甘肃省消协公布2022年全省消协组织消费维权典型事例

　　原标题：省消协公布2022年

　　全省消协组织消费维权典型事例

　　3月9日，甘肃省消费者协会召开2022年全省消费维权情况通报会，公布了当年全省消协组织调解处理消费纠纷的14件典型事例，涉及汽车销售、维修，酒店住宿、餐饮、预付卡等多领域。2022年，全省消协组织共接到消费者投诉9659件，依法调解处理8927件，为消费者挽回经济损失8870578.50元。

　　擅自加鹿茸数量消协维权讨回全款

　　2022年7月4日晚7时，定西市消费者协会接到外地消费者于先生的投诉，于先生称自己在陇西通安驿高速服务区休息时，在服务区内的土特产店选购一些鹿茸。但经营者在粉碎的过程中，未征得消费者同意额外又添加了一些鹿茸，导致粉碎完称重时价格高达7230元，消费者当即对重量及价格产生异议，拒绝付款，但经营者则称不付款不准离开，无奈之下消费者付款后，随即投诉至定西市消协请求维护自己的合法权益。

　　【调解过程及结果】陇西县消费者协会受理投诉，工作人员现场调查看到，该店内悬挂有“本店产品一律按克计价，非顾客要求不予加工磨粉，购买所有商品如有质量问题，本店在30天以内无条件退货，全额退款”等字样的提示牌。针对于先生的消费经历，消协工作人员指出了该经营者在交易过程中存在粉碎中途未经消费者同意擅自加料增重、粉碎后强制付款等违法违规行为，要求经营者不得强制交易。最终，经营者向消费者退还了全额货款7230元。

　　【事例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者自主选择权、公平交易权、知情权等基本权利，经营者不得设置不合理的交易条件或者以欺诈、强迫、威胁或者变相加价等方式侵犯消费者的合法权益。近年来，旅游景点商店强迫外地游客交易的新闻屡见不鲜。消协建议广大消费者在遇到这种情况时，应效仿于先生的做法，及时向消费者协会投诉，通过法律途径维护自己的合法权益。

　　设最低消费侵权消协调解后退款

　　2022年5月30日，消费者舒女士拨打定西市岷县消费者协会投诉电话，称自己与朋友当天在岷县老兵缘音乐餐厅实际消费95元，在付款时，该餐厅却收费200元。餐厅服务人员表示，餐厅最低消费标准是200元。舒女士认为，事先该餐厅服务人员未告知餐厅有最低消费200元的要求，不能付200元，只能付实际消费的95元，要求退还多付钱款。双方协商无果。

　　【调解过程及结果】投诉由岷县消费者协会城关分会受理，调查中，经营者否认有最低消费200元的规定，称舒女士消费的费用是按实际消费收取的。消协工作人员对经营者讲解相关法律规定，让其明白消费者的权利和经营者应尽的义务。经过调解，经营者给舒女士退还消费金额200元，消费者舒女士表示满意。

　　【事例评析】本案涉及格式条款的成立和效力。本案中，餐厅服务人员既未在舒女士点餐前告知最低消费为200元的要求，餐厅中也未张贴相关告示，这侵犯了消费者的知情权。根据相关规定，餐饮业经营者不得设定最低消费，不得收取或者变相收取不符合规定的费用。因此，“最低消费200元”的规定不具有法律约束力，餐厅收取超出消费者实际消费数额的费用侵害了消费者的权益。

　　汽修店玩猫腻损害老年人权益

　　2022年9月19日，老年消费者周先生到高台县消协投诉，称自己的老年代步车车辆控制器出现质量问题，9月16日在高台县光洲汽车维修保养中心接受老年代步车修理服务，当时和经营者协商更换一台控制器，协商价格为2000元。取车时，经营者称修理中更换了新控制器。周先生回家后发现经营者并未更换新控制器，修理前周先生怕经营者做手脚，便在控制器上做了标记。周先生要求经营者退部分费用，协商未果，遂诉至消协。

