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【疫情防控·服务】兰州12345热线全力服务疫情防控工作大局

22-07-15 12:07 来源:中国甘肃网 编辑:张玉芳

  2022年7月8日以来,面对新一轮疫情防控严峻形势,兰州12345热线话务量激增,日均呼入量是正常情况下的6倍多,大大超出热线承载能力。在此情况下,兰州12345热线全体工作人员坚守工作岗位,坚持7×24小时工作制度,全力保障热线正常运转,耐心疏导群众情绪,积极受理群众诉求,全力服务全市疫情防控工作。

  截至目前,12345热线累计受理市民诉求件3.04万余件,涉及疫情防控诉求1.19万余件,其中,热线直接答复6000余件,及时有效疏导市民的紧张情绪,减轻防疫部门的压力。同时,热线迅速行动,多措并举,积极应对话务量激增带来的实际困难,努力提高热线接通量。

  协调联动,快速响应群众诉求。兰州市委组织部统筹主城四区组织部第一时间选派人员入驻12345热线工作大厅,对涉及群众生活保障、医疗服务方面的突发求助类诉求,由派驻人员及时协调督促相关部门、单位,迅速分析研判,快速核实处理,开辟特殊群体诉求解决快速通道,解决好群众实际困难,缓解群众焦虑情绪,切实发挥好12345热线的“连心桥”和“稳压器”作用。

  闭环管理,确保工作队伍安全稳定。迅速研判疫情发展趋势,第一时间对热线工作人员实行统一闭环管理,确保人员队伍安全稳定,保证疫情防控期间热线服务“不打烊”“不断线”。

  快速反应,及时增补工作力量。在确保热线工作大厅“主战场”安全运行的情况下,紧急调度兰州电信运营方迅速启用应急备用场地,增设100个话务席位,紧急组建150余人的话务团队,迅速进入工作状态,全力提升热线接听能力,努力做到突发状况下群众诉求受理“不停歇”。

  数据辅政,做好疫情信息报送。充分挖掘数据价值,坚持每天统计有关疫情防控的各类群众诉求,形成《12345热线疫情诉求受理情况专报》,科学助力相关部门及时研判疫情发展趋势,为全市疫情防控科学决策提供参考。今年以来,累计报送《12345热线疫情诉求受理情况专报》195期。

  兰州12345热线全体工作人员以“闻令而动、有令即战”的状态,勇于担当、迎难而上、勠力同心、共克时艰,坚守一“线”,勇敢战“疫”,用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题,助力打赢兰州疫情防控阻击战。

  本网记者 张玉芳

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