嘉峪关市居家养老服务中心：用声音传递温暖 以专业守护“夕阳”

　　原标题：用声音传递温暖 以专业守护“夕阳”

　　为进一步提升老年人服务体验，让每一通电话都能得到及时回应，近日，市居家养老服务中心对“12349养老热线”话务员服务用语进行规范提升，以“首接有速度、沟通有温度、解答有准度”为核心，打造“12349养老热线”服务新标杆，让关爱从“听得见”的服务开始。

　　首接即响应：3秒接通，全程守护

　　电话铃响不过3声，专业话务员即刻“在线”。无论是政策咨询、服务预约还是投诉建议，话务团队以“一号受理、一口讲清、一次办结”为承诺，让老人足不出户享受高效服务。一季度“12349”呼叫台席提供话务服务达2.5万余人次。

　　礼貌用语：字字有温情，声声有尊重

　　从清晨的“早安，有什么可以帮您？”到节日的暖心问候，每一句开场白都饱含关怀；面对方言沟通、信号干扰或诉求重复，话务员始终以“抱歉，能否请您重复一遍？”“谢谢您的建议，我们一定改进”化解难题。杜绝“推诿”态度，用温和语调与清晰表达，让每通电话都成为传递温暖的桥梁。

　　专业赋能：答疑解惑零盲区，服务保障零死角

　　政策法规烂熟于心，业务流程精准把握。无论是服务价格、申请流程，还是紧急救助事项，话务员都以“通俗语言+细致解释”确保老人听得懂、用得上。生活照料、医疗咨询、心理关怀……只要拨通“12349”，就能获得“有求必应、有问必答”的贴心服务，让老年人居家安心，子女在外放心。

　　市居家养老服务中心“12349”呼叫台席用热心、耐心、细心的服务，让专业与真诚成为最亮的服务底色。（通讯员 李华 王艳晖）