　　【调解过程及结果】接诉后，高台县消协工作人员联系双方开展调解，经营者承认控制器没有换新的，只是对原来的控制器进行了维修。经调解，最终经营者给周先生退费2000元并赔礼道歉。

　　【事例评析】本案中，汽车维修保养中心侵犯了消费者的知情权。消协提醒广大消费者，在维修前要注意查看汽修厂资质，掌握汽车维修基本常识；维修后要及时检查车辆情况，并向经营者索要发票、费用清单、配件凭证等单据，一旦发现汽车维修商存在过度维修、欺诈等行为，应及时向当地消费者协会投诉。

　　购物遭遇价格欺诈买一条鱼获赔800元

　　2022年1月29日，消费者李女士在镇原县好又多日杂超市购买新鲜鲈鱼，购买时柜台标价每斤鲈鱼25.8元，结账时超市却按照每斤49.9元的价格计算收费，共收费103元，李女士与经营者交涉，经营者不予处理。李女士认为经营者涉嫌欺诈，投诉至镇原县消费者协会。

　　【调解过程及结果】镇原县消协接到李女士的投诉后，立即进行调查核实，超市确实存在价格欺诈行为。经调解，经营者表示立即改正，并依法对消费者进行退款并加倍赔偿消费者现金800元。

　　【事例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国价格法》要求经营者提供商品或者服务时应当明码标价，不得在标价之外加价出售商品或收取任何未予标明的费用。

　　赠送变购买

　　2022年8月8日，消费者张先生反映3个月前，在甘肃省酷滑体育文化发展有限公司永昌分公司报名参加了儿童轮滑课程训练，课程期限为一年，经营者承诺只收取课时费，轮滑鞋、护具等装备是赠送的。同年6月19日，经营者突然停止授课，消费者还剩课时费3500元。张先生要求退还剩余课时费，经营者提出要扣除轮滑鞋、护具等装备费用，消费者认为经营者存在虚假宣传，于是投诉至金昌市永昌县消费者协会请求维权。

　　【调解过程及结果】永昌县消协受理投诉后，经了解，张先生提供的当时招生广告页面显示，装备是赠送不收取费用。经营者在自身违约的情况下，还要扣除部分装备费用的要求确实不合理。最终，经营者同意退回张先生剩余课时费用3500元，不再扣除装备费，张先生对处理结果表示满意。

　　【事例评析】消费者在选择培训机构出现争议时，可先行与机构协商，协商不成可向法院起诉或向当地消费者协会寻求帮助。而作为培训机构，对培训内容、课程费用计算标准、退费条件及金额等事项应在合同中作出真实、全面的说明。

　　购买保险经营者不兑现承诺

　　2022年2月，临夏州积石山县消协工作人员接到赵先生投诉，称自己于2021年7月在吹麻滩镇康鑫手机专卖店购买某品牌手机，价格为7900元，并在经营者的宣传介绍下花了1000元购买了一种手机保险，经营者承诺该保险一年之内手机损坏可免费维修或更换新手机。消费者手机在使用一段时间（一年内），屏幕意外破损，要求经营者履行承诺，却被经营者拒绝。

　　【调解过程及结果】积石山县消费者协会接到投诉后，及时安排工作人员到店向经营者了解保险内容，并告诉经营者消费者维修或更换的诉求。最终，双方达成协议，由经营者给消费者赔偿损失2300元，消费者满意。

　　【事例评析】近年来，许多电子产品品牌开始提供保险服务，这确实为消费者带来了更多的便利和安全。但同时，经营者在经营该保险时，也必须以尊重消费者的自主选择权为前提，并且在保险事故发生时，依照合同的规定，及时承担保险责任。

