【聚焦3·15】2016年甘肃省工商系统消费维权典型案例

　　原标题：2016年甘肃省工商系统消费维权典型案例

　　秉着认真贯彻落实新《中华人民共和国消费者权益保护法》，强化商品质量监管，大力推动12315体系建设，提升依法履职水平，努力营造安全放心的消费环境的宗旨，2016年，甘肃省工商行政管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、来函等方式接收登记消费者情况反映163832件，其中咨询142117件、投诉16057件、举报3547件、建议2060件、检举3件、表扬48件；在接收登记消费者反映的问题中涉及网络、电视、邮购销售服务的共计1740件，其中咨询1699件，投诉37件、举报4件。全年为消费者挽回经济损失共计1985.21万元。

　　今天，是一年一度的3·15国际消费者权益保护日，本报授权发布《2016年甘肃省工商系统消费维权典型案例》。案例涉及电商、餐饮、服装、汽车等诸多方面，希望给广大读者提供更多的维权启示。

　　案例一：

　　网店销售苹果虚假宣传

　　工商依法规范电商行为

　　【基本案情】2016年1月25日，礼县工商局接到《消费者投诉转办通知书》，江苏省消费者张栋于2016年1月6日通过天猫购物网站在礼县祁山镇赵家村的礼县远亮果蔬有限责任公司开设的“鲜飘飘旗舰店”花费19.9元购买了“礼县甜脆花牛小苹果”1份。消费者称是在网页宣传“帮助消化，巩固齿龈，润泽喉部，抑制肝火”等字样吸引下购买的，到货后发现此产品只是普通食品，并无上述作用，因此向工商部门投诉。

　　【处理结果】工商执法人员在礼县远亮果蔬有限责任公司的“鲜飘飘旗舰店”网站现场检查确认存在消费者所述的宣传语，消费者投诉情况属实。经营者称其内容是为了增加网店销量，专门请人制作的宣传网页。按照《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款规定，该公司网站对苹果性能的宣传有引人误解的虚假宣传，构成虚假宣传行为。执法人员依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款规定，对其处以2万元的罚款，责令其限期修改网上虚假宣传内容。

　　【案例评析】本案中，当事人对外宣传其销售的苹果可以巩固齿龈、清新口气、润泽喉部、抑制肝火，又提供不出相关的证明材料，属引人误解的虚假宣传违法行为。当事人的这种行为误导和欺骗了消费者，扰乱了市场经济秩序，损害了消费者的合法权益。工商执法人员依据相关规定予以处罚，案件认定事实清楚、定性准确、运用法律法规正确，程序合法，处罚适当。

　　案例二：

　　违规收费侵权益

　　消保条例保权益

　　【基本案情】2016年5月9日，消费者丁先生向平凉市工商局消费维权服务中心反映，他在平凉市崆峒区平凉市川外川餐饮有限公司就餐时，被强制收取5元的餐具费，涉嫌违法，要求工商行政管理机关查处。接到举报后，执法人员立即展开了现场调查取证及询问当事人工作。经查，当事人平凉市川外川餐饮有限公司自成立之日到2016年4月19日一直经营火锅餐，后因天气原因，于2016年4月20日自取店名开始经营中餐。当事人在营业期间，以每套0.8元租赁某餐具公司提供的餐具，并以每套1.00元向消费者收取餐具费。执法人员在现场检查中随机抽取了2016年5月5日、5月8日、5月9日的消费票据38张，其中，36张消费票据显示有餐具项目记录的餐具费1元/位的数量、金额。随机查实的消费票据显示共收取餐具费214元。

　　【处理结果】根据调查事实，该餐饮公司在餐饮服务中向消费者收取餐具费的行为，违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第四十条的规定，构成收取不符合规定费用的违规行为。根据《甘肃省消费者权益保护条例》第六十八条第五项规定，对当事人作出如下行政处罚：一是责令当事人改正违法行为；二是罚款6000元。

