“接诉即办”交出幸福温暖“民生答卷”——嘉峪关市“12345”政务服务便民热线积极为民服务纪实

　　原标题：“接诉即办”交出幸福温暖“民生答卷”

　　——我市“12345”政务服务便民热线积极为民服务纪实

　　融媒体中心记者 朱玲

　　一个城市的温度，在于每一个市民的“呼声”都能被听见。

　　“12345”，就是这样一条代表着城市温度的热线。小到一个井盖、一辆共享单车，大到污染防控、食品安全、优化营商环境……去年以来，市大数据中心不断优化办理流程，提高服务能力，加大督办力度，全年“12345”政务服务便民热线共呼入接通77911次，接通77794次，接通率99.81%；受理有效诉求78445件，转办23818件，办结率100%，按时办结率99.89%，满意率99.53%。

　　用心用情用力解决好群众天天有感的关键事，努力提升老百姓的幸福感、满足感和安全感。“12345”政务服务便民热线撬动基层治理体系和治理能力变革的背后，是一份写满幸福温暖的“民生答卷”。

　　人民至上 打造利企便民的温馨热线

　　一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。

　　“这里是‘12345’，有什么可以帮您？”近日，记者走进“12345”政务服务便民热线管理中心，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织。巨大的显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务版块划分清晰一目了然。

　　作为接诉即办的“前沿窗口”，民声民意在这里点滴汇集。这是党委、政府递到群众手中的办事工具，群众有了诉求，首选在这里发布、求助。

　　做好“12345”政务服务便民热线不仅是民生问题，更是政治责任。

　　“要把解决问题摆在首要位置，紧盯群众满意度优化服务流程、强化分析研判、提升调度质效，推动群众诉求快速响应、高效办理、及时回访，让大数据中心真正成为利企便民的温馨热线。”市委书记刘永升调研热线大厅时的话语，生动体现了我市把群众的事放心上、为百姓的福祉勇担当的情怀。

　　近年来，市委、市政府坚持人民至上理念，聚焦人民群众急难愁盼，高度重视“12345”政务服务便民热线工作，将其作为民心工程、民生工程、一把手工程进行高位谋划，在平台系统建设、服务号码整合、联动机制建立、政府购买服务等方面给予大力支持，为推动政务服务便民热线健康发展提供了坚强的组织保障。市委副书记、市长刘凯多次主持召开热线工作推进会和调度会，签阅《12345热线工作专报》，先后作出27次批示，协调室内装修、民宿管理等“疑难杂症”。

　　与此同时，为了方便市民群众根据自身实际情况进行选择，满足群众多层次、多样化、个性化的服务需求，我市先后开通了“12345”热线网站、微信公众号、小程序，完成与省“12345”热线平台的系统对接，进一步拓宽群众诉求渠道，并对省级平台转办工单实行专人专岗、提级提速办理，将工单办理时间压缩50%。

　　协同联动 成为“接诉即办”的服务平台

　　2023年11月1日，我市正式供暖首日。

　　我市大数据中心的“12345”热线受理中心，也“热”了起来。

　　“楼道内的供热阀门、管道损坏，更换费用应该谁来出？”“我们小区的供热服务站在哪儿？”“怎样才算室温不达标？”市民关于供暖的各种咨询和疑问，源源不断地从电话一端传导过来。

　　“拨”就灵，群众才认，百姓才信。

　　“打完电话没多久，就有工作人员上门对供热管线进行检修，‘12345’太给力了！”永乐南小区的王志城大爷提及热线赞不绝口。接，是义不容辞的态度和职责；诉，是老百姓的期盼与需求；即，是闻风而动的作风和效率；办，是不玩虚活的作为与担当。

　　为了实现“事事有回音、件件有着落”，市政府办公室印发《嘉峪关市“12345”政务服务便民热线“接诉即办”运行管理办法（试行）》，进一步明确了热线受理范围，规范了诉求办理流程，在“接——转——办、督——考——评”等环节进行量化约束。

