【疫情防控·担当】战疫有我 坚守一线——兰州12345热线全力服务疫情防控工作大局

　　2022年7月8日以来，面对新一轮疫情防控严峻形势，兰州12345热线话务量激增，日均呼入量是正常情况下的6倍多，大大超出热线承载能力。在此情况下，兰州12345热线全体工作人员坚守工作岗位，坚持7×24小时工作制度，全力保障热线正常运转，耐心疏导群众情绪，积极受理群众诉求，全力服务全市疫情防控工作。

　　协调联动，快速响应群众诉求

　　积极联动市委组织部，统筹主城四区组织部第一时间选派人员入驻12345热线工作大厅，对涉及群众生活保障、医疗服务方面的突发求助类诉求，由派驻人员及时协调督促相关部门、单位，迅速分析研判，快速核实处理，开辟特殊群体诉求解决快速通道，解决好群众实际困难，缓解群众焦虑情绪，切实发挥好12345热线的“连心桥”和“稳压器”作用。

　　靠前指挥，闭环管理确保稳定

　　疫情防控工作开展以来，兰州市大数据管理局党组书记带头坚守热线现场，成立工作专班，靠前指挥调度，迅速研判疫情发展趋势，第一时间对热线全体工作人员实行统一闭环管理，每天进行全员核酸检测，实行“两点一线”工作模式。建立“三线”工作机制，即“前指”设在一线、人员扑在一线、全力保障“一线”，有效确保人员队伍安全稳定，保证疫情防控期间热线服务“不打烊”“不断线”。

　　快速反应，及时增补工作力量

　　在确保热线工作大厅“主战场”安全运行的情况下，局党组书记亲自协调部署，紧急调度兰州电信运营方迅速启用应急备用场地，增设100个话务席位，紧急组建150余人话务团队，迅速进入工作状态，全力提升热线接听能力，努力做到突发状况下群众诉求受理“不停歇”。截至目前，12345热线累计受理市民诉求件11.05万余件，涉及疫情防控诉求5.17万余件，其中，热线直接答复2.22万余件，及时有效疏导市民的紧张情绪，减轻防疫部门的压力。

　　数据辅政，做好疫情信息报送

　　充分挖掘数据价值，坚持每天梳理统计热线话务接听、诉求受理、典型案例等情况，形成《民情专报》《12345热线疫情诉求受理情况专报》，科学助力相关部门及时研判疫情发展趋势，为全市疫情防控科学决策提供参考。截至目前，累计向市政府分管领导和市联防联控领导小组社会稳控组报送《民情专报》10期、《12345热线疫情诉求受理情况专报》19期。

　　本轮疫情防控工作开展以来，兰州12345热线全体工作人员以“闻令而动、有令即战”的状态，勇于担当、迎难而上、勠力同心、共克时艰，坚守一“线”，用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题，用实实在在的行动搭建起人民群众与政府之间的桥梁和纽带，彰显出为民服务的良好形象。