心理热线接线员：共情陪伴 点亮希望

　　原标题：心理热线接线员：共情陪伴 点亮希望

工作人员正在接听热线。

　　近日，天水市第三人民医院心理援助热线成功干预一通“高危来电”，隔空救援继而避免一起悲剧事件的发生。

　　在日常生活中，有些人不仅要正视身体疾病带来的困扰，还要面对心理莫名的焦虑、不安甚至抑郁，久而久之，负能量累积到一定程度却没尝试寻求适度宣泄，长时间处于郁郁寡欢甚至悲观厌世的负面情绪中，精神可能“僵化”，身心也会陷入“高危”，值得正视和深思。

　　高危来电

　　小刘是天水市第三人民医院心理援助热线的一名接线员，接听心理热线已有5年之久，是热线团队中的一名“老兵”。

　　5年时间说长不长，说短不短。小刘接过的热线中，大多以精神或心理疾病咨询、各种现实性求助及情绪冲突寻求化解等为主，其中也不乏出现高危来电，算得上“身经百战”。即使这样，近日接到的一个“高危来电”，也让她紧张了好一阵子。

　　“我好想活下去，却不知道该如何坚持下去……”7月中旬一个晚上，小刘刚接夜班不久，热线电话就响了起来，铃声那头传来的这句冷冰冰的话，让她心头陡然一惊。在接下来的通话中，对方称打完电话就安安静静地离开。

　　顾名思义，“高危来电”是指有可能危及生命、来电人有自杀计划等被评估为风险高的来电。小刘凭着深厚的专业心理技术作出评估，这是一个“高危来电”，事关生死。

　　“电话那头是一条鲜活的生命，他能在痛苦不堪深感绝望时打电话来，就说明他还没下定决心，潜意识里还是想寻求安慰和帮助。”接受记者采访时，小刘讲述起那晚紧张又揪心的一幕，泪水一下子盈满眼眶。

　　“那还是个孩子啊，既然他把心理热线当成救命的最后一根稻草，我们热线组全体队员合起来就是一股绳，无论如何都要合力把他拉上岸。”小刘说。

　　那一刻，尽管小刘的心已提到了嗓子眼，但电话里她尽量保持声调亲和，一边耐心倾听，适时安慰且不失时机地化解对方的情绪危机，一边快速在心理热线工作群里敲下“高危来电”四个字，并将通话过程中捕捉到的有用信息一一上传。热线小组其他成员迅速向值班院领导紧急汇报。在值班领导的统一指挥下，心理援助热线组成员各司其职，紧急联系其家人确认信息，同时启动110联动机制，请求来电人属地警方进行协助。

　　时间一分一秒地过去，一场线上线下隔空救援迅速展开。热线通话40多分钟后，电话那端传来好消息，来电人属地警察和家属同时赶到现场，把孩子带到了安全地带，大家悬着的心终于落下。

　　孩子被成功救下，这个高危来电得以成功干预。时隔24小时后，接线员再次和孩子家人取得联系进行干预回访，得知孩子心绪已趋于平和、冷静，建议进一步对其进行心理干预。

　　共情陪伴

　　一根看似普通的电话线，在电话铃音响起的瞬间，将电话两端两个全然陌生的人连在一起。在之后的几十分钟甚至个把小时的通话过程中，电话一端犹如开闸泄洪般不管不顾地倾诉，另一端不仅要甘愿做个“树洞”耐心细致暖心倾听，还要从对方的来电中评估危险等级并提出相对应的化解办法。每接通一次来电，检验的不仅是接线员的综合专业素养，更是对其心理承受能力的考验与提高。

　　“心理热线能够及时帮助到他人。”接线员对他们的工作有了越来越清晰的认知。

　　“在工作中，我尽量多接听电话，因为有时候电话接通的瞬间，可能就已经帮助到了对方。有的人在遇到问题后迫切地想要诉说，心理热线就成为一个可以触及的情绪出口。”小刘说。

　　共情自然而然地发生。来电语气、语调、语速、呼吸、言语是否流畅等，都能体现出情绪的变化。小刘和她的同伴们有个共识：“人和人的情感是相通的，因此我们首先要去理解来电人的痛苦和他们当下的困境，让一次看似普通的通话变成一段共情的陪伴。”

　　每当电话铃一响，每当戴上耳机，接线员就像来到另一个世界，两端的陌生人被连接在一起，他们倾听彼此的声音，接电话的人给打电话的人陪伴和力量，打电话的人也让接电话的人体会到生活的不易，并在学习中成长。

　　记者在采访时了解到，处于各类负面情绪的旋涡难以自拔时，有些人会主动向心理热线寻求帮助，还有一些人缺乏求助意识，或压根不认为不良情绪时间久了也会成“病”，因此任由坏情绪蔓延开来，影响生活。

　　心理学研究表明，人们在生活中面临各种威胁和挑战，这些急性应激源会诱发个体的一系列应激反应，使得个体在紧急情况下迅速调动心理生理资源， 从而更好地面对当前的挑战，但过度和持续的心理应激，可能会导致创伤后应激障碍、抑郁症、焦虑症、心血管疾病等不良后果。因此，将阶段性心理评估考虑到日常身体保养的计划中，让心常新，方能心安。

　　时刻守护

　　天水市第三人民医院心理援助热线自2014年开通以来，几乎每天都会接到来自全国各地不同年龄段人群的来电，来电人强烈情绪的背后，有着值得被理解的痛苦、失望或绝望。为了扩大服务面，该院于2019年7月将心理热线升级为24小时热线，由9名专兼职接线员日夜守护。据了解，自热线开通至今已接听来电超5000例，成功干预高危来电40余例。近半年，该热线中心已成功干预5例高危来电。

　　“我已经记不清有多久没有真正开心过了，我的生活没有希望了” “对不起，我把大夫开的所有药一次性吃了，药真的好苦，可我真的撑不下去了”……

　　或许很少有人去想这个问题，接线员为电话那端带去希望与安慰的过程中，几乎每天要面对电话那端传来的痛苦与绝望，自己又面临怎样的心理承受之重？

　　医学心理科主任张子明既是心理热线组的“头儿”，又是一名兼职接线员。心理援助热线开通8年时间，从刚开始只有1名接线员到现在的9人团队，张子明见证了热线从无到有，从有到发展起来的过程。

　　张子明坦言，很多时候接线带给自己的心理触动很大，每个人都需要适时找到情绪宣泄的出口，他和他的团队也是一样。“来电负面情绪固然很多，但每个队员都知道自己是在和生命打交道，他们在用专业知识开解他人的同时，也会独自或和队员相互消除心头郁闷或缓解紧张情绪。同时，我们还有热线督导和持续不断的培训学习，让接线员心理适时‘蓄电’并得以‘拨云见日’。”张子明说，一个人的力量和精力是有限的，遇上“特殊来电”，团队间相互协作显得尤为重要。

　　张子明认为，没有人是一座孤岛，也没有困境能让人真正绝望。当人们出现自己无法应对的负性情绪，或者感觉自身存在焦虑、抑郁等问题时，可随时拨打天水市第三人民医院心理援助热线0938-8221199或12320-5-2寻求帮助。因为在这串热线号码的背后，始终都有一条线、一盏灯、一个人，在时刻守护、共情陪伴……

　　文/图 奔流新闻·兰州晨报记者 王兰芳