【聚焦3·15】甘肃省消协组织2016年消费者投诉情况分析

　　原标题：甘肃省消协组织2016年消费者投诉情况分析

　　2016年，全省消协组织共受理消费者投诉6242件，调解处理6036件，解诉率96.70%，为消费者挽回经济损失10525663.15元；加倍赔偿案件82件，赔偿金额144215.2元；支持消费者起诉案件115件；接待消费者来访、咨询15371人次；收到锦旗和表扬信43件。

　　一、基本情况

　　(一)投诉性质：质量问题2440件，占投诉总量的39.09%；安全问题114件，占投诉总量的1.83%；价格问题326件，占投诉总量的5.22%；计量问题72件，占投诉总量的1.15%；假冒问题82件，占投诉总量的1.31%；合同问题904件，占投诉总量的14.48%；虚假宣传问题168件，占投诉总量的2.69%；人格尊严问题47件，占投诉总量的0.75%；售后服务问题864件，占投诉总量的13.84%；其他类别投诉问题1225件，占投诉总量的19.63%。

　　二、2016年度投诉热点整体及具体分析

　　(一)2016年投诉热点整体分析

　　1.从投诉性质的数据反映出：安全类、合同类、假冒类、虚假宣传类成投诉热点。问题主要表现在：营业场所设施老化，安全存隐患。销售合同内容不透明，商家不能按时履行合同内容。销售广告以有奖销售、有礼相送等形式虚假宣传，贴牌假冒产品多，消费者在消费过程中人身、财产受到损害。

　　2.从商品类的数据反映出：日用商品、交通工具、农用资料问题类成投诉热点。问题主要表现在：日用商品质量差，使用寿命短。交通工具安全隐患多，售后维修乱收费、服务差。汽车、老年代步车的质量问题最多。农用资料质量参差不齐、商家售卖过期变质的农产品。

　　3.从服务类别的数据反映出：房屋装修及物业服务、销售服务、互联网服务、卫生保健服务类成投诉热点。问题主要表现在：销售售后服务差、商家不予售后或无故拖延售后时间，装修材料不合格、装修合同不规范。网上购物产品质量问题多、网上售后服务不到位。卫生保健服务中的医疗服务问题较多，医疗机构乱收费、医护人员责任心不强。

　　(二)2016年投诉热点具体分析

　　1.未成年人的大额消费现象

　　未成年人在经营场所大额消费，家长有权要求退款。目前，未成年人消费的投诉问题主要集中在以下几个方面：

　　(1)在没有监护人的陪同下，未成年人擅自购买商品，包括生活用品、数码产品等。

　　(2)未成年人购买的产品金额面值较大，商家不仅没有劝阻，并且在监护人发现后也拒绝退款。

　　2.公共场所安全存隐患

　　公共场所的卫生和安全一直令消费者关注。公共场所安全问题的投诉主要集中在以下几个方面：

　　(1)公共经营场所服务设施老化、环境差。

　　(2)公共经营场所不设立警示牌，如小心地滑、注意台阶等，导致消费者被摔伤的现象经常发生。

　　3.商品虚假宣传

　　商家为了出售商品，利用虚假促销、打折优惠等多种形式吸引消费者。目前，虚假宣传问题的投诉主要集中在以下几个方面：

　　(1)产品广告夸大宣传，与实际产品的效果、作用不符。

　　(2)产品质量差、售后服务差，一旦出现消费纠纷，商家推辞，消费者难维权。

　　4.交通工具中的消费热点问题

　　汽车消费逐渐成为一种大众消费，汽车消费纠纷也成为消费领域的热点问题。目前，汽车类的投诉问题主要集中在以下几个方面：

　　(1)汽车4S店售车附加各种条件，如强制消费者在购车时必须在本店购买保险，或者加价提车等。

　　(2)汽车4S店维修人员资质不够，维修技术差，导致有问题部件频繁维修，增加消费者的维修成本。

　　(3)汽车4S店对车辆及零配件质量、性能等信息作虚假或引人误导的宣传。

　　(4)汽车4S店的购车合同存在霸王条款，在订购合同中规定先支付订金，如未购买，退订金较难。在不提供车辆合格证的情况下让消费者提车。

　　5.教育培训资质差

　　许多教育培训学校，教学环境差、教师资质差，消费者没有获得约定培训的内容和服务。目前，教育培训的投诉问题主要集中在以下几个方面：

　　(1)有不少培训学校宣传广告做得好，但实际内容和服务与承诺不符。

　　(2)培训学校师资力量参差不齐，耽误学员的学习进程。

　　(3)培训学校乱收费，不按时授课。

　　三、对加强消费者权益保护工作的建议

　　针对以上情况，在以下方面加大工作力度，切实维护好消费者合法权益。

　　第一，针对汽车4S店的消费纠纷投诉，省消协已向行政监管部门通报。11月29日，甘肃省工商局召开汽车销售服务企业行政约谈会，对兰州16家汽车销售服务企业进行约谈，并针对加价提车、小病大修、霸王条款、乱收金融手续费的专项整治，加大监管力度，要求经营者建立和完善汽车销售的相关管理制度，规范经营，诚信经营。

　　第二，针对未成年人的消费纠纷投诉和部分高校存在的金融消费风险，2016年10月，省消协与省教育厅在全省高校开展了金融消费教育系列活动,并以兰州市、陇南市、庆阳市、武威市、天水市等地区为中心，在校园举办讲座、布置展板、发放资料，促进金融消费知识普及，提升学生维权意识，培养学生维权能力，引导学生科学合理消费。全省共发放宣传资料4万余份，张贴海报150余张，制作展板80余块，举办专题讲座9场，开展法律咨询服务6次，在消协重点进入的7所院校中，数万名学生参与了金融消费知识竞赛活动。

　　第三，针对教育培训的消费纠纷投诉，将建议相关监管部门要认真落实培训机构的资质证明、师资力量，包括授课教师是否有教师资格证、是否有能力授课。对于培训机构乱收费的现象，相关部门也要定期抽查是否明码标价，维护好消费者的合法权益。