致敬平安守护者|110接警员王晓玲：只闻其声的“指挥官”

　　原标题：■致敬平安守护者

　　110接警员王晓玲：只闻其声的“指挥官”

　　“您好，兰州110……”2023年12月31日下午，在兰州市公安局合成作战指挥中心110接处室，接警电话铃频繁响起，没等电话铃响起第二声，接警员王晓玲立即接通了电话：“具体地址在哪里？发生了什么事情？受伤严重吗？需要救护车吗？”王晓玲手指飞速敲击键盘，对报警人情况进行详细询问后立即录入。在110接警员岗位上，王晓玲已经工作了10年。“从警校毕业的时候，同学们大部分都去了交警、片警、刑警，而我却成了‘接电话’的。”王晓玲笑着说，“很多不了解的人觉得，这工作很简单，就是接电话、下指令，其实不然，合成作战指挥中心是全局公安工作的指挥中枢、最强大脑，110接处警又是指挥中枢和最强大脑的末梢神经单元。”

　　不仅解救危急 还要懂点心理学

　　王晓玲记得自己刚到110接处室上班时，并没有立即上岗，而是先接受了为期两到三个月的培训，“跟着经验丰富的老警员学习接警话术，例如报警人说话表达不清，一时说不到重点，接警员不能只说‘好好好，我知道了’，应当说‘我打断一下，您的意思是这样吗’，帮助报警人理清脉络、找到重点，引导报警人如何准确说出自己的位置以及遇到的麻烦。此外，我们接警员还要熟悉全市各个标志性建筑物的具体位置，如果遇到外地来兰的报警人，可以引导他们说出自己的位置。”

　　110接警中心24小时有人值守，每天三班倒，在王晓玲当班的8小时内，平均能接听150个电话，遇到节假日，接听电话数量可超过200个。在接听紧急警情时，她要以最快的速度弄清楚报警人的位置，并指派最近的警力迅速赶到现场进行处置。不仅如此，她还对心理学颇有研究，关键的时候能够挽救他人宝贵的生命。不停地接电话必定会口干舌燥，可是记者在采访的2个小时内发现，王晓玲喝水只是抿一小口，她解释：“怕忙起来没时间上厕所。”

　　110报警电话中，非警务类警情占了很多。比如报警人的银行卡被冻结了、停车场不让停车了、美容院不让自己进门了、夫妻闹矛盾想不开了、工作干的不顺心想换个部门……很多时候，报警人也知道这样的事情不归公安管，可一遇到事，群众最信任的还是110。王晓玲说，面对这样的情况，尤其考验接警员的沟通能力，既要安抚好报警人情绪，又要分流到相关业务部门帮其解决问题，“很多时候，报警人就是憋着一口气，你帮他把这口气捋顺了，他也就满意了。”

　　我想知道你在哪儿

　　前段时间，王晓玲接到一名女子报警，电话里女子一直哭，说自己在一家宾馆的卫生间里，门外有人不停砸门，女子说不清楚自己的具体位置。王晓玲心里虽然着急，语气却十分缓和，不断地用语言安抚女子别害怕，帮她回想在进入宾馆前，有没有留意周边建筑物，在多方尝试无果后，王晓玲引导报警人寻找卫生间内有无洗漱用品，尝试查找准确地址信息。在王晓玲的引导下，女子从牙刷包装袋上看到宾馆名！王晓玲迅速派警处置，并指令周边警务站第一时间赶往现场。最终，女子被民警及时解救。

　　王晓玲说，作为一名接警员，接好一个电话容易，接好几十万个电话不容易，“每一个电话，短的十几秒，最长的也不过十几分钟，但我们永远不知道电话那端正在发生着什么，又即将发生什么。”2023年，王晓玲共接通1.8万多通报警电话，她说：“在那么多电话里，有非常机智的报警人，面对危难情况时，报警人不仅不露声色地报了警，还知道要把最重要的位置信息透露给我们。相比之下，很多人在报警的时候非常慌张，根本不知道如何报警。我想告诉大家，无论你们遇到什么危险情况，接通110后，说清位置非常关键，只有知道你们在哪，我才能更快、更准确地派警去帮你。希望这个24小时你都可以随时拨打的电话，成为你遇到危险时的安全感，成为守护在你身边的生命线。”

　　兰州日报社全媒体记者 许沛洁 文/图