

　　如今，随着网络售票深入人心，窗口购票人数减少，售票员的工作却比以前要求更高。“以前旅客买票都是买当日或者近三两日的车票，查询起来一目了然，但现在可以查询的区间有30天，有的旅客来窗口，让帮忙查到某一地哪天有票，这样的一句话可能就需要售票员查询30来次才能找到旅客想要的车次。”

　　面对越来越少的购票人群，火车站窗口开启了“转型”之路，衡量一名优秀售票员的标准不再是售票速度和数量，多查询车次、多给建议、关爱弱势群体购票成了兰州火车站售票员业务考核的新标准。

　　刘军说，兰州火车站售票五心服务法即接待旅客热心服务、解答问题耐心服务、接受意见虚心服务、认真工作细心服务、重点旅客关心服务。售票员不能再像以前只查询旅客说出的车次，为了帮助旅客买到票，还要了解与其目的地相连的中转车站，帮助旅客选择价格、车次、时段等均符合其意愿的车票。

　　观念之变——时间成本成为旅客选择首要考量

　　不仅售票员的工作方式在改变，窗口外购票旅客也在改变。

　　“以往，旅客购票都要反复计算车票的花费，只要有便宜的车票绝不买贵的。但随着生活水平的提高，人们购票时会综合性价比，考虑车票花费的同时也考虑乘车的时间和舒适度。”

　　刘军说，特别是兰新、宝兰高铁、中川城际、兰渝铁路开通后，兰州火车站的列车由之前的80多对提高到150多对，其中动车列车组占到70多对，比例达到50%以上，今年是宝兰高铁、兰渝铁路开通后的首个春运，旅客出行首选乘坐高铁回家的人多了。如兰州到西安，普通硬座60多元，高铁120多元，因为普通列车要坐7个小时，高铁只要3个多小时，对乘客来说，当然会选择更快的车次，更早一点与家人团聚。记者 许晗

　　——一名老售票值班员眼中十年来的春运变化

　　期前夕工作就跟打仗一样。”

　　如今，已经干了二十多年售票工作的刘军早已经不惧怕假期了。不是因为多年的工作练就了一身售票的技能，而是因为售票环境发生了截然不同的变化。

　　“十年前全是售票窗口，偶尔有退票的旅客也是与买票的混在一起办业务。后来，大约五年前，开设了专门的业务窗口，最初是一个退票、两个改签，现在是两三个退票、四五个改签。”

　　刘军告诉记者，兰州火车站已经从之前全是售票窗口，改为大半为改签票窗口。也就是说，排队来买票的旅客少了，大都是网上买了票，发车前两小时才发现赶不及了，或者干脆没有赶上自己买的那趟火车，就过来办理退票或改签。据悉，目前迟到赶不上车的旅客，也可以凭车票改签当天的其他车次。

　　服务之变——窗口购票减少服务效率提高

　　“过去，售票员高峰期都很少喝水，因为少喝水能少上厕所，也就减少了离开座位的次数。每天8点开始工作，一个姿势一坐就是近10个小时。在这期间，我们只有吃饭和上洗手间算是休息，其余时间都要在岗位上工作，连上洗手间都要一路小跑。春运时买票的旅客太多了，高峰期每人每天要卖出上千张票，说上几千句话。”

　　因为工作需要，每一位售票员都要多说话、多交谈，以免出错。

　　如今，随着网络售票深入人心，窗口购票人数减少，售票员的工作却比以前要求更高。“以前旅客买票都是买当日或者近三两日的车票，查询起来一目了然，但现在可以查询的区间有30天，有的旅客来窗口，让帮忙查到某一地哪天有票，这样的一句话可能就需要售票员查询30来次才能找到旅客想要的车次。”

　　面对越来越少的购票人群，火车站窗口开启了“转型”之路，衡量一名优秀售票员的标准不再是售票速度和数量，多查询车次、多给建议、关爱弱势群体购票成了兰州火车站售票员业务考核的新标准。

　　刘军说，兰州火车站售票五心服务法即接待旅客热心服务、解答问题耐心服务、接受意见虚心服务、认真工作细心服务、重点旅客关心服务。售票员不能再像以前只查询旅客说出的车次，为了帮助旅客买到票，还要了解与其目的地相连的中转车站，帮助旅客选择价格、车次、时段等均符合其意愿的车票。

　　观念之变——时间成本成为旅客选择首要考量

　　不仅售票员的工作方式在改变，窗口外购票旅客也在改变。

　　“以往，旅客购票都要反复计算车票的花费，只要有便宜的车票绝不买贵的。但随着生活水平的提高，人们购票时会综合性价比，考虑车票花费的同时也考虑乘车的时间和舒适度。”

　　刘军说，特别是兰新、宝兰高铁、中川城际、兰渝铁路开通后，兰州火车站的列车由之前的80多对提高到150多对，其中动车列车组占到70多对，比例达到50%以上，今年是宝兰高铁、兰渝铁路开通后的首个春运，旅客出行首选乘坐高铁回家的人多了。如兰州到西安，普通硬座60多元，高铁120多元，因为普通列车要坐7个小时，高铁只要3个多小时，对乘客来说，当然会选择更快的车次，更早一点与家人团聚。兰州晚报记者许晗