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【甘快看】人民日报点赞甘肃人社为民服务“直通车”

23-08-19 21:24 来源:人民日报客户端甘肃频道 编辑:张兰琴

  勤恳工作近30年,王红萍眼看快要退休,周围人也时常羡慕地说,“该回家抱孙子,享清福喽!”可她却愁眉不展。

  为啥?“工资待遇低,更要紧的是,即便到龄退休,社保缴费年限也不够。”辛苦大半辈子,一想到退休后兴许领不上养老金,王红萍急得偷偷抹眼泪。为此,她多次奔波求助,但总是怀抱希望去、两手空空回。

  民之所盼,政之所向。围绕时间跨度长、涉及部门多、协调难度大、关乎群众切身利益的难点堵点问题,去年年初,甘肃省人社厅举全系统之力创设了省市县三级“人社为民服务直通车”,构建上下联动、左右协同、高效便民的服务网络,千方百计为群众解决人社领域的“急难愁盼”问题,打通为民服务“最后一公里”。

  搭建平台,协调各方参与

  王红萍家住甘肃省定西市陇西县巩昌镇南城社区,是一名乡镇事业站所临聘人员,收入来源主要依靠财政补助和单位自筹。“打从1995年开始上班,供职单位几经变换。”王红萍说,由于劳动关系不明确,工资待遇一直较低,直到前年才勉强超过2300元。

  “两千多,听着不错,实际养老保险缴纳金额低、年限短。”无奈,王红萍只好选择个人缴纳社保。可随着时间推移,社保缴费基数升高,她也无力再坚持下去。

  这些年,王红萍与情况相近的同事没少“跑腾”:从陇西到定西,再到省会兰州,辗转多个部门,均无功而返。原因她们也清楚不过——历史遗留问题,多重因素交织,牵一发而动全身,“单个部门很难顺利解决。”时间一久,“王红萍们”不免有些气馁。

  不为不办找借口,只为办成想办法。针对大量“急难愁盼”问题跨部门单位、地域界限、行政层级的实际,甘肃省人社厅以系统思维谋破局、解难题,创新设立省市县三级“人社为民服务直通车”,纵向上协同各级人社部门齐发力,横向上加强与其他部门协调联动,变“厅内循环”为“系统共抓”。

  “为民服务‘直通车’,主要解决企业群众的操心事、揪心事、烦心事,同时宣传人社政策,接待群众来访,方便企业群众办事。”甘肃省人社厅为民服务“直通车”负责人庄文明介绍,依托社保办事大厅、政务服务大厅,全省各地开辟专门的“直通车”办公区域,目前共设有105个人社为民服务“直通车”,实现了市州、县区全覆盖。

  听说解决问题有了新平台,王红萍抱着试一试的态度再次反映。“为避免‘按下葫芦浮起瓢’,人社部门主动摸排,发现全市共有383名乡镇临聘人员面临类似困境。”定西市人社局人事科科长、市级“直通车车长”黄建军说,由于涉及部门众多,我们联合市信访局、卫健委等多家单位召开专题会议,查政策、找依据,反复沟通协商。

  “没想到这回真办成了!”王红萍高兴地说,不仅工资涨了一大截,缺失的社保也逐渐补齐,听说往后每年还会随着基数升高而增长,“将来退休生活总算有了保障。”

  “旧问题不解决容易演变成新情况,成本也越拖越高。”甘肃省人社厅一级巡视员王丽萍表示,对于情况复杂、协调难度大的事项,“直通车”建立领导“包抓盯办”制度,紧扣问题清单、需求清单、解决措施清单,集中化解办结,确保群众“求助有门、门内有人、受助及时”。

  通过多层级、各部门、全方位的协调联动和统筹调度,甘肃一大批涉及人数多、群众反映强烈、多年悬而未决的历史遗留问题得以解决。截至目前,甘肃各级人社为民服务“直通车”累计解决“急难愁盼”事项1585件,提供咨询解答475501件,办理业务345985件,受到企业和办事群众的一致好评。

  优化举措,便利群众办事

  “感谢热情答疑、耐心沟通,人未到现场,便妥善办理工龄认定,您是我们工作学习的榜样!”今年3月,兰州市人社为民服务“直通车”收到一封来自民航西安医院员工们的感谢信。

  原来,他们多年前曾在兰州工作,迁往西安后,因社保未及时转入,导致1999年之前的工龄无法认证,直接影响工资待遇发放。接到电话求助的兰州市社保中心职工王禛,花费大量时间研究两地政策差异,不仅远程指导处置办法,还多次与西安市人社部门沟通,终于推动事情圆满解决。