　　宾馆未尽到义务导致消费者受伤

　　消费者徐女士在平凉市静宁县如庭酒店管理有限公司旗下的易佰酒店接受住宿服务，其入住的房间内的卫生间门口有七八厘米高的台阶，因房间无任何的警示标语，导致徐女士出卫生间时摔倒，并造成左手手腕移位断裂，徐女士与经营者就医疗费赔偿沟通未果后，向静宁县消费者协会投诉。

　　【调解过程及结果】静宁县消费者协会工作人员就此进行调查，该房间存在安全隐患，经营者未尽到告知和及时消除隐患的责任和义务，因此存在过错，应当承担相应的损害赔偿责任。经协商，赔偿消费者2500元，同时要求酒店对存在的问题及时整改，消除安全隐患。

　　【事例评析】宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。酒店作为服务提供者，应当为顾客提供安全、无害的服务环境，并在服务场所内明示警示标志或者提供使用说明，以便消费者了解并防范安全风险。

　　超市购物刷卡设最低支付限额

　　2022年7月6日，消费者卢先生投诉称：他于6月21日在嘉峪关西部天地商贸有限责任公司新华超市购买饮料，该超市柜台及门店均张贴有支持银联卡进行付款的明显标识，结账时却被告知必须满10元才能刷卡，卢先生联系银联客服回复称刷卡无最低限额规定，消费者认为经营者设置最低消费限额拒刷银联卡属于“霸王条款”，并且在其购买了8.99元商品的情况下收取了9元，该行为属于消费欺诈，卢先生要求给予赔偿。

　　【调解过程及结果】嘉峪关市消费者协会长城分局消协分会工作人员受理该投诉后，现场调查发现，该超市多处张贴有支持银联卡进行付款的明显标识，工作人员现场纠正经营者禁止10元以下消费金额刷卡和不按实际售价收费的经营行为。经调解，最终经营者赔偿消费者200元，消费者满意处理结果。

　　【事例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者自主选择权、公平交易权、知情权等基本权利，经营者不得设置不合理的交易条件或者以欺诈、强迫、威胁或者变相加价等方式侵犯消费者的合法权益。此外，超市对标价8.99元的商品收取9元的行为属于变相加价，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，应当承担相应的赔偿责任。

　　美容院服务收费不明示

　　2022年5月16日，消费者郭女士和朋友在天水市麦积区新姝嫣美容院体验护肤测试时，经营者说可以让消费者体验费用为500元的护肤测试，郭女士和朋友都选择了这项美容服务。但是体验后经营者要收取4000元费用，理由是测试过程中经营者使用了2000元的修复液，消费者郭女士不认可，要求退回多收的费用，郭女士在与美容院多次协商无果的情况下，向消协投诉。

　　【调解过程及结果】天水市消费者协会工作人员经核实，消费者郭女士和她朋友购买的体验护肤测试项目收费是500元，但店家没有明确告知修复液的费用是2000元。经调解，双方自愿达成一致意见：美容院给消费者郭女士退还费用2580元，消费者郭女士对调解结果表示满意。

　　【事例评析】在这起服务消费交易纠纷当中，经营者通过诱骗消费者进行护肤测试，并在测试过程中使用高价修复液，从而让消费者产生高额的消费支出，构成消费欺诈。同时，上述行为也侵犯了消费者依法享有的知情权。  

　　购买二手车实际公里数与合同不符

　　消费者高先生于2022年5月18日在天水市麦积区汽配城E区168号优轩车业购二手车一辆，在车辆行驶过程中发现其后台实际公里数与车体里程表显示相差3万多公里，消费者到汽配城要求退车或者进行赔偿，与优轩车业多次协商无果的情况下，消费者向消协投诉。

　　【调解过程及结果】天水市麦积区消协工作人员经核实，消费者高先生反映的问题属实，但经营者表示退车是不行的。经调解，双方自愿达成一致意见：最终经营者同意给消费者高先生退赔8800元。

　　【事例评析】在本案中，消费者高先生购买的二手车后台实际公里数与车体显示出入相差3万多公里，这表明可能存在里程表被篡改的情况。里程表的篡改属于欺诈行为，依法除赔偿消费者的损失外，经营者还可能需要承担相应的行政责任。