　　【案例评析】消费者到餐馆、酒店就餐，购买的标的既包括食物，也包括餐饮企业的服务。《卫生部10号令》第二十四条、《消费者权益保护法》第七条、《甘肃省消费者权益保护条例》等条款明确了餐饮企业向消费者提供符合国家卫生标准的消毒餐具、确保消费者的健康安全是其应尽的法定义务，另行收取消毒餐具费属于强制收费，违反了公平原则。据此，不管餐饮企业是否在其餐厅明显位置或消毒餐具的外包装上进行了明确告知，均不能成为免除其法定义务的理由。

　　案例三：

　　质量抽检工商动真格

　　商品质劣商家需担责

　　【基本案情】甘肃省工商局在2015年度商品质量抽检中，委托专业检验机构抽检发现，天水百货大楼有限公司销售的标称商标为“牧王”的长袖T恤、标称商标为“浪漫都市”的精品女衫、标称商标为“兆君凤”的针织女衫纤维含量不符合标准要求，标称商标为“澳羊一族”的男士毛衫、标称商标为“多彩鸟”的上衣产品使用说明不符合标准要求，标称商标为“培蓉”的女式羊毛衫甲醛含量、耐碱汗渍色牢度不符合标准要求，依据GB18401-2010B类、GB5296.4-2012、GB/T29862-2013、FZ/T73018-2012等检验标准判定为不合格商品。经核查，当事人共购进上述不合格商品47件，违法所得840元，工商部门于2016年1月18日对当事人做出行政处罚。

　　【处理结果】当事人的行为违反了《消费者权益保护法》第五十六条规定，属于销售不合格商品的违法行为。依据《消费者权益保护法》第五十六条规定，没收当事人留存的7件不合格备份样品及840元违法所得，并处罚款18000元。

　　【案例评析】对商品质量抽检结果的有效运用，可以为行政执法提供可靠的依据，从而提高行政执法工作效能。本案是从流通领域商品质量抽检结果中发现的线索，通过行政处罚，对当事人起到了很好的惩戒作用，同时通过责令改正，使当事人对违法行为做出了及时纠正，达到了处罚与教育相结合的行政处罚效果。

　　案例四：

　　格式合同不平等

　　条款无效受处罚

　　【基本案情】2016年1月4日，平川区工商行政管理局执法人员在现场检查中发现平川区利民巷百姓领购商行在开展促销活动，其印制的《中国百姓领购网线下导购店会员证》上订立有“此证解释权归中国百姓网领购网络科技有限公司所有”的格式合同条款内容，涉嫌侵害消费者权益。工商执法人员依法向当事人下发《责令改正通知书》，责令当事人于1月7日前改正违法行为。2016年1月11日，执法人员再次检查时，当事人仍未改正违法行为，已发展百姓领购网会员300人。执法人员遂依法立案查处。

　　【处理结果】根据《合同法》的相关规定，“此证解释权归某领购网络科技有限公司所有”的条款属于格式合同条款，违背了公平原则，违反了合同法的强制性规定，应属无效条款。当事人的行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条和《甘肃省合同监督管理条例》第八条第一款规定。依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条和《甘肃省合同监督管理条例》第二十三条规定，结合当事人的具体违法事实，对当事人做出罚款3000元的处罚。

　　【案例评析】此案件为典型的霸王条款侵犯消费者合法权益案例，大部分消费者对手中所持的会员卡、优惠卡上的条款并不明确知道其含义，在遇到侵权行为时只能默认其所谓的解释权，因此，应当加大对合同解释格式条款权利的宣传，进一步维护广大消费者的合法权益。

　　案例五：

　　强制消费汽车销售商被投诉

　　严格执法工商部门不手软

　　【基本案情】2016年3月15日，消费者翟某向安宁区工商局沙井驿工商所投诉称兰州之星汽车有限公司存在消费欺诈、强买强卖的行为。受理该起投诉后，工商执法人员收集了翟某提交的证据材料，并向兰州之星确认、收集了翟某的购车资料等证据材料。经调查，消费者翟某共计向兰州之星交付了车辆款共计728000元，而车辆价款为718000元，差价1万元消费者要求兰州之星予以退还时，兰州之星却强制要求消费者翟某在其公司对车辆进行装潢，且将1万元抵扣为装潢款，该公司行为涉嫌违反《甘肃省消费者权益保护条例》，执法人员遂依法立案查处。

