客运员郭威:服务旅客13载平凡岗位做贡献

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  “暑运刚刚结束,但出行旅客还很多,各岗位在做好旅客服务的同时,还要提高疫情防控意识,做好个人防护.....”在庆阳车站候车室里,郭威在组织客运员对一天工作进行总结。

  郭威是庆阳车站副站长,同事和旅客都亲切的称呼他为“胖哥”。今年是“胖哥”入职以来的第13个年头,也是他来银西高铁庆阳站的第一年。

  作为一名客运“老人”,来到庆阳车站面对车站新、职工新、旅客新问题时,困难重重、状况频出。

  庆阳老区过去一直没有通火车,而今一步跨越到“高铁时代”,很多人乘坐高铁出行,对乘车流程、购买电子客票等不了解。而且银西高铁线上的庆阳、环县等站,是首次采用“售服合一”“验检合一”服务方式的车站,开放式的售票窗口、现代化的自助服务设备,虽然为百姓出行带来了极大便利,但也为客运工作增加压力。

  如何让出行的百姓尽早了解电子客票购买使用方法?郭威和他的团队,制作了短视频和购买流程展板,摆放在旅客进站通道处,方便百姓出行前提前了解。客流高峰时段,郭威在候车室为来往旅客解答问询,并手把手教旅客如何通过手机APP和自助售票机购票。

  为了旅客出行更便捷,郭威与客运主任高婕根据庆阳车站列车开行、股道占用及旅客走行线路,制定了一套科学、合理的作业流程,让每一位出行旅客感受到高铁车站的服务标准。

  庆阳站开站职工平均年龄不到25岁,大部分都是新入职员工。虽然开站之前也经过了系统的高铁作业培训,但是当真正投入到现场服务时,与标准还有一定差距。

  要想把这些“职场小白”变成“职场精英”,就需要一个有经验的师傅去带、去教。郭威带着青工从一点一滴学起、从一言一行做起,将培训内容与日常作业通过一系列行之有效的办法,提升了职工的综合素质。

  在日常作业中,郭威经常说的一句话是:当你把旅客的困难当做自己的困难去解决时,就不会觉得辛苦!

  一次,由银川开往上海虹桥的G3172次列车按时缓缓驶离庆阳站,正在清理站台的郭威发现,一个小男孩独自在站台上行走,立即上前询问,原来小男孩和妈妈、小妹妹一起坐车去西安,在列车站停庆阳站时,他一个人偷偷从车上跑到站台玩耍,车开了他却没有上车!

  了解这一情况后,郭威立即联系了G3172次列车长,与男孩的母亲取得联系。当得知孩子的舅舅在庆阳市内,郭威便把孩子带到了值班室,并为他买了水和零食,当起了临时“保姆”。

  “每到暑运、节假日,走失孩子的情况相对多一些,每次遇到这种情况,我们都会尽全力帮助他们。”

  从太中银线到银中高铁、再到银西高铁,十三载春秋交替,他始终执着坚守、埋头苦干客运工作,他以饱满的工作热情和奋发向上的工作状态,在自己平凡的岗位上以实际行动诠释着热爱。

  本网记者 沈文刚 通讯员 闫军 黄贵彬

编辑:屈杰文
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