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甘肃交通12328热线服务质量排名全国第一:用最温暖的声音 守护每一名司乘的出行路

2024-01-25 16:29 来源:中国甘肃网

  西北角·中国甘肃网记者 宋芳科 通讯员 张宇昕

  近日,交通运输部公布了2023年12月份全国12328交通运输服务监督热线省级系统运行情况,甘肃省12328热线运行服务质量以总分96.90排名全国第一。

  “请您打开危险报警闪光灯,在一百五十米外放置警示牌,然后撤离到防护栏之外,我们正在联系救援,您不要害怕!”“敦煌路段因为大雪天气,临时交通管制……很高兴为您服务,祝您旅途平安!”此起彼伏的电话声,不断切换的监控屏,身着蓝色制服的工作人员在应急指挥大厅忙碌着。

  甘肃省12328交通运输服务监督热线,从2014年12月正式运行以来,就承担着全省公路、水路、道路运输、城市客运等领域的信息咨询、投诉举报、意见建议等业务。甘肃交通12328热线话务员90%以上是女性职工,多年来,她们坚持“民有所呼、我有所应”,积极落实优流程、压时限、强服务等务实举措,先后于2021年9月、2023年12月在全国12328热线运行服务质量评比中两次获得第一的优异成绩。2023年共受理接听来电58万余件,日均接听来电1500余件。

  目前,甘肃交通12328省级座席有专职女性话务员10名,实行7×24小时轮班值守制度。在生活中,她们是母亲,是妻子,是女儿,但她们一旦在岗,就是服务群众的一线话务人员,电话不漏听、受理不过夜,“立即办、马上办”是她们的工作原则。

  2023年6月29日9时,一辆载着6岁被严重烧伤男孩的救护车紧急从青海西宁赶往四川成都,途经甘肃兰州、定西、陇南等地多条高速公路区段。“那会儿与医护人员打电话时,他的声音特别焦急,孩子已经神志不清,重度休克,随时都有生命危险。”综合坐席话务员戴婷婷回忆道,“路上的情况复杂多变,我们一刻也不敢松懈。当时我们联合途经路段的交警、高速路政部门,会同有关收费站、服务区一路上都在实时跟踪,确保救护车畅通无阻。一直到晚上8点左右,孩子顺利抵达成都,被送到医院救治后我们才松了一口气。”

  在这条绿色通道的背后,是话务员们过硬的专业能力和业务本领,像这种突发的紧急救援情况,不仅需要综合协调能力,还需要对全省各个市、县的路况充分了解。“现在全省交通基础设施建设力度越来越大,每年新开的路段越来越多,公路里程也越来越长,我们需要不断提升自己的专业技能、及时更新知识储备。”戴婷婷说。在业务台上,每一名话务员手边都有厚厚一沓“私人订制”版路况资料,打开之后,每一页都画满了甘肃各地的公路地图,上面还用不同颜色的笔标注着地方交警、路政、应急、卫健等部门的联系电话,因为具体路况很多时候来不及通过电脑进行更新,这些资料图大部分都是她们自己手画的。除此之外,她们还需要对相关业务知识,比如交通运输法律法规、医疗救护常识等做到了解掌握。有关诉求办理规则、问题处理技巧、热线文明礼仪等例会总结、“比武考试”、学习培训成了她们的日常工作。“我们要做来电者的‘引路人’‘指南针’,在他们需要帮助的时候,第一时间给予最专业、最准确的回答和服务。”戴婷婷说。

  除了信息咨询业务外,12328热线有近5%的来电都是投诉举报类,驾驶员或者求助者们在遇到问题或与他人发生纠纷的时候,他们的情绪都比较激动,甚至会出现相当过激的言语,而这样的来电每天会有。

  “请问目前积石山县当地道路通行条件恢复了吗?我老人还在家里。”“我们是运输救援物资的,想了解一下是否能够免收通行费?”临夏州积石山县发生6.2级地震发生后,12328电话总是响个不停,电话一个接着一个。为全力保障群众救助渠道畅通,省交通运输厅立即增补人员力量,专门设立抗震救灾专线坐席,短短三天就受理答复抢险救灾期间我省免费通行、交通管制等政策咨询来电401件,并通过“甘肃交通12328”新媒体平台发布路况信息219条。“这是我从业以来第一次遇到这种情况,当时我正在大厅值班,兰州的震感也非常强烈,我也很害怕,但是我必须强迫自己冷静下来。地震发生后,临夏州积石山县附近多条农村公路受到不同程度的破坏,因为有些地方公路视频监控并没有完全覆盖,一些情况我们也没办法及时了解,所以咨询路况的群众难免焦急、忧心,我们特别能理解。”话务员周洁回忆道。

  声音是可以传达情绪的,她们知道,只有以镇定、温和、关切的语气耐心解答、安慰,才能稳住大家的心,才能顺利解决问题。之后,受损公路被及时抢通,一名之前在电话中情绪激动的群众再次打来电话,“真的非常感谢你们,我当时太激动了,现在见到了家里人,他们一切都平安。我对当时的不冷静向你们道歉。”听到这话后,她们觉得一切的辛苦都值得。

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