热线连民心 服务解民忧——定西12345热线赋能基层治理暖民心

　　新定西·定西日报记者 张莉芳

　　初冬的定西敬东厂小区里，刚下班的居民吴喜军稳稳地将车停进新增的停车位，看着整齐规划的停车区域，他由衷感慨：“以前小区停车全靠‘抢’，打了12345热线反映后，问题很快就解决了，诉求能得到回应，我们很满意。”

　　敬东厂小区因年久失修，各类民生问题频发，成为12345政务服务便民热线的高频诉求来源地。“居民反映的问题五花八门，从屋面漏水到管道堵塞，再到停车难，每一件都关乎大家的日常生活。”大城社区党委副书记李焕云说，作为基层诉求处理的“第一责任人”，社区接到热线转办工单后，始终坚持第一时间联系物业人员实地核查、协调解决。针对居民反映强烈的停车难题，社区联合物业，今年成功新增40个停车位，让困扰居民多年的“停车难”得到了有效缓解。

　　这一切的高效推进，离不开定西市12345热线系统构建的全链条民生诉求响应与治理体系。“我们始终把12345热线作为‘听民声、解民忧’的主渠道，通过‘接诉即办、督查督办、协同联办、未诉先办’四大举措，全力推动群众诉求落地见效。”定西市数据局党组成员、副局长路建宁介绍。

　　在接诉即办方面，热线实行首接负责制、限时办结制和急转急办制，确保群众诉求“事事有回应、件件有落实”，目前诉求直接答复率保持在55%以上，按期办结率达99%以上。

　　针对敬东厂小区这类老旧小区的高频诉求，热线中心通过“日记录、周汇总、月分析”机制进行专项研判，及时将相关情况通过“月报”“专报”形式呈报，为基层治理提供精准参考。同时，通过凝聚督查督办合力，联合政府督查室、媒体等多方力量，对重复投诉事项加强督办，确保问题切实解决。

　　随着初冬气温骤降，冬季取暖成为群众最关切的民生大事，12345热线也迎来了供暖诉求的高峰期。“最近热线话务量持续攀升，一天能接到上千件群众反映，其中供暖相关诉求就占到了三分之一，主要集中在暖气不热、管道维修、费用争议等方面。”路建宁表示，面对激增的供暖诉求，热线中心迅速启动应急处置预案，为供暖诉求开辟“绿色通道”，实行急转急办。对于群众反映的供暖故障，第一时间转办至住建部门和供暖企业，要求维修人员24小时内响应，以最快速度排查检修。

　　同时，热线中心将供暖诉求纳入专项督查范围，通过电话回访方式，对办理情况进行跟踪督办，确保群众反映的供暖问题件件有回音、事事有着落。今年供暖季以来，已累计协调解决各类供暖诉求3000余件，有效保障了群众温暖过冬。

　　数据见证成效，截至目前，全市共受理群众和企业诉求23.64万件，诉求受理量排名全省第3。热线话务接通率达到99.21%，按时办结率达到99.67%，群众满意率99.06%，同比上升3.35%。一串串亮眼的数据背后，是电波中传递的城市温度，更是政务服务为民初心的生动践行。