【疫情防控·服务】兰州12345热线全力服务疫情防控工作大局

　　2022年7月8日以来，面对新一轮疫情防控严峻形势，兰州12345热线话务量激增，日均呼入量是正常情况下的6倍多，大大超出热线承载能力。在此情况下，兰州12345热线全体工作人员坚守工作岗位，坚持7×24小时工作制度，全力保障热线正常运转，耐心疏导群众情绪，积极受理群众诉求，全力服务全市疫情防控工作。

　　截至目前，12345热线累计受理市民诉求件3.04万余件，涉及疫情防控诉求1.19万余件，其中，热线直接答复6000余件，及时有效疏导市民的紧张情绪，减轻防疫部门的压力。同时，热线迅速行动，多措并举，积极应对话务量激增带来的实际困难，努力提高热线接通量。

　　协调联动，快速响应群众诉求。兰州市委组织部统筹主城四区组织部第一时间选派人员入驻12345热线工作大厅，对涉及群众生活保障、医疗服务方面的突发求助类诉求，由派驻人员及时协调督促相关部门、单位，迅速分析研判，快速核实处理，开辟特殊群体诉求解决快速通道，解决好群众实际困难，缓解群众焦虑情绪，切实发挥好12345热线的“连心桥”和“稳压器”作用。

　　闭环管理，确保工作队伍安全稳定。迅速研判疫情发展趋势，第一时间对热线工作人员实行统一闭环管理，确保人员队伍安全稳定，保证疫情防控期间热线服务“不打烊”“不断线”。

　　快速反应，及时增补工作力量。在确保热线工作大厅“主战场”安全运行的情况下，紧急调度兰州电信运营方迅速启用应急备用场地，增设100个话务席位，紧急组建150余人的话务团队，迅速进入工作状态，全力提升热线接听能力，努力做到突发状况下群众诉求受理“不停歇”。

　　数据辅政，做好疫情信息报送。充分挖掘数据价值，坚持每天统计有关疫情防控的各类群众诉求，形成《12345热线疫情诉求受理情况专报》，科学助力相关部门及时研判疫情发展趋势，为全市疫情防控科学决策提供参考。今年以来，累计报送《12345热线疫情诉求受理情况专报》195期。

　　兰州12345热线全体工作人员以“闻令而动、有令即战”的状态，勇于担当、迎难而上、勠力同心、共克时艰，坚守一“线”，勇敢战“疫”，用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题，助力打赢兰州疫情防控阻击战。

　　本网记者 张玉芳