做好群众接访员 倾听民声解民忧——记兰州市城关区信访局局长张本红

　　新甘肃·甘肃日报记者 薛 砚

　　民有所呼，我有所应。二十年来，他始终奋斗在信访工作第一线，以责任换信任，为群众解决了一大批急难愁盼问题。他，就是兰州市城关区信访局局长张本红。

　　用心接访 树牢为民情怀

　　2022年9月担任城关区信访局局长的张本红，积极创新“12345”信访接待工作法。

　　“‘1’是‘来了就是一家人’；‘2’是坚持源头治理、属地化解；‘3’是要做到问题能反映、矛盾可化解、权益有保障；‘4’是实现‘来有迎声，问有答声，走有送声，办有回声’，‘5’是要做到热心、耐心、交心、公心、舒心。”张本红解释道。

　　他要求全局信访干部树牢为民情怀，善于换位思考，用心接待每一位信访人。

　　“为群众端一杯热茶，送上一袋饼干或几块糖果，我们要像招待亲戚般接待每一位来访群众，耐心听取来访人的倾诉和诉求。”张本红说。

　　“要让来访群众感觉自己的诉求被重视、被接纳。”张本红常常给干部们讲解接访的原则和技巧，“我们要主动拉近与群众之间的距离，建立良好的干群关系，疏导来访者的负面情绪，即便问题在短期内无法解决，但尊重和重视他们，也有利于后续工作的开展，为息诉罢访奠定基础。”

　　勇于接访 直面矛盾困难

　　“干信访就要吃得起亏、拼得起命、化解得了矛盾。”这是张本红经常挂在嘴边的一句话。

　　张本红上任后，为推动解决部分城乡建设领域的矛盾纠纷，他主动深入群众，公开自己的手机号，畅通与群众的沟通渠道。面对个别来访群众的误解、责骂等，他从来不推、不躲，主动做到周周接待群众，及时通报进展情况，取得群众的理解。

　　2017年以来，蔡先生多次到信访部门投诉反映某公司拖欠他的工程款，由于双方条件未能达成一致，事情一直得不到彻底解决。张本红做接访工作时了解到这一情况后，决心啃下这个“硬骨头”。他不断接谈信访人，积极协调责任单位，动之以情、晓之以理，双方终于达成一致意见，签订一次性支付200万元的化解方案，最终让蔡先生“事心双解”。

　　“要不是张局长一直耐心协调，坚持推动，我的事情恐怕现在也解决不了！”信访人蔡先生说。

　　2023年，张本红带领城关区信访局全力攻坚化解积案，维护群众合法权益，积案化解工作获得省信联办颁发的全省“治重化积”先进集体称号，工作成绩得到省、市信联办表扬。

　　真抓实干 解决急难愁盼

　　群众的困难在哪里，他就工作在哪里，矛盾出现在哪里，他就奋战在哪里。

　　“低洼地带积水影响居民出行，问题要怎么解决？”接到居民反映城关区拱后街191号—201号存在排水问题后，张本红积极与街道协调，迅速制定简易排水方案，方便周边居民出行，同时协调多个部门重新设计开挖、铺设排水管道等方案，最终解决了这一信访事项。

　　“张局长是真的是把我们群众的事放在心上，当大事来办，以后下雨出门也不用担心有积水不方便了。”居民魏大妈说。

　　多年来，张本红坚持把做好群众工作作为信访工作的突破口，尽全力为群众办好烦心事、揪心事、难心事，狠抓初信初访办理，深入推进矛盾纠纷排查化解，全力化解信访积案，有效解决了一大批信访问题，成为信访群众信得过的“贴心人”。

　　在信访工作实践中，张本红还探索出“联合接访+访调对接+多元化解”和“一网两访三为”机制，组织律师、心理咨询师、调解专家等专业力量和志愿者等社会力量参与信访工作，助力打造了酒泉路街道“畅大妈调解室”、草场街街道“一线工作法”、白银路街道“网上四合院”“七步议事法”、团结新村街道“红色治理+居民说事”等一批具有特色的“家门口”信访服务体系，赢得了群众的一致认可和称赞。

　　“作为信访干部，我们干好信访工作，就必须和群众交心，只有走进他们心里，才能解开他们的心结，解决他们的问题。”张本红说。