【甘快看】“为人民幸福而奋斗”系列报道 甘肃兰州：把网民留言当家书，把网民诉求当家事

　　人民网记者  王文嘉

　　“我每天起床第一件事就是打开人民网‘领导留言板’，看看当天新增了哪些留言，掌握最新情况。”甘肃省兰州市委办公室舆情科科长秦文彬说，“网民留言是人民群众直接反映民生诉求的重要渠道，留言办理工作是党委政府了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的重要途径，也是生动体现党群干群关系的桥梁纽带。”

　　近年来，兰州市加强统筹协调，创新工作方式，强化督促检查，着力解决人民群众反映的热点难点问题，充分发挥通过网民留言察民情、解民忧、化民怨、集民智的积极作用。

　　构建联合办理体系  合力推进网民留言办理工作

　　“我父亲于2020年10月17日在峰力专卖店购买了一个助听器，型号为2040F358，价格为20680元。佩戴以后，老人一直觉得效果不好，噪音特别大，有时还有啸叫声，佩戴体验感极差。在2年保修期内总共维修了3次，维修时长约达80天。”今年8月，王女士在人民网“领导留言板”上反映自己的父亲购买助听器后遇到质量问题，维修频繁且耗时长，极大地影响了老人的日常生活。

　　据王女士介绍，她的父亲今年已经80多岁了，助听器发生问题后，老人要求商家退货，专卖店工作人员推说不清楚相关程序，要消费者拨打助听器总部电话，总部又让消费者找经销商解决，无奈之下，王女士在人民网“领导留言板”上反映了该问题。

　　收悉留言后，兰州市委办公室将留言转交给了七里河区留言办理部门。最终，经过七里河区市场监督管理局工作人员多次协调，商家扣取折旧费5000元后为老人办理退费，共退还15680元，事件圆满解决。

　　“通过这件事，我们深刻地感受到政府实实在在地为普通老百姓办实事，正因为你们的存在，让我们感受到市场监管局就是我们消费者的家。”王女士再次留言表达了感激之情。

　　“群众利益无小事，我们要把每一条网民留言按照规定办好、办实，切实为民解忧。”秦文彬说。

　　网民留言办理工作的规范，离不开制度的约束。2020年，兰州市委办公室研究制定了《网民留言办理工作实施办法（试行）》（以下简称《实施办法》），对网民留言办理的责任分工、收集转办、承办协作、核查回复、督办问责等方面作出明确规定。2021年，兰州市系统整合优化党委、政府留言办理工作，修订完善《实施办法》，逐步形成了一套操作规范和工作标准，建立了留言办理的有效机制。同时，督促各级承办单位建立健全了办理网民留言工作制度。现如今，秦文彬所在的科室专门负责网民留言办理的统筹协调、收集整理、在线转办、日常督办、核查回复等工作。

　　“我们建立了实施主体负责制、逐级督办制、限时办结制、复核督办制、考核通报制‘五项机制’，严格把好交办关、时限关、审核关、回访关‘四道关口’，坚持把解决好群众问题、协调好群众矛盾、解答好群众疑问贯穿工作始终，全市形成了党政主管、‘两办’牵头、县区和部门具体承办的联合办理体系。”秦文彬说。

　　择主择重择急  落实责任真办理、真解决

　　“兰州市三十五中南校区（育林分校）于2020年正式挂牌，解决了五泉广场周边没有中学的问题，但是南校区在2020年和2021年连续两年均未参与划片，原因是什么？”

　　“小学下午4点放学，对于有老人的家庭来说是没问题，可是对于没老人两口子都上班的就没办法了……”

　　教育既是国计，又是民生。2021年9月开学前，有部分学生家长和教师职工通过人民网“领导留言板”就学生划片入学、课后延时服务收费、疫情防控措施、校园周边环境整治等发表观点，提出诉求。兰州市委办公室把“推进网民留言办理解民忧行动”作为“我为群众办实事”实践活动的重点项目之一，进一步畅通网民投诉渠道，回应网民关切。