　　【处理结果】兰州之星汽车有限公司的行为违反了《甘肃省消费者权益保护条例》第二十七条规定，构成“强迫消费者购买商品或者接受服务”的违法行为。根据《甘肃省消费者权益保护条例》第六十九条规定，责令兰州之星立即改正违法行为，并决定做出如下处罚：一是警告；二是罚款30000元。

　　【案例评析】本案中兰州之星有限公司在经营活动中的行为违背消费者意愿，强迫消费者购买其装潢饰品和服务。《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》等法律法规虽然从保护消费者权益、规制经营者经营行为的角度对此类行为进行了禁止性和劝导性规定，但却没有对应的惩罚性规定。新修订并于2015年9月1日施行的《甘肃省消费者权益保护条例》将此类行为进行了禁止性规定，又对违反此禁止性义务的行为做出明确处罚规定，使得对此类侵害消费者合法权益的行为处罚有据。本案程序合法、法律适用得当，既纠正了当事人侵害消费者权益的违法行为，又对其他经营者起到一定的警示作用。

　　案例六：

　　无照经营违规违章

　　鱼目混珠售假坑农

　　【基本案情】2016年4月5日，民勤县工商局东坝工商所接上级工商部门转来《西部商报》关于“武威市农资市场假冒化肥鱼目混珠，瞒天过海”的相关报道，东坝工商所立即组织执法人员展开拉网式检查。2016年4月9日，在民勤县东坝镇六坝村石某处查获涉嫌假冒“Csgerwill？”牌磷酸二铵10吨，案值25000元，经对上述化肥抽样送检，上述化肥质量合格。执法人员重新梳理相关线索，要求经销商提供进货发票、商标证，生产商的营业执照，终于找到了该案的突破口。经“全国企业信用信息公示系统”查询，该批化肥标称的“北京嘉吉磷化国际贸易有限公司运营”公司注册地址在北京朝阳区，从登记地址、登记事项、年度报告看，该公司不具备生产化肥资质，查询“云南三环中农嘉吉化肥有限公司”结果显示未查询该企业相关信息，属伪造厂名。

　　【处理结果】经对该案查实，该销售商石某所销售的“Csgerwill？”牌磷酸二铵属“金昌罂福化工有限公司”生产，非“云南三环中农嘉吉化肥有限公司”和“北京嘉吉磷化国际贸易有限公司运营”生产的产品，系假冒产品。销售商石某无营业执照，从金昌罂福化工有限公司购进伪造厂名的“云南三环中农嘉吉化肥有限公司”和“北京嘉吉磷化国际贸易有限公司”的假冒化肥，在市场上进行销售。其行为违反了《无照经营查处取缔办法》第二条、第四条和《中华人民共和国产品质量法》第三十七条的规定，根据《无照经营查处取缔办法》第十四条的规定和《中华人民共和国产品质量法》第五十三条的规定，责令当事人改正违法行为，消除8.1吨伪造“云南三环中农嘉吉化肥有限公司”厂名的化肥包装标识，停止销售；并没收伪造的磷酸二铵10吨，罚款12600元。

　　【案例分析】农资是农耕的必须消费品，查处假劣农资事关农民民生。通过这次农资消费维权，有效震慑了不法农资商贩，维护了农资经营秩序，有效维护了农民群众的合法权益。

　　案例七：

　　“立白”商标侵权

　　工商依法查处

　　【基本案情】2015年10月26日，广州立白集团有限公司打假人员向临夏市工商局举报，称位于临夏市河滩关路马某经营的“美之恋”化妆品店销售侵犯“立白”注册商标专用权的产品。2015年11月6日，工商执法人员会同广州立白集团有限公司打假人员依法对马某租用的一农户大院进行检查。经查，从该院查获外包装、香味、瓶体特征与正品“立白”洗洁精不符的1.29千克装侵权洗洁精480箱；500克装侵权洗洁精70箱；455克装侵权立白洗衣粉6件，非法经营额合计32746元。经广州立白集团有限公司打假人员鉴定，上述556箱(件)洗洁精(粉)涉嫌侵犯“立白”注册商标专用权的假冒商品。执法人员依法对涉嫌侵权的上述556箱(件)侵权洗洁精(粉)予以扣押，并立案调查。

