您当前的位置 : 中国甘肃网 >> 甘肃新闻 >> 社会综合

【聚焦3·15】甘肃省消协组织2016年消费者投诉情况分析

17-03-15 08:30 来源:中国甘肃网-甘肃日报 编辑:狄东阳

  原标题:甘肃省消协组织2016年消费者投诉情况分析

  2016年,全省消协组织共受理消费者投诉6242件,调解处理6036件,解诉率96.70%,为消费者挽回经济损失10525663.15元;加倍赔偿案件82件,赔偿金额144215.2元;支持消费者起诉案件115件;接待消费者来访、咨询15371人次;收到锦旗和表扬信43件。

  一、基本情况

  (一)投诉性质:质量问题2440件,占投诉总量的39.09%;安全问题114件,占投诉总量的1.83%;价格问题326件,占投诉总量的5.22%;计量问题72件,占投诉总量的1.15%;假冒问题82件,占投诉总量的1.31%;合同问题904件,占投诉总量的14.48%;虚假宣传问题168件,占投诉总量的2.69%;人格尊严问题47件,占投诉总量的0.75%;售后服务问题864件,占投诉总量的13.84%;其他类别投诉问题1225件,占投诉总量的19.63%。

  二、2016年度投诉热点整体及具体分析

  (一)2016年投诉热点整体分析

  1.从投诉性质的数据反映出:安全类、合同类、假冒类、虚假宣传类成投诉热点。问题主要表现在:营业场所设施老化,安全存隐患。销售合同内容不透明,商家不能按时履行合同内容。销售广告以有奖销售、有礼相送等形式虚假宣传,贴牌假冒产品多,消费者在消费过程中人身、财产受到损害。

  2.从商品类的数据反映出:日用商品、交通工具、农用资料问题类成投诉热点。问题主要表现在:日用商品质量差,使用寿命短。交通工具安全隐患多,售后维修乱收费、服务差。汽车、老年代步车的质量问题最多。农用资料质量参差不齐、商家售卖过期变质的农产品。

  3.从服务类别的数据反映出:房屋装修及物业服务、销售服务、互联网服务、卫生保健服务类成投诉热点。问题主要表现在:销售售后服务差、商家不予售后或无故拖延售后时间,装修材料不合格、装修合同不规范。网上购物产品质量问题多、网上售后服务不到位。卫生保健服务中的医疗服务问题较多,医疗机构乱收费、医护人员责任心不强。

  (二)2016年投诉热点具体分析

  1.未成年人的大额消费现象

  未成年人在经营场所大额消费,家长有权要求退款。目前,未成年人消费的投诉问题主要集中在以下几个方面:

  (1)在没有监护人的陪同下,未成年人擅自购买商品,包括生活用品、数码产品等。

  (2)未成年人购买的产品金额面值较大,商家不仅没有劝阻,并且在监护人发现后也拒绝退款。

  2.公共场所安全存隐患

  公共场所的卫生和安全一直令消费者关注。公共场所安全问题的投诉主要集中在以下几个方面:

  (1)公共经营场所服务设施老化、环境差。

  (2)公共经营场所不设立警示牌,如小心地滑、注意台阶等,导致消费者被摔伤的现象经常发生。

  3.商品虚假宣传

  商家为了出售商品,利用虚假促销、打折优惠等多种形式吸引消费者。目前,虚假宣传问题的投诉主要集中在以下几个方面:

  (1)产品广告夸大宣传,与实际产品的效果、作用不符。

  (2)产品质量差、售后服务差,一旦出现消费纠纷,商家推辞,消费者难维权。

  4.交通工具中的消费热点问题

  汽车消费逐渐成为一种大众消费,汽车消费纠纷也成为消费领域的热点问题。目前,汽车类的投诉问题主要集中在以下几个方面:

  (1)汽车4S店售车附加各种条件,如强制消费者在购车时必须在本店购买保险,或者加价提车等。

  (2)汽车4S店维修人员资质不够,维修技术差,导致有问题部件频繁维修,增加消费者的维修成本。

  (3)汽车4S店对车辆及零配件质量、性能等信息作虚假或引人误导的宣传。

  (4)汽车4S店的购车合同存在霸王条款,在订购合同中规定先支付订金,如未购买,退订金较难。在不提供车辆合格证的情况下让消费者提车。

  5.教育培训资质差

  许多教育培训学校,教学环境差、教师资质差,消费者没有获得约定培训的内容和服务。目前,教育培训的投诉问题主要集中在以下几个方面:

  (1)有不少培训学校宣传广告做得好,但实际内容和服务与承诺不符。

  (2)培训学校师资力量参差不齐,耽误学员的学习进程。

  (3)培训学校乱收费,不按时授课。

  三、对加强消费者权益保护工作的建议

  针对以上情况,在以下方面加大工作力度,切实维护好消费者合法权益。

  第一,针对汽车4S店的消费纠纷投诉,省消协已向行政监管部门通报。11月29日,甘肃省工商局召开汽车销售服务企业行政约谈会,对兰州16家汽车销售服务企业进行约谈,并针对加价提车、小病大修、霸王条款、乱收金融手续费的专项整治,加大监管力度,要求经营者建立和完善汽车销售的相关管理制度,规范经营,诚信经营。

  第二,针对未成年人的消费纠纷投诉和部分高校存在的金融消费风险,2016年10月,省消协与省教育厅在全省高校开展了金融消费教育系列活动,并以兰州市、陇南市、庆阳市、武威市、天水市等地区为中心,在校园举办讲座、布置展板、发放资料,促进金融消费知识普及,提升学生维权意识,培养学生维权能力,引导学生科学合理消费。全省共发放宣传资料4万余份,张贴海报150余张,制作展板80余块,举办专题讲座9场,开展法律咨询服务6次,在消协重点进入的7所院校中,数万名学生参与了金融消费知识竞赛活动。

  第三,针对教育培训的消费纠纷投诉,将建议相关监管部门要认真落实培训机构的资质证明、师资力量,包括授课教师是否有教师资格证、是否有能力授课。对于培训机构乱收费的现象,相关部门也要定期抽查是否明码标价,维护好消费者的合法权益。

版权声明:凡注有稿件来源为“中国甘肃网”的稿件,均为中国甘肃网版权稿件,转载必须注明来源为“中国甘肃网”。

西北角西北角
中国甘肃网微信中国甘肃网微信
中国甘肃网微博中国甘肃网微博
微博甘肃微博甘肃
学习强国学习强国
今日头条号今日头条号
分享到