  “作为便民服务的‘最后一米’,窗口单位的服务质效直接关系大伙儿的办事体验。”王禛比喻,“直通车”窗口员工就像“全科医生”,不仅要做人社知识的“百晓生”,对企业和群众反映的问题,更要像医生看病那样“对症下药”,方能“药到病除”。

  记者注意到,甘肃各级“直通车”服务窗口统一名称、统一标识、统一功能,科学设置了“急难愁盼”事项反映区、咨询引导区、业务办理区和自助服务区,当来电来访涉及人社领域时,常规问题当即解答,专业性强的问题则引导至专门窗口解答。

  眨眨眼、张张嘴,认证时间短、老人反应速度慢,智能时代,如何让特殊群体也享受到可及性的人社公共服务?“我们积极探索,设置专门窗口,开辟便捷通道,提供预约办、上门办、帮代办、邮寄办等暖心服务,把‘直通车’开进群众心坎里。”甘肃省人社厅政策法规处处长任叙同介绍,目前全省“直通车”已累计服务特殊群体5.7万人次。

  不转移问题、不推诿扯皮,甘肃人社系统不断创新“直通车”服务模式,努力提供有力度、更有温度的服务项目。“立足打造便民服务圈,我们推行‘直通车’电子地图信息标注,帮助企业群众快速准确获取办公地址、联系电话等信息,实现到人社部门办事可查可找。”任叙同说。

  “生存认证需要哪些证明?”“社保断缴能否补缴?”“灵活就业人员如何缴纳养老保险?”……今年1月,甘肃省人社厅直播品牌“甘肃人社通通”上线,让“直通车”开进直播间,业务骨干化身主播达人,面向群众解读政策、回应关切。“以前都是线下听宣讲,如今实时互动、现场解答,形式新颖、理解更清。”有网友留言道。

  “直播让政策解读和经办服务直达群众,往后准备常态化举行,让人社干部持续为好服务‘代言’、为好政策‘带货’。”作为全省“直通车车长”,庄文明很是自豪。他表示,“直通车”运行以来,引起社会广泛反响,收到锦旗185面、感谢信117封,既锻炼了干部,又树立了政府新形象。

  规范制度,确保运行高效

  约定的付款期限已过多日,在兰州务工的杨金鱼和同伴依然迟迟未收到工资,前往项目工地讨要,不仅没能见到负责人,甚至被告知钱款已结清。一筹莫展之际,老杨径直走进甘肃省人社为民服务“直通车”。

  “零距离”求助,“面对面”解难。工作人员一边安抚老杨的情绪,一边联系工程项目部,并积极协调县区劳动监察大队核实情况。“经查欠薪属实,执法部门依法责令项目部当场支付拖欠的工资。”甘肃省人社厅调解仲裁管理处四级调研员薛喜东说,针对农民工工资拖欠问题,“直通车”主动靠前,切实发挥协调联动、高效直通作用,助力讨薪维权。

  不仅如此,甘肃人社部门变“被动接访”为“主动化解”,变“事后解决”为“源头治理”,前移工作触角,将接待群众来访和调解矛盾纠纷工作纳入“直通车”职责范围,使“直通车”成为就近收集群众诉求、就地防范风险化解矛盾的“前沿哨所”。

  “目前,省本级‘直通车’建立信访接待室和劳动人事争议调解室,引导全省工作人员树立‘人人都是接访员’理念,畅通群众表达渠道,力争把矛盾隐患消除在萌芽状态。”薛喜东说,一年多来,全省“直通车”协助办理信访案件2657件,省本级“直通车”调解室被人社部通报表扬为“全国百名金牌调解组织”。

  “直通车”高效运行,制度规范是关键。前不久,甘肃召开全省“直通车”工作业务培训会,从理顺工作体系、科学受理事项、健全资料台账等多个方面完善制度链条,并将领导信箱留言、“12345”转办中的复杂事项主动纳入“直通车”办理。

  据了解,在具体办理过程中,甘肃人社部门严格落实集中受理、统一交办、全程盯办、及时回访、整理归档的“直通车”全程闭环跟踪管理机制,对已办结的“急难愁盼”事项,安排专人电话回访,掌握办结情况,评估办理效果,确保事事有人管、件件有落实。

  “缺少现成的案例供学习,也没有成熟的经验可借鉴,我们边摸索边推进,边推进边完善。”甘肃省人社厅督查处处长刘罡说,针对“急难愁盼”事项办理过程中暴露的不足短板,部门及时做好反馈,倒逼整改落实,最大限度发挥政策效应,提升工作水平。

  “未来,我们将继续紧盯人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,在素质提升上下苦功,在纾困解难上出实招,在服务效能上见真章,以实际行动增进民生福祉。”甘肃省人社厅党组书记、厅长周丽宁表示。

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