聚焦服务惠民生 ——兰州市公有房屋管理中心转作风优服务纪实

　　今年，兰州市公有房屋管理中心发挥服务群众的“窗口”作用，以省市开展“转变作风改善发展环境建设年”为契机，落实以人民为中心的发展理念，进一步转变干部作风，，开展全员大走访，密切联系群众；推出便民措施，提升改造“一站式”服务大厅，开设绿色通道,为老弱病残提供上门服务，为群众提供优质高效的服务，切实为群众办实事；持续推进“智慧房产、生态房产、民生房产、宜居房产”建设，创建宜居家园。

　　深入基层开展全员大走访

　　为了践行以人民为中心的发展理念，进一步转变干部作风，密切与群众的联系。今年市公房中心结合公房管理的具体工作，开展全员大走访活动，制定了走访实施方案，深入楼区院落走访公房住户，倾听群众的呼声。规定县级干部每年每人走访住户不少于30户，科级干部走访住户不少于20户，一般干部职工走访住户不少于10户。通过上门走访，“听民声、察民意、交民心、记民情、解民忧”，记民情日记，拉近与群众的距离，了解群众疾苦，关注群众期盼，解决群众遇到的实际问题，破解发展难题。

　　在走访活动中，党员干部带头，深入基层，走街串巷，访贫问苦。位于金城路3至9号居民楼，是一栋早年建成的救灾楼，4个单元，有45户居民，楼房没有采暖设施。工作人员随机敲开了金城路5号601室住户的大门，开门的是一位少数民族老人，经交谈得知老人叫马海青，67岁，祖孙三代6口人，住在一套60平方米的公房里，全家人没有正式工作，老人每月领105元高龄补贴，主要靠儿子儿媳打工维持生活。虽然生活比较清贫，但老人把房间里里外外收拾得相当干净，老人精神状态很好，当问及房屋有没有维修方面的问题？房管所人员服务怎么样？老人说前年房子屋顶漏雨，靖远路房管所知道后立即派人做了防水处理，并粉刷了墙面，以后再没有漏过，他对房管所的服务比较满意。在大砂坪69号，雷秀英老人住的是一间平房，面积只有16.69平方米，由于此地去年换了新的房管员，老人对新人不熟；为此公房中心要求管段房管员以后要多来看看老人家，要多跟住户交流感情，拉近距离，看有没有需要帮助的事情，不要光收房租。房管员表示以后要勤下段，经常与住户保持联系。

　　在伏龙坪中街70号余佰园家中，工作人员就住户生活状况、房屋使用情况、维修服务等，进行了详细的了解。去年5月，白银路房管所对伏龙坪中街部分住户院落进行了硬化处理，改善了住户生活环境，但仍存在片区群众吃水不便，下水不畅等情况。针对群众反映的新问题，白银路房管所将积极借助全市棚户区改造项目和大中修养护工作之机，解决公房住户的生活困难与居住条件。

　　榆中街虽地处市中心繁华地段，但依然有不少公房住户住在简陋的平房里。工作人员走进榆中街117号武玉兰家里，了解到该院落属低洼院落，排水不畅，下雨后积水严重，东岗房管所将该地作为防汛重点监控对象，强化汛期安全防范，每逢下大雨都要派人帮助抽水。

　　在走访中工作人员与住户亲切交谈，促膝谈心，拉家常，详细了解住房情况、家庭成员、收入来源、生产生活中遇到的问题，以及对公房管理工作的看法。想群众之所想，急群众之所急，把困难群众的冷暖安危放在心上，是房管工作的出发点和落脚点。对于遇到困难的家庭，一方面鼓励他们要保持乐观的心态，坚定生活的信念，敢于直视眼前的困难。另一方面积极主动想办法帮助他们解决实际困难。经过对公房辖区困难住户走访，了解到公房低保户生活状况普遍差，孤寡残疾人多。目前市公房中心公房辖区共有低保住户556户，由于对低保家庭采取租金减免优惠政策，每年通过审核，对符合条件的低保户减免部分租金，减轻了生活负担。今后将随着走访的深入，认真研究相关政策，给予困难住户更多的优惠照顾。

　　优化程序提高办事效率

　　为了让群众少跑路，市公房中心在基层8个房管所设立了“一站式”服务大厅，简化办事程序，接待来访办事的群众，把它作为服务群众的一扇窗口。今年，市公房中心在“转变作风改善发展环境建设年”活动中，进一步提升改造“一站式”服务大厅，改善办公环境，优化服务程序，提高服务质量。以白银路房管所为试点，对“一站式”服务大厅进行提升改造，大力提升服务水平。

　　白银路房管所接到“一站式”服务大厅提升改造任务后，认真组织实施，把信息化建设融入服务之中，仅用两个多月时间，从硬件设施到软件环境，完成了“一站式”服务大厅的提升改造。现在当你走进位于正宁路的白银路房管所，迎面看到的是“为民务实清廉，高效便捷优质”的大幅醒目标语，走进“一站式”服务大厅,办公环境宽敞明亮，工作人员彬彬有礼，热情为您端上一杯热茶，询问您办理什么业务，让您如沐春风。提升改造后的“一站式”服务大厅，统一标识，统一着装，统一文明用语，统一服务流程，同时办公系统与兰州市直管公房管理系统相对接，实现了线上办理业务，缩短了办事时间，提高了工作效率；同时还与学雷锋志愿服务岗、专业维修服务队相串接，开辟绿色通道，为孤寡老人残疾人提供上门服务，为住户免费提供小修养护服务。一位居住在付家巷的公房住户前来“一站式”大厅缴房租，工作人员点开公房管理信息系统，通过线上受理，几分钟就办理完业务。