　　拒绝退款导致纠纷依法调解获得退款

　　消费者陈女士投诉称，她在兰州新区兰舍装饰工程有限公司千年舟板材店交付6000元参加购买板材优惠活动，交付钱款时经营者并未说明活动限定使用条件。陈女士在使用时经营者称前期交付的6000元分别为柜体板材费3000元、柜门板材费3000元，消费者要求把6000元全部使用于购买柜体板材，经营者称活动内容无法变更。消费者要求退还限定为购买柜门板材的3000元，经营者拖延至今一直未退款。消费者遂向兰州新区中川园区消保委投诉。

　　【调解过程及结果】接到诉求件后，兰州新区中川园区消保委立即派工作人员与消费者及经营者联系。经核查，消费者未了解活动详情，便向经营者支付6000元，导致在使用过程中出现分歧。协会工作人员指出经销商有责任和义务为消费者介绍商品和服务的内容。经营者同意向消费者退还3000元并现场签订调解协议书。

　　【事例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。消费者在财产安全受到损害时，可以依据此条向负有责任的经营者要求按照约定履行义务，追回受损财产。

　　经营者隐瞒购车减免优惠政策

　　消费者蔡女士于2022年6月1日在天水市万仕和汽车销售有限公司购买上汽大众SUV一辆，支付购车款后，从上汽大众官网查询得知经营者有车辆购置税全免政策，而消费者并未享受此项政策，同时又了解到在购车过程中，经营者收取很多费用并未提前告知，消费者认为不合理，要求经营者退还已交的车辆购置税及其他费用。在与经营者协商无果后，蔡女士投诉至消协。

　　【调解过程及结果】接到投诉后，天水市消协进行了现场调解，于6月30日达成了调解协议：退还多收消费者的车辆购置税7079.64元，消费者未提前知情的其他费用5500元，两项合计费用12580元。于7月10日前支付到消费者提供的账户，消费者对此调解表示满意。

　　【事例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，该经营者的行为侵害了消费者的知情权。同时，经营者未告知消费者即收取额外费用的行为也违反了有关规定。因此，消费者有权要求经营者退还已交的车辆购置税及其他相关费用。

　　承诺必须要履行

　　2022年8月1日消费者王先生早6点入住陇南康县皇冠酒店，当时酒店服务人员承诺可按次日早6点退房，计算为1天房费。但8月1日中午（14时30分）酒店就要求消费者退房，双方发生争执，在争执中酒店方辱骂消费者。消费者投诉至康县消协，要求退还相关费用并赔礼道歉。

　　【调解过程及结果】接到投诉后，康县消协工作人员现场核查，投诉事项属实，经营者未履行承诺，在管理上也存在问题。经调解，双方达成协议，酒店为消费者免费提供一天住宿。

　　【事例评析】经营者应当履行真实、准确、完整的商品或者服务信息告知义务，不得欺诈、误导消费者。在本案中，经营者未对退房时间进行提示告知，存在误导消费者的情况，违反了相关规定。

　　卖车搭售续保押金不合法

　　2022年1月9日，严先生投诉称自己在酒泉金璐达汽车销售有限责任公司购买汽车时，按照经营者的要求购买了车辆保险并缴纳了3000元续保押金。事后，严先生认为不合理，要求经营者退还续保押金，遭到拒绝，遂投诉至肃州区消费者协会。

　　【调解过程及结果】经过调查核实，消费者反映情况属实，消协工作人员随后通知双方当事人现场调解。工作人员告知经营者：汽车经销商收取续保押金没有任何法律依据，除交强险是国家规定必须购买的外，售卖其他保险应遵循自愿原则。卖车搭售保险属侵权行为，是强制消费，消费者有权拒绝。经过调解，经营者退还了消费者3000元续保押金。

　　【事例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品的品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。

　　奔流新闻·兰州晨报记者 夏苗