兰州市消协通报2020年消费维权典型案例

陇周刊（2021年第8期）陇周刊（2021年第7期）

　　原标题：市消协通报2020年消费维权典型案例

　　3月9日，兰州市消费者协会通报了2020年消费维权典型案例，这些案例涉及干洗衣物、保健养生、教培机构、家电售后、网络购物、快递丢失等多个消费领域。市消协希望广大经营者能引以为戒，诚信经营，也希望消费者能从中有所借鉴，避免上当受骗。

　　干洗衣物却惹来烦心事

　　2019年底，消费者张女士将一白色羽绒服送至某干洗店清洗，取衣物时发现羽绒严重结块、扣子严重磨损，衣物已经失去保暖等性状，无法穿着。干洗店店员也认同是处理不当，承诺返工处理，让消费者元旦后再取衣物。2020年1月10日取衣物时，消费者认为仍然没有达到预期效果，和商家协商多次未果，投诉至市消协。

　　市消协：走访调查了解，消费者反映情况基本属实。经多次和商家沟通、协调，最终商家同意赔偿500元，并退回消费者预付卡内的余额720元，总计1220元。

　　保健养生遭遇纠纷

　　2020年，消费者郭先生在雁滩某足浴房拔火罐，共消费348元，因工作人员操作失误将其后背拔出水泡。经医院检查诊断，消费者背部8%烧伤，需要住院治疗。消费者住院期间共花费医疗费用和误工费总计1.5万元。消费者和商家经过多次沟通、协商未达成共识，故投诉至城关区消协。

　　城关区消协：分别与双方当事人核实情况，消费者反映情况基本属实。经过工作人员多次耐心细致地调解，商家同意给予消费者一次性赔偿2万元。

　　未成年人购买商品退货遭拒

　　2020年5月4日，王女士13岁的儿子在家人不知情的情况下，自行用压岁钱在城关区某手机城购买了一部小米手机，裸机价格799元。次日，王女士发现后找到商家要求退货，但商家认为是自愿行为，不予退货。王女士投诉至城关区消协。

　　城关区消协：经了解、核实，反映情况基本属实。经多次和商家沟通、协调，商家最终将799元退还王女士，王女士退还手机。

　　快递丢失要求赔偿遭拒

　　2020年10月15日，消费者蔡先生来电，称其购买了一箱百合，委托城关区某快递公司寄往成都。但是在托运过程中货物丢失，蔡先生要求快递公司全额赔偿，遭拒，遂投诉至消协。

　　经调查了解，消费者反映情况属实。经过工作人员耐心调解，最终快递公司同意全额赔付蔡先生265元。

　　专业学习无法完成 学费退还起争执

　　2018年底，消费者周先生在某全国连锁教育培训机构为孩子办理了高考前期的专业学习，首期交付了3.04万元，包含第一期的专业学习、自主招生培训选校等项目，后期因孩子转科交付5000元，之后又交付4万元，总计交付7.54万元。目前专业学习只学习了一半，后期课程因政策的改变均无法完成（自主取消），消费者要求退还学费。协调后商家只退还4.2万元，消费者不认同，2020年8月7日投诉到市消协。

　　市消协：经了解调查，消费者反映情况基本属实。经协调，商家按照消费者上课进度予以退费，前期课程未完成退费1.5万元，后期退费4.2万元，最终商家于8月11日退还消费者5.7万元。

　　网购商品有问题 商家拖延不换货

　　2020年6月中旬，消费者令先生网购了一套监控设备，价值1380元。6月底收到货后发现硬盘 （价值680元）质量有问题，其余设备都好，联系商家后被告知需要寄回进行鉴定。消费者6月29日发快递寄回商品，商家30日签收商品，之后进行硬盘鉴定，7月中旬商家告知消费者硬盘质量存在问题，可以给予更换。但是之后一直以多种借口拖延未能发货，消费者9月3日投诉至市消协。

　　市消协：联系商家，但电话没有人接听，遂反映至某购物网站客服人员。经网站客服人员协调、落实，消费者反映情况基本属实。最终商家同意尽快发货，消费者于9月5日收到商品，使用完好。

　　热水器安装遇“李鬼”

　　消费者丁先生家中万家乐热水器需要安装，2020年9月18日，在网上查询到万家乐售后电话。当日下午，售后来人进行安装、维修，告知上门费30元、配件更换170元。19日天然气公司上门检查后，告知消费者热水器安装不符合要求，且软管也不符合产品要求。消费者联系售后不予理会，21日投诉至市消协。

　　市消协：接投诉后，及时和万家乐售后联系，经查证被告知网上号码不是万家乐的真正号码 ，属于假冒万家乐商家售后。消协人员即刻联系消费者告知其情况，并提醒消费者，进行电器维修时，勿从网上盲从联系，如需进行安装，可联系正规售后予以安装。

　　健身俱乐部退卡承诺不兑现

　　2018年11月，吴女士在某健身俱乐部和爱人各办理了一张680元年卡，当时俱乐部承诺开卡一年内健身时间和次数达标，一年后即可退回办卡费用。2019年12月，俱乐部要求消费者去退卡时，消费者因有事未能前去办理，过了一段时间后消费者去办理退卡退款时，俱乐部一直拖延未予退卡。2020年1月消费者投诉至市消协。

　　市消协:经调查了解，消费者反映情况属实，而且凭证保留完好。经过多次与商家协调，最终俱乐部扣除60元器材磨损费，退还1300元费用。（通讯员 周婷 记者 袁文波）