　　群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样，一些复杂问题涉及多个部门，如出现部门间推诿扯皮，问题久拖不决怎么办？我市的“首接负责”机制，专为“疑难杂症”而设。各联动单位闻令而动，主要负责人紧盯响应率、办结率、满意率不放松，安排专人办理热线工单，现场处理“疑难杂症”，形成了上下联动、同向发力的良好局面。

　　住房、交通、医疗、教育、养老……群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样。为进一步提高派单精准度，我市定期邀请办件量大的单位举办专题培训，为话务员讲解不动产手续办理、工伤养老保险、所欠薪资纠纷、物业管理、税费缴纳等内容。

　　市大数据中心副主任庄赋告诉记者，在全力推进“接诉即办”工作过程中，我市聚焦企业群众诉求量大、涉及面广、高频共性的热点难点问题，立足“事要解决”，剑指顽瘴痼疾，建立了“每月一题”工作制度，将服务前置，打通由“接诉即办”到“未诉先办”的“最后一公里”。“每月一题”从选题、交题、答题、评题环节提出办理标准，限定办结时限，进行闭环管理。

　　市住建局牵头，嘉恒公司、供热公司配合办理暖气不热问题；市城管执法局牵头，生态环境、市场监管等部门协同办理噪音扰民问题；雄关、镜铁街道办牵头，自然资源、消防支队、房产服务中心等共同参与治理小区私搭乱建和垃圾乱堆乱放问题……一件件历史遗留的“硬骨头”“老大难”问题得以解决，体现着各办件单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的心血。

　　共建共治 释放社会治理的最大效能

　　党的二十大报告指出，要“健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能”。

　　只有从群众的角度出发作决策，才能真正把工作做到群众心坎里。今年我市《政府工作报告》明确提出，要聚焦打造社会治理的典范，用好“12345”政务服务便民热线“接诉即办”平台，推动群众诉求解决由“被动办理”向“主动治理”转变。这些对我市进一步做好政务热线工作提出了更高要求。

　　为加强对各承办单位热线办理工作的常态化监督，提高热线的落实力，我市从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，并建设嘉峪关市“1+N+3+48”的联合指挥调度体系，即“1”个“12345”热线平台、“N”个联动单位、“3”个分中心、“48”个社区（村），做到横向到边、纵向到底。

　　民生问题无小事，民生问题也无易事。实践中，我市把“12345”热线作为党员领导干部直接联系群众的重要途径，以此带动各级党员干部强化宗旨意识，砥砺过硬作风。我市严格落实接诉登记、分类转办、办理答复、回访评价、跟踪督办、综合考核、结果运用的闭环服务流程，建立“周专报、旬通报、月排名、年考核”的评价体系，每月分三次公布各联动单位“三率”情况。

　　对于“12345”热线为民办事的认真劲，市民李成勇印象深刻。家住明珠山水郡的李成勇发现自己租赁的共享单车座椅有损坏，在骑行时摔了一跤。于是拨打“12345”热线投诉，要求相关部门尽快加大检查力度，以免再有市民受伤。

　　很快，“12345”热线将工单转派至市交通运输局处理，市交通运输局主管部门联系共享单车运营公司，加大检查力度，对发现问题的车辆及时停用，影响骑行的小问题及时维修。李成勇本以为事情到此就结束了，没想到热线平台回访时又把经办人员姓名和联系方式发给他，告诉他以后碰到类似问题，可以直接与对方联系。“不仅帮助解决问题，还向市民明确具体责任部门和人员，这样的态度真赞。”李成勇由衷感叹。

　　“‘12345’，有事找政府。”“12345”热线在我市市民心中有了口碑。如今，在我市，这已经成为群众遇到困难时的第一反应，“真的管用”是他们的切身体会。做好“12345”政务服务便民热线办理成为走好“网上群众路线”的有效途径，形成了快速响应群众诉求，一线化解社会矛盾的社会治理大联动格局。

　　今后，市大数据中心将努力让“12345”热线接得更快、分得更准、办得更实，让“接诉即办”改革更有高度、更有温度、更有速度、更有力度，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度，为政府治理体系和治理能力现代化建设注入强劲推力。