三危山下，“莫高女孩”巧笑嫣然（下）

　　原标题：三危山下，“莫高女孩”巧笑嫣然(下)

　　——莫高窟开放团队优质服务助推敦煌文化走向世界

　　记者 施秀萍

　　题记：爱上你，就有了动听的故事。

　　鲜花因绿叶陪衬而缤纷绚烂，蓝天因白云飘过而诗情画意。享誉世界的莫高窟吸引着一个又一个“莫高女孩”来到身边，更因“莫高女孩”的真情付出而更加迷人。

　　注重细节，“莫高女孩”追求完美

　　专业、热情、周到、细致……这样面对一个人，不难；面对成千上万的人，并不易。做到一天，不难；一年365天每天如此，不容易。

　　可“莫高女孩”不仅做到了，还很注重细节，朝着“白璧无瑕”的方向努力着。

　　“这么好的场馆，你可得管理好，别没几年就‘旧’了。”心里记着老院长樊锦诗的话，李萍这个家里的“甩手掌柜”跟变了个人似的：数字展示中心的194块立体玻璃、几万平方米的墙面、地面“都按五星级宾馆标准要求，精细化管理”。平时，脏了就擦；隔几日，来次大保洁。还专门邀请物业公司的专业人士，手把手地教保洁员。自己更是见哪里不干净了，顺手就擦；慢慢地，人人都变成了保洁员，共同维护着场馆的环境。

　　18个卫生间更是在这种精细化管理下，干净无味。2015年，国家旅游局局长李金早来视察时，“颠覆了对西北旅游公厕的印象”，连连称赞“没想到，沙漠里还有这么好的场馆和管理。”

　　精细化管理，人性化服务。“莫高女孩”是个“完美主义者”。

　　敦煌，沙漠地区，没多少树荫，数字展示中心也同样。游客多的时候，排队是常事，“看着游客，尤其老人、孩子在烈日底下排队等候，实在不忍心。”细心的“莫高女孩”，搭起100个带电子喷雾系统的应急棚，为游客降温消暑。

　　这样的事，“莫高女孩”没少做。

　　在应急区，摆放150把2米长的条凳，让老人小孩可以坐着等；幼儿、孕妇、残疾人、老年人，提前入场、转场；刚开始，还免费给老人、小孩发水。后来，实在发不过来也忙不过来，就设了自动售卖机。

　　为让游客“轻装上阵”，开设箱包寄存服务；后来，又因为有的游客提出“要是不让带宠物进去，那我也不进去了”，“莫高女孩”又开设了宠物免费寄存服务。又怕游客担心宠物，专门盖了可分离式宠物寄存舍并安装监控、风扇，铺上一次性卫生垫。

　　专门设立失物招领处，无论引导员、讲解员还是司机，捡拾到游客遗失的手机、包等总是及时送还游客；若游客已离开敦煌，则邮寄过去。

　　要求每位讲解员掌握一门外语，力争实现100%的双语讲解。接下来，还准备培养手语讲解员。

　　……

　　这样人性化、特色化的服务，能预设的尽力预设，不能提前预设的，“莫高女孩”根据游客需求及时跟进，“尽量减少游客的不满意。”

　　“在数字展示中心三年遇到的问题，赶上以前30年遇到的问题了。”从一个专职的讲解员，到管理和业务双肩挑，李萍的感触太深了，成天“泡”在场馆，偶尔在家休息，电话响个不停，嗓子都说哑了。

　　用情投入，“莫高女孩”代代传承

　　“莫高窟，应该是全国真正实现实名+预约+‘数字体验’+‘实体洞窟’这种参观模式的石窟。”敦煌研究院院长王旭东说，业内人士都知道，实现这种参观模式太不容易，要基于环境监测、游客承载量、大数据分析等一连串科学研究，要完成游客调查、线路设计以及指挥平台等一系列工作。

　　实现这种开放模式，“莫高女孩”功不可没。

　　不过，很多人好奇，敦煌研究院到底是怎么留人的？

　　“起初，觉得在敦煌研究院工作比较体面；可现在，是发自内心的喜欢，哪天不讲好像少了什么。”已有30年讲解经验的丁淑芳说起自己的工作来，依然兴奋。多年以前，为了学好日语，院里公派她去日本学习，两年下来不少当地公司提出聘用她，可她“觉得不能对不起院里的培养”，抱着感恩之心，毅然回来，在讲解员的平凡岗位上同样获得了人生的精彩。

