工行甘肃省分行：优化服务，提升老年人和外籍来华人员支付便利性

　　近期，外籍来华人员和老年群体现金支付难问题备受关注。3月7日，国务院发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，提出充分考虑老年人、外籍来华人员等群体需求，做好适老化、国际化等服务安排。人民银行也要求各银行机构要加强协同配合，多措并举打通服务堵点。

　　中国工商银行甘肃省分行深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，细化落实人民银行各项工作举措,组建专项工作组，按照人民银行“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的工作要求，坚持以客户为中心的服务理念，明确了优化提升支付服务的重点地区、重点领域，制定了20多项具体措施，聚焦银行卡受理、现金使用、账户服务、移动支付及宣传推广等五个方面，深化支付服务场景建设，着力完善多层次、多元化的支付服务体系，为外籍来华人员及老年人提供更便利和“有温度”的金融服务。

　　优化外籍来华人员支付服务

　　完善银行卡外卡支付服务体系。工行甘肃省分行持续聚焦境外人士来华支付便利需求，扎实做好外卡受理环境提升，深入践行“支付为民”的服务理念，体现“金融为民”的服务本色。该行充分发挥国际化、综合化服务优势，以外国人来甘较为集中的兰州、酒泉、嘉峪关、天水、张掖、甘南等地区为重点，紧紧围绕境外来华人员住宿、餐饮、交通、购物等消费重点领域开展外卡业务推广。截止目前，该行共拓展外卡刷卡商户213户，23万户商户均可受理外卡内绑、外包内用的扫码支付交易，为境外来华人员提供了安全、便捷的外卡消费环境，提升了境外人士的消费服务体验。

　　构建多样便捷畅通的现金服务渠道。为有效满足市场主体和社会公众零钞兑换需求，工行甘肃省分行全面推广客户到店“即来即兑”的零钱包服务，采用“标准化+灵活定制”方式，推出300元、500元等券别、张数固定规格及定制化额度零钱包服务，由客户根据现金使用偏好和需求进行灵活兑换。针对连锁超市、便利店等现金需求量较大的经营主体上门提供零钱包兑换服务。确保网点现金储备充足、券别合理，强化ATM等现金自助设备库存预警和实物配送能力，确保设备正常运行，全力保证该行1046台ATM外卡取现需求。

　　提升线下外籍来华人员基础服务能力。工行甘肃省分行在符合法律制度前提下，积极推广简易开户服务，优化境外来华人员开户流程，提高客户服务效率和满意度。对于短期入境持有短期签证以及免签的境外客户，允许客户提供非境内长期固定地址和留存境外手机号，除开户证件外，客户无需再提供其他证明材料，即可轻松开立账户。在为客户提供便捷服务的同时，对开户政策、流程以及账户功能做好重点提示。强化账户全生命周期管理，落实账户分类分级管理要求，满足境外人员开户服务需求，保障账户服务与资金安全。

　　完善适老服务 构建美好数字生活

　　为满足我国数量庞大的老年群众多方面金融需求，工行甘肃省分行致力于弥合数字鸿沟，通过多样化的“适老”服务，为“银发一族”营造有温度和个性化的金融服务体验。迄今为止，该行服务老年客户累计约267万人，管理客户资产规模约761亿元。

　　工行甘肃省分行全面推进网点适老化改造，结合辖内网点实际和老年客群需求，科学合理确定网点改造方案。通过向长辈客群提供空调、休息座椅、饮水设施、手机充电、Wi-Fi无线上网、老花镜、点验钞机、公众教育（或阅读架）、放大镜、雨伞（雨具）、老年报刊等基础惠民服务设施，提升网点适老化、智能化服务能力。并切实保障老年人现金服务，增加小面额现金备付，不断增强老年人现金服务关爱。聚焦长辈客群的金融权益、生活康养、公益宣教等特色需求，开展特色化差异化服务，打造一体化、一站式“金融+泛金融”网点服务生态，助推社会养老体系的完善。

　　优化线上服务，推进互联网应用适老化改造。 工行甘肃省分行深耕“工银爱相伴”品牌建设，加强手机银行“幸福生活版”推广，向长辈客户介绍大字版、远程办、转账同屏辅导、亲情托管账户、生活缴费、投资理财、实用课堂等功能模块，方便客户缴费、投资、转帐以及获取金融知识。加强创新功能推广，引导子女和老年父母在线开通家庭托管服务，方便子女代父母查询其账户余额和明细，提升客户线上服务体验。指导客户使用预留手机拨打95588，体验电话银行自动识别老年客户身份以及慢速播报版智能语音服务。

　　下一步，工行甘肃省分行将持续优化支付服务，提升支付便利性，聚焦重点城市、机场、口岸等外籍人员来华“入境第一站”和重点聚集地，聚焦外籍来华人员和老年群体的支付服务需求，坚持问题导向，多措并举打通支付服务堵点，推动银行卡、现金、移动支付等多种支付方式并行发展、相互补充，为境外来华人员及老年人群体提供更加高效便捷的支付服务。