　　【处理结果】经调查核实，本案当事人行为，根据《商标法》第五十七条规定，属销售侵犯他人注册商标专用权的违法行为。根据《商标法》第六十条规定，工商执法人员对当事人作出如下处罚：一是责令当事人立即停止销售侵犯他人注册商标专用权的洗洁精；二是没收查获的556箱侵权洗洁精(粉)；三是罚款20000元。

　　【案例评析】从该案看，侵权人与注册人生产的商品均是洗涤用品，注册人使用的“立白”商标经过多年使用为企业赢得了良好的信誉，创造了大量的经济效益。而马某未经该公司授权，擅自使用“立白”商标，与该公司的“立白”洗涤用品极为相似。严重侵害了注册商标专用权，很容易给消费者造成误导，应当依法严厉查处。

　　案例八：

　　超市促销有陷阱

　　商家牟利假宣传

　　【基本案情】2015年12月30日，甘州区工商执法人员在张掖市甘州区甘州市场新乐超市一楼依法检查时发现，当事人顾某租用超市场地，以“凡在本超市消费满30元，加15元换购价值38元天然红葡萄酒1瓶，加20元换购价值68元干红或缤纷果酒1瓶，加25元换购价值98元酒浆原装进口干红1瓶，加35元换购价值138元的橡木桶干红葡萄酒1瓶”的超市购物小票换购形式，高价销售低价购进的红酒，牟取利润，其行为涉嫌虚假宣传经营活动。工商执法人员遂立案查处。

　　【处理结果】当事人顾某的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，构成侵害消费者权益行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条及《消费者权益保护法》第五十六条规定，依法责令其改正，并对当事人作出没收违法所得7300元，罚款12700元的行政处罚。

　　【案例评析】当事人以超市购物小票做诱饵，让消费者感觉是超市开展的优惠活动，牟取五倍以上的利润，而且进行的促销活动，只是租用超市场地，与超市促销没有任何关系，其行为极易引起消费者误解，侵害了消费者的合法权益，甘州区工商部门积极作为、依法履职，严厉打击不法行为，维护了消费者的合法权益。

　　案例九：

　　故意拖延不退款

　　工商处罚没商量

　　【基本案情】2015年5月5日，消费者何某通过“12315”投诉酒泉某商贸有限公司某店，称自己在该店购买了一台冰箱，由于冰箱有瑕疵，经营者同意退货，但要收取运费。肃州区工商局执法人员在5月7日对该投诉进行了调解，经营者同意退还货款及运费，但到2015年5月21日，经营者一直没有履行调解协议。2015年5月21日消费者何某以书面方式，再次投诉并要求对该行为进行查处。2015年5月25日，肃州区工商局根据消费者书面投诉，立案调查，2016年4月6日结案。经查明：2015年3月29日，消费者何某到酒泉某商贸有限公司购买一款美菱四开门冰箱，缴纳了一台冰箱的货款4899元。5月2日，商家将冰箱送到消费者家中时，消费者发现送来的冰箱的右上门上角有磕碰的痕迹，商家未按照付款时承诺更换冰箱门。消费者现场要求退货，经营者均以各种理由故意3次拒绝退款，所以经营者酒泉某商贸有限公司对消费者的退款要求故意拖延的事实存在，并且拖延的次数达到了3次。

　　【处理结果】在消费者多次向工商部门投诉，工商部门多次调解的情况下，经营者主动给消费者退还了货款和运输费，同时补偿了消费者各种损失500元，工商局部门对经营者违法行为依法进行了处罚。酒泉某商贸有限公司某店的经营行为违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第八项规定，构成对消费者提出退还货款的要求采取故意拖延的行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，对当事人故意拖延履行退款义务的行为给予罚款3000元的行政处罚。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，本案中，经营者对消费者提出的退还货款要求，故意拖延两次以上，该公司在经过工商部门调解后，仍不履行退款义务，同时消费者作为一个特殊人群(怀孕七个月)，经营者更应主动履行自己的退款责任，而不是让消费者来回往返，多次交涉退款事宜，其行为有违诚实信用的交易原则，工商部门依法对其进行处罚。