　　“开学季时我们每天由专人负责全天候浏览关注人民网‘领导留言板’，对网民留言情况进行专题分析，做到第一时间签收问题、第一时间转办责任部门，及时催办督办，限期解决反馈，择主择重择急提高教育教学热点问题网民留言办理时效。”秦文彬说，“在2个月的时间里，我们办理了32件涉及教育教学领域网民留言。不仅开学季，每年1月、10月、春节、供暖等时间节点到来前，我们也在重点关注相关领域的留言，确保办理好每一条留言。”

　　据介绍，兰州市委办公室坚持“事事有着落、件件有回应”的工作标准，根据留言的不同性质、轻重缓急分类处理，特别是疫情防控期间，所有涉疫情留言都坚持“急事急办、特事特办”“快转、快办、快结、快反馈”工作原则，切实为网民群众解决了疫情期间封控小区物资保障、健康码转码、外出就医求助等事关群众切身利益的现实问题和困难。

　　同时，在日常转办工作中，兰州市要求各承办单位实行一日一清、限时办结，规定留言办理时限为5个工作日，对反映问题牵扯面广、情况较为复杂的，可延期在10个工作日内办结。

　　“对网民留言反映的问题，我们要求承办单位回复时要做到求真、务实、高效，有问必答保证回复质量。对群众反映的问题，都要带着感情去办，真办理、真解决，不推诿扯皮，不仅要‘网上听民声’，更要‘网下办实事’，真正解决群众反映的实际问题，让人民群众满意——群众满意就是我们的工作目标。”秦文彬说。

　　一线督办问效  确保各类留言诉求网上有人管、网下有人办

　　“网民留言办理工作是线上、线下相结合的工作，不能只在线上回复，不问线下办理效果。我们会挑选部分线索进行一线督办，确保留言办理成效。”秦文彬说。

　　针对重点、难点问题和网民评价不满意的留言，兰州市委办公室采取定期跟踪督办和实地暗访核查的方式进行全程督办、严格把关，防止“重线上答复，轻线下落实”的现象。

　　“走好网上群众路线，需要有为民心、责任心、宽容心，要把网民留言当家书，把网民诉求当家事，坚持依法办事、以理服人、以诚取信，在回复好网民留言的同时，更要注重日常监督，及时、高效地解决群众反映的急难愁盼问题。”秦文彬说。

　　为加强监督，兰州市委办公室建立了《网民留言复核督办工作机制》，推动形成“部门协同、上下联动、有机衔接、闭环管理”的多级动态留言复核管理工作模式，明确将群众反映集中、社会关注度较高的留言反映事项以及留言回复已解决、但网民不认可的事项等作为复核重点进行明察暗访。今年以来，兰州市委办公室重点围绕事关群众切身利益的20余件留言进行了6次跟踪督查。

　　为了进一步促使网民留言办理质量提升，兰州市对各承办单位网民留言办理审核机制建设、网民留言答复时限、网民留言办理质量及网民留言满意度等进行及时通报，促进留言办理工作。同时，将留言办理情况及办理结果纳入全市领导班子和领导干部年底考核内容。

　　秦文彬坦言，做好网民留言办理工作要对自身有更高的要求，服务群众永无止境，走好网上群众路线，需要保持一颗进取心，要想群众之所想，急群众之所急，不断加强和改进工作，确保网民反映的问题网上有人管、网下有人办，件件有回音、事事有着落。

　　“作为一线办理网上群众留言的工作人员，我们更要用心走好网上群众路线，将党委督查优势与互联网技术优势有机结合，加强网民留言办理工作，定期开展回访督查，及时掌握办理情况，确保网民留言办理工作的时效与质量。”她说。

　　感人心者，莫先乎情。只有把网民留言当成一封家书、把网民诉求当成一件家事，用真情实意察民情解民忧暖民心，才能不负信任、不负重托。