　　提升改造后的“一站式”服务大厅，利用互联网、信息化、智能化手段，实现公房管理模式和服务方式的更新换代。主要为群众提供“一门受理、快速转办、限时办结、高效便捷”的服务，避免群众多跑冤枉路，解决“门难进、脸难看、事难办”的作风顽疾，克服“重收费、轻服务”的现象，提高服务满意度。住户通过“一站式”服务大厅，可以快速办理公房租金缴纳、保证金退还等费用类业务；可快速办理公房维修、物业服务和公房更名过户等审批类业务；群众还可以通过服务大厅咨询公房政策、进行信访投诉等，办理综合业务。

　　贴心、热心、细心，在“一站式”服务大厅，工作人员在接待群众时做到“八个一”：即一颗真心，一声问候，一张笑脸，一把座椅，一杯茶水，一册办事指南，一个服务承诺，一个回访电话，让来访群众在宽松的氛围里，坐着喝茶就把事情办了。市公房中心以服务为抓手，努力把“一站式”服务大厅打造成为直面群众的窗口，作为展示单位形象的窗口，作为集中办理业务的窗口，为群众提供优质高效的服务。

　　了解民情做群众的贴心人

　　房屋管理是城市运行的重要一环，事务繁杂，千头万绪，张掖路房管所以为民服务为导向，将服务意识贯彻到工作中，真心实意为住户排忧解难，得到了辖区住户的称赞。在日常开展房屋安全大检查中，该所发现居住在永昌路303号104室的住户范宗禄，由于疾病双目失明，丧失劳动力，8年中累计欠直管公房租金11000多元，得知这个情况后，张掖路房管所主动将情况汇报到市公房中心，按照低保租金减免政策，对范师傅的直管公房租金给予了减免，减免租金达6000余元。范宗禄为了表达感谢，在老伴的搀扶下来到了房管所，特意将一面书写着：“思民生，解民困，做实事，暖民心”的锦旗，送到了张掖路房管所。范宗禄动情地对工作人员说：“你们知道老百姓的疾苦，这次减免租金一下子把我的生活压力减轻了。”居住楼房的人都知道，上下水管破裂渗漏是一件非常头疼的事情，家住盐场路563号6单元403室的住户周继祥就遇上了这样的烦心事。这是一栋公房和私房混合的居民楼，403室是公房，503室是私房。去年底他发现家里卫生间顶部不断有水漏下，估计是楼上503室卫生间漏水所致，于是找楼上503住户，但该住户家中无人联系不上。同时楼下103、203、303室三家也开始漏水，四家人一起多次找物业公司、社区和派出所，查询503室住户的信息，也没能查到联系方式。眼看着漏水越来越大，房间积水越来越多，就在四家人快要绝望之际，有人提醒给张掖路房管所打电话试一下，所里接到求助电话非常重视，立即派人查看，在小区张贴通知想办法联系503室住户，但始终联系不上。维修人员通过仔细检查分析，断定漏水是503室上水管道破裂造成的，而非便池破裂漏水，决定从603室想办法止漏，于是耐心做通603室住户的工作，从603室卫生间作业，截开上水管，从管道中间插了一根细管通到403室卫生间，解决了漏水问题，水管修好以后没有向住户收任何费用。

　　聚焦责任保一方安全

　　安全工作重于泰山。市公房中心始终把安全生产工作放在首位，坚持“预防为主、抓早抓小”原则，制定安全措施，落实安全责任，定期开展安全隐患排查，防患于未然，确保公房住户住用安全。

　　查危房、查地沟、查下水管线，在我市公房辖区，经常可以看到市公房中心的干部职工顶着烈日走街串巷排查房屋安全的身影，他们对每一栋楼房、每一处平房仔细检查，发现问题，及早解决。为了把安全生产工作落到实处，制定了网格化等一系列安全生产措施，实行全员参与安全生产，人人身上有担子。在春季房屋普查中，全面掌握了2万余户、100万平方米的直管公房的房屋状况及危房分布情况，根据普查结果，制定维修计划，有步骤地解危解困；同时对建成年代久远、房屋状况较差的公房楼房，委托专业鉴定监测机构进行变型监测，及时掌握房屋动态，保证公房的安全使用。平时注重公房楼区管网检查，对辖区公房管网逐街、逐巷、逐栋、逐户检查，仔细检查上下水、暖气、消防管道是否有积水，发现问题及时处理，防止出现渗漏、地基塌陷等影响房屋结构安全的事故，从源头上杜绝安全隐患。5月28日，东岗房管所在安全检查中发现平凉路454号楼房户外上水总管道破裂，裂缝处自来水外溢，严重影响到楼房基础安全。所里立即派人进行抢修，与楼上住户及一层商户多次协调，在住户的支持下，对商铺门前的上水管道开挖，维修工人经过3天抢修，终于修好了该单元上水管道，保证了整栋楼住户的生命及财产安全。6月5日，安宁房管所在网格化安全大检查中，发现安宁东路269号点式楼上水井有大量污水，经检查是下水管道破裂导致，所里立即联系施工方进行维修，彻底更换了管道，消除了安全隐患。住户齐先生将一面印有“网格安全系民安，尽职尽责解民忧”的锦旗送到所里，代表全体住户表示由衷的谢意。抓好房屋安全度汛，针对今年雷雨天气多的特点，提前布防，包括8个房管所、兰房物业、供热站等基层各单位，全面落实防汛责任，建立抢险救援队伍，储备防汛器材，制定应急预案；实行24小时防汛值班制度和领导带班制度，加强双休日值班和防汛应急值班抢险，遇到险情第一时间进行抢险救援，确保广大公房住户安全度汛。