　　“讲解是‘心灵的供养’。”丁淑芳说，古人认为开崖凿窟是“积功德”，讲解员通过自己的微薄之力弘扬敦煌文化类似于“积功德”。要以讲解为兴趣爱好，不能仅当作一份工作，才会越做越有趣，越做越好；更要将讲解当成一门艺术，“用情忘我地投入”，才能打动人。

　　像丁淑芳一样，派出去学习深造的员工，大多回到了敦煌。刚刚故去的考古学家彭金章曾幽默地说敦煌研究院培养的员工“是永久牌的，不是飞鸽牌”。

　　“留下的都是与莫高窟有缘的人。”讲解员向丽君感慨地说，大城市很好找，但全世界再也找不到第二个莫高窟，“我们这一代有幸站在巨人的肩膀上放眼世界，必须对自己要求更高，不能辜负敦煌研究院的培养，更不能辜负莫高窟。”

　　“老一辈的一言一行影响着我。”法语讲解员韩文君说自己很幸运，莫高窟北区研究“泰斗”彭金章做人、做事、做学问的严谨态度影响着大家；老院长樊锦诗在陪同客人参观时会认真地指出讲解的细微不足；无论听过多少次，陪同客人参观时，现任院长王旭东始终戴着耳机认真地听……“他们的点点滴滴、一言一行激励着我、鞭策着我。”

　　“沙弥讲经沙门听，不在年高在性灵。”段文杰老先生说的这句话以及老一辈“莫高人”的点点滴滴和代代传承的“莫高精神”深深影响着这群可爱的人，感召、鼓舞着年轻的“莫高人”。

　　芳心如初，“莫高女孩”爱无止境

　　“最好的工作状态就是最好的感恩方式。”2015年，李彦琪冲着莫高窟和敦煌研究院的名气来了，工作之后他发现，这里给他的远不止是一份工作和一份薪水。

　　生于1982年的杨赫赫已是干了10年的老讲解员了，但仍不满于现状，不断努力进取，充实完善自我，去年从西北师范大学硕士研究生毕业后，今年还准备报考天津大学建筑学院建筑学专业博士研究生，院里非常重视人才的培养，不仅工资照发，还资助学费。

　　“小丫头都变成‘老丫头’了，可为游客服务永无止境。”李萍觉得比起常书鸿、段文杰、樊锦诗等老一辈“莫高人”，自己还“差得很远”。

　　不只是李萍，每一个“莫高女孩”都觉得“比起院里的要求，总感觉还有很多不足；比起莫高窟这处世界文化遗产，自己做得还远远不够。”

　　……

　　“莫高在我心中”，这是敦煌研究院今年7月份庆祝建党90周年的活动主题。

　　其实，“莫高在我心中”已经深深烙印在每个人心里，化为一言一行。莫高窟，是“莫高女孩”、是每一个“莫高人”心灵的港湾。

　　所以，他们用心呵护，用情守护；

　　所以，每个员工会琢磨着如何提升，会主动做事；

　　所以，无论老员工，还是新人，代代传承着“莫高精神”，用岁月把自己变成“莫高人”，把种种不可能变为可能；

　　所以，从理念上、服务上，从流程设计、配套设施上……不断挑战自我、否定自我，再不断完善、不断优化，以专业化、科学化、人性化、特色化的优质服务，实现了预约制下的“数字体验”+“实体洞窟”双重参观模式，实现了大众从质疑、抵触到频频点赞的“华丽转身”。

　　提供最好的开放模式，把莫高窟保护好，因为，这处符合全部六项标准的世界文化遗产、这座璀璨绚烂的艺术殿堂值得；提供最优质的服务，让游客参观好，因为，这些来自五湖四海的“朝圣者”值得。

　　那么，让我们把最热烈的掌声和最芬芳的鲜花，送给“莫高女孩”吧。因为，